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Vendita di scarpe e accessori: tecniche efficaci per la retorica aziendale
20.11.2014 177405

Vendita di scarpe e accessori: tecniche efficaci per la retorica aziendale

Nel mondo moderno, una parte significativa della comunicazione tra le persone avviene indirettamente: con l'aiuto di tecnologie Internet, telefoni cellulari e altri dispositivi elettronici. Ma la comunicazione personale è ancora in grado di aiutare a raggiungere l'obiettivo nella comunicazione, inoltre, di regola, molto più velocemente rispetto alla versione indiretta. Quali moduli vocali sono efficaci nel comunicare con i potenziali e attuali clienti dei saloni di scarpe e quali non lo sono, Anna Bocharova, consulente aziendale, lo sa.

Negli ultimi anni, c'è stata un'enorme mancanza di socievolezza tra coloro che occupano le posizioni di "venditore-consulente" o "consulente / gestore della piattaforma di negoziazione", vale a dire comunica direttamente con visitatori e clienti dei negozi al dettaglio. Ma il risultato economico finale del lavoro del negozio dipende in gran parte dal modo in cui il venditore parla e dai moduli vocali che utilizza.

Grazie no!

Nel processo di formazione dei dipendenti della vendita al dettaglio di scarpe, possiamo distinguere principali errori che il venditore commette quando comunica con i visitatori alla piattaforma di trading:

  • Inizia la comunicazione con diversi visitatori / gruppi di visitatori con le stesse frasi;

  • Non diagnostica il tipo di visitatore di un negozio di scarpe, di conseguenza, riduce al minimo il risultato della presentazione della merce;

  • Applica dichiarazioni aggressive (o che provocano la non accettazione di informazioni e azioni);

  • Ha un vocabolario ristretto, quando comunica con clienti potenziali o attuali, utilizza una scorta limitata di argomenti e moduli vocali;

  • Applica espressioni minuscole ("sconto", "scarpe", "cucchiaio"). Ricorda e insegna ai tuoi consulenti: l'unico modo efficace per utilizzare la versione ridotta del nome del prodotto può essere la parola "stivali" anziché "stivali".

La conseguenza di questi errori e delle loro ripetizioni regolari è la stagnazione stabile delle vendite, aumentando nel contempo i costi di formazione e sviluppo dei dipendenti. In molti modi, una grande attenzione ai metodi e alle possibilità della retorica aziendale è dovuta al fatto che la maggior parte dei potenziali acquirenti nella fase iniziale (e non solo) della comunicazione rifiuta qualsiasi contatto con un rappresentante del negozio al dettaglio. La ragione di questo comportamento è molto spesso la fatica emotiva del cliente da parte della monotona e, in molti modi, modello di comunicazione dei venditori. Tutti coloro che raccolgono a memoria le scarpe o gli accessori conoscono a fondo le frasi che il lavoratore nella sala commerciale "lavorerà": "Il tallone è comodo?", "Ti piace una scarpa?", "Le scarpe sono molto comode", ecc. Tutti sanno con quali frasi un dipendente di un negozio di scarpe inizia il suo lavoro: "Posso aiutarti con qualcosa?", "Cerchi qualcosa di specifico?". Avendo ricevuto il primo rifiuto, sentiremo sempre: "Se qualcosa ti interessa, io sarò lì ...". Stanco, vero?

È importante che il capo del negozio di scarpe e accessori ricordi che la formazione dei consulenti di vendita inizia con lo sviluppo di un'abilità di differenziazione come un visitatore di una sala commerciale.

Tipi di acquirenti nei negozi di scarpe e accessori

tipo

emotivo

razionale

comportamento

Incline allo shopping impulsivo. Risponde positivamente a sconti, promozioni, coupon. Prende rapidamente una decisione di acquisto. Spesso acquista qualcosa nell'area di pagamento.

Pone domande su qualità, durata, garanzia. Scegli la merce lentamente, può visitare il negozio più volte. Conosce tutte le offerte simili. Viene fornito con una lista della spesa e si attacca con esso.

Reazione positiva a ...

... elencando i vantaggi dell'acquisto e dell'uso dei beni

... elencando le caratteristiche tecniche della merce

Reazione ai programmi di fidelizzazione

Lo sconto non è un argomento decisivo quando si decide un acquisto.

Lo sconto e le funzionalità aggiuntive dei programmi di fidelizzazione sono un argomento importante quando si prende una decisione di acquisto. Metodicamente può accumulare punti bonus. La più grande attività è durante il periodo dei saldi. A volte può chiedere una chiamata se il prodotto che ti piace parteciperà alla vendita.

Resi e Rimborsi

Non più del 10% di tutti gli acquisti

Fino al 30% degli acquisti

Lealtà verso il negozio e il venditore

Basso: l'acquirente spesso sperimenta, visita avidamente nuovi negozi

Alto: l'acquirente è propenso a fare acquisti in negozi fidati, spesso consulta lo stesso venditore, cercando di arrivare il giorno del suo lavoro.

Consigli ad amici e conoscenti

Raramente: l'acquirente può dimenticare in quale particolare negozio ha acquistato la merce.

Spesso - molti conoscenti e amici diventano clienti del negozio

Motivi di acquisto

Esclusività, originalità, marchio, status, successo, rispetto dell'ambiente, sicurezza, estetica, producibilità

Risparmia tempo, risparmia denaro, risparmia sforzo, risparmia attenzione

Enfasi nella comunicazione

Verbi, fatti, numeri

Aggettivi, complimenti

Sia un acquirente razionale che emotivo sono ugualmente vantaggiosi per il negozio. Il primo acquista costantemente, il secondo - raramente, ma molto. Utilizzando il principio di "1 caratteristica - 1 vantaggio", il consulente di vendita riduce il rischio di determinare in modo errato il tipo di cliente e aumenta anche le sue possibilità di parlare in modo interessante e "gustoso" del prodotto, che è ciò che è necessario per la vendita.

Quando lavori con prodotti premium, dovresti sapere che la maggior parte degli acquirenti risponde meglio alla lista dei benefici del prodotto, piuttosto che alle caratteristiche. esempi:

  • Sì, gli stivali costano 29 rubli, ma questi sono gli stivali che proteggeranno le tue gambe dagli agenti atmosferici!
  • Non discuto, le scarpe sono vendute a un prezzo elevato, ma questo prezzo include la lavorazione della pelle in modo che nelle prossime 3-5 stagioni non si pensi a nulla relativo alla riparazione delle scarpe.

Molto spesso, i venditori in un negozio di scarpe trovano difficile lavorare con beni e prezzi, perché commettere errori nella comunicazione. Come comunicare e con quali parole comunicare al cliente l'acquisto?

  • Inizia a offrire opzioni con il prodotto più costoso. Tutte le opzioni successive sembreranno accessibili all'acquirente (rispetto alla prima opzione) e le obiezioni al prezzo saranno inferiori.
  • Dopo aver nominato il prezzo, non è necessario giustificarlo o in qualche modo giustificarlo. Dopo aver espresso il prezzo, il venditore deve mettere in pausa. Il cliente ha anche bisogno di tempo per determinare il suo atteggiamento nei confronti del prezzo e di questo prodotto.
  • Quando si lavora con i clienti, il principio della prospettiva è molto efficace., che consiste nel seguente: l'acquirente è più sensibile all'opportunità di salvare qualcosa, salvo la prospettiva di vincere. Ad esempio, da due opzioni:

tipo

emotivo

razionale

comportamento

Incline allo shopping impulsivo. Risponde positivamente a sconti, promozioni, coupon. Prende rapidamente una decisione di acquisto. Spesso acquista qualcosa nell'area di pagamento.

Pone domande su qualità, durata, garanzia. Scegli la merce lentamente, può visitare il negozio più volte. Conosce tutte le offerte simili. Viene fornito con una lista della spesa e si attacca con esso.

Reazione positiva a ...

... elencando i vantaggi dell'acquisto e dell'uso dei beni

... elencando le caratteristiche tecniche della merce

Reazione ai programmi di fidelizzazione

Lo sconto non è un argomento decisivo quando si decide un acquisto.

Lo sconto e le funzionalità aggiuntive dei programmi di fidelizzazione sono un argomento importante quando si prende una decisione di acquisto. Metodicamente può accumulare punti bonus. La più grande attività è durante il periodo dei saldi. A volte può chiedere una chiamata se il prodotto che ti piace parteciperà alla vendita.

Resi e Rimborsi

Non più del 10% di tutti gli acquisti

Fino al 30% degli acquisti

Lealtà verso il negozio e il venditore

Basso: l'acquirente spesso sperimenta, visita avidamente nuovi negozi

Alto: l'acquirente è propenso a fare acquisti in negozi fidati, spesso consulta lo stesso venditore, cercando di arrivare il giorno del suo lavoro.

Consigli ad amici e conoscenti

Raramente: l'acquirente può dimenticare in quale particolare negozio ha acquistato la merce.

Spesso - molti conoscenti e amici diventano clienti del negozio

Motivi di acquisto

Esclusività, originalità, marchio, status, successo, rispetto dell'ambiente, sicurezza, estetica, producibilità

Risparmia tempo, risparmia denaro, risparmia sforzo, risparmia attenzione

Enfasi nella comunicazione

Verbi, fatti, numeri

Aggettivi, complimenti

La seconda opzione è più stimolante da acquistare, perché mostra all'acquirente la prospettiva di risparmiare sforzo, tempo e denaro.

Trucchi per venditori

Per cominciare, ricorda che la descrizione / presentazione di qualsiasi prodotto ha due componenti:

  • parametri tecnici (caratteristiche) che indicano COSA acquista il cliente
  • vantaggi che rispondono alla domanda "PERCHÉ?" la merce deve essere acquistata.

Molto spesso, nella struttura della formazione del personale di vendita, l'enfasi viene spostata sulla parte della spesa. Ad esempio, nella vendita al dettaglio di scarpe, i venditori studiano intensamente le fasi di creazione di schizzi e produzione di scarpe e articoli in pelle, conoscono i tipi di pelle e i metodi di lavorazione, possono persino raccontare qualcosa sul marchio e la sua gloriosa storia ... Di conseguenza, accumulano davvero una grande quantità di conoscenza del prodotto . Ma cosa forniscono queste informazioni all'acquirente? In che modo il rifornimento di conoscenza sulla tecnologia di unione della suola avvicina il cliente all'atto di acquisto?

Secondo le mie osservazioni sui piani di negoziazione, è molto efficace se l'assistente alle vendite applica il principio di "1 caratteristica - 1 vantaggio". È facile da ricordare e facile da mettere in pratica.
Poiché i livelli iniziali di competenza del personale addetto alle vendite non sono sempre possibili per descrivere il prodotto e le sue proprietà in modo così variabile e per discutere con il cliente i vantaggi dell'acquisto e dell'uso del prodotto, è importante sviluppare e implementare i cosiddetti "moduli vocali" per l'uso attivo (uso quotidiano). È importante che tengano conto delle specifiche del tuo prodotto e consentano ai venditori di comunicare con la massima efficienza. Molti rivenditori nei loro negozi hanno cheat sheet semplici e comprensibili per i venditori, che elencano i parametri e i vantaggi di ciascun prodotto. Il venditore può solo memorizzare il testo e applicarlo quando comunica con un visitatore del negozio. Crea questo promemoria per i tuoi dipendenti. Mettilo in un posto ben visibile nella sala dei venditori. Le informazioni devono essere aggiornate prima dell'arrivo di un nuovo prodotto. I dipendenti stessi possono essere coinvolti in questo processo, in modo da poter preparare contemporaneamente un cheat sheet e condurre mini-training gratuiti sulla presentazione del prodotto! Effettuare corsi di retorica e recitazione almeno una volta ogni 1 mesi per il personale di vendita dei loro negozi. Le abilità acquisite durante tale allenamento sono molto più utili del classico programma di allenamento, con il trasferimento di script e l'esecuzione amichevole di esercizi uniformi. Scegli un business coach con attenzione. Chi non indossa buone scarpe e non ama le belle borse non sarà in grado di trasmettere la filosofia del marchio e non insegnerà come comunicare con i clienti facoltosi.

Non dire sciocchezze!

Cos'altro deve essere considerato per aumentare l'efficienza della comunicazione con i clienti nell'area commerciale di un negozio di scarpe e accessori?

Prima di tutto, devi monitorare quali parole e frasi usano i consulenti. Spesso i dipendenti non si accorgono di usare il cosiddetto "Espressioni sciocche" che impediscono l'acquisto immediato, ad esempio: "Abbiamo scarpe più economiche", "Forse vedremo alcuni degli stivali costosi?", "Se sei interessato a questa opzione ...", "Se decidi di acquistare, allora lo faremo daremo uno sconto "...

Ognuna di queste frasi può, a livello inconscio, portare dubbi al consumatore e talvolta persino ritirarsi completamente dall'acquisto nel tuo negozio.

Esercitati con frasi efficaci con i venditori:

tipo

emotivo

razionale

comportamento

Incline allo shopping impulsivo. Risponde positivamente a sconti, promozioni, coupon. Prende rapidamente una decisione di acquisto. Spesso acquista qualcosa nell'area di pagamento.

Pone domande su qualità, durata, garanzia. Scegli la merce lentamente, può visitare il negozio più volte. Conosce tutte le offerte simili. Viene fornito con una lista della spesa e si attacca con esso.

Reazione positiva a ...

... elencando i vantaggi dell'acquisto e dell'uso dei beni

... elencando le caratteristiche tecniche della merce

Reazione ai programmi di fidelizzazione

Lo sconto non è un argomento decisivo quando si decide un acquisto.

Lo sconto e le funzionalità aggiuntive dei programmi di fidelizzazione sono un argomento importante quando si prende una decisione di acquisto. Metodicamente può accumulare punti bonus. La più grande attività è durante il periodo dei saldi. A volte può chiedere una chiamata se il prodotto che ti piace parteciperà alla vendita.

Resi e Rimborsi

Non più del 10% di tutti gli acquisti

Fino al 30% degli acquisti

Lealtà verso il negozio e il venditore

Basso: l'acquirente spesso sperimenta, visita avidamente nuovi negozi

Alto: l'acquirente è propenso a fare acquisti in negozi fidati, spesso consulta lo stesso venditore, cercando di arrivare il giorno del suo lavoro.

Consigli ad amici e conoscenti

Raramente: l'acquirente può dimenticare in quale particolare negozio ha acquistato la merce.

Spesso - molti conoscenti e amici diventano clienti del negozio

Motivi di acquisto

Esclusività, originalità, marchio, status, successo, rispetto dell'ambiente, sicurezza, estetica, producibilità

Risparmia tempo, risparmia denaro, risparmia sforzo, risparmia attenzione

Enfasi nella comunicazione

Verbi, fatti, numeri

Aggettivi, complimenti

Trascorri qualche ora nella sala vendite e osserva i consulenti, scrivi tutte le frasi più pericolose (dal punto di vista delle obiezioni) dei venditori e in futuro, ad esempio, durante l'incontro mattutino, analizza queste situazioni, coinvolgendo i dipendenti nella partecipazione. Fai un elenco delle frasi di "vendita" più efficaci (ricordi, hai anche compilato un elenco di vantaggi del prodotto?) E condividi queste informazioni con tutti coloro che comunicano con i clienti.

Prezzo e qualità

Quali altri "chip" possono essere utilizzati per l'effettiva vendita di merci?

  • Ricorda, non ci sono sconti sul tuo primo acquisto, anche se il cliente ricatta il venditore e minaccia di lasciare il negozio se non gli concedono una concessione. Non creerai mai l'immagine di un negozio degno se i tuoi beni e servizi sono accessibili alla maggior parte dei visitatori. Mantieni il tuo prezzo. Ricorda che ogni sconto non aumenta la fedeltà dei clienti, ma ti deruba di una parte del profitto. Sconto - per clienti abituali o per acquisti per un importo molto significativo (ad esempio, tale importo sarebbe un valore pari al 3 ° assegni medi)
  • utilizzare principi di tariffazione efficaci: I numeri pari sono meglio percepiti dagli acquirenti russi. Non arrotondarli per ordinare, ad esempio, 9800 è percepito peggio di 9816. Più arrotondato è il numero, maggiore è la sfiducia che provoca ("probabilmente appositamente arrotondato per eccesso"), mentre una cifra uniforme con un valore non circolare provoca più fiducia - "prezzo equo" . Un altro avvertimento: gli acquirenti russi ricordano i numeri da sinistra a destra, quindi per loro 3 e 417 - sentono gli stessi prezzi (tranne per gli acquirenti molto istruiti che conoscono la complessità dei prezzi).
  • non utilizzare alla fine del 999 (il cosiddetto "eldorado"), molti acquirenti dopo vendite ampiamente pubblicizzate sono estremamente negativi su tali cifre
  • se vuoi dare uno sconto al compratore, scrivilo in numeri, non in percentuale
  • se si esprime uno sconto in una conversazione con un cliente, non utilizzare i valori di arrotondamento (5, 10, 15%, ecc.), Tale sconto è facile da calcolare e l'acquirente potrà facilmente contrattare con te. Il modo più efficace è uno sconto uniforme, ad esempio 8, 12,6%, raramente nella mente di uno degli acquirenti sarà in grado di eseguire tali calcoli e, molto probabilmente, acconsentirà alla tua opzione di prezzo.

Passo dopo passo guida

Quando si lavora con scarpe e accessori, i consulenti di vendita incontrano regolarmente diffidenza nei confronti dei clienti. Molti di loro porranno domande e monitoreranno il comportamento del consulente, la sua fiducia nel prodotto di cui sta parlando.

Suggerimenti chiave per il personale di vendita:

  • identificare il tipo di acquirente (razionale o emotivo);
  • ricordare il principio di "1 caratteristica - 1 vantaggio";
  • cerca di non fornire informazioni dettagliate a ciascun cliente, più informazioni fornisci, minori sono le possibilità di un acquisto;
  • seguire la reazione del cliente, se ti ascolta, se è d'accordo con te, se le sue paure sono ridotte;
  • porre domande chiarenti ("Ti ho detto tutto?", "Era questo ciò che ti interessava?", "Sei d'accordo con me?", "Sei pronto a scegliere?");
  • utilizzare argomenti emotivi; attirare i clienti durante la visualizzazione dei prodotti;
  • più l'acquirente lo ha provato da solo, più ha trascorso del tempo con il prodotto, più è difficile rifiutarsi di acquistare. Questo si chiama "effetto perdita", i migliori venditori lo rafforzano con le parole: "Fammi prendere la merce" o "La rimetterò";
  • non menzionare prodotti simili e negozi concorrenti nella conversazione, se l'acquirente ti chiede di confrontare il tuo prodotto con uno simile, puoi dire: “Sfortunatamente, conosco solo il nostro prodotto, perché Lo vendo già da ... .. anni ";
  • Non preoccuparti dell'acquirente, il venditore fa la migliore impressione lavorando con calma e sicurezza con il cliente;
  • Non criticare l'acquirente, per lui sei uno specialista di prodotto, un assistente nella scelta, questo non è un ruolo subordinato, ma uguale. È importante mantenere una distanza e non andare all'altro estremo - riavvicinamento con il cliente. È estremamente pericoloso dare consigli e raccomandare l'acquisto di un prodotto specifico. Se l'acquirente chiede insistentemente di fare una scelta per lui, la frase funziona in modo efficace: "Spesso acquistano da noi ...." Pertanto, non sei responsabile della scelta del cliente;
  • Utilizzare le strategie di persuasione quando si affrontano le obiezioni dei clienti. Nelle vendite al dettaglio, a causa del limite di tempo durante la comunicazione con un potenziale acquirente, tre semplici strategie di persuasione portano il miglior risultato:
    1. "Immagini del passato." Lo usiamo quando l'acquirente non si fida della merce, il venditore dubita della qualità e della ragionevolezza del prezzo della merce. L'idea principale è che se qualcosa è successo una volta con un prodotto simile, ciò non significa che dovresti limitarti alla fine della tua vita. Basta scegliere con più attenzione.

      esempio:

      Cliente: Ho già comprato scarpe costose una volta, si sono inacidite entro la fine della stagione, quindi non vedo la necessità di spendere di nuovo così tanto denaro per le scarpe.

      Commesso: ora capisco i tuoi dubbi. Ma compri ancora scarpe, non vai a piedi scalzi da allora?

      Cliente: no, certo.

      Venditore: proprio ora scegli con cura le tue scarpe e ti fidi dei saloni collaudati. Ti faccio vedere questa coppia, prova quale pelle morbida ...

    2. "Immagini del futuro". Facciamo domanda quando è necessario "accendere" l'acquirente, motivarlo ad acquistare, soprattutto se l'acquirente è abituato al comfort che lo circonda

      esempio:

      Cliente: per il quale spenderò 16 rubli su questa borsa quando ci sono così tanti modelli simili molto più economici.

      Venditore: quella che ora sembra essere un'economia potrebbe rivelarsi una perdita in futuro. Lavoro in questo negozio da 4 anni e penso che il modello che hai scelto sia una delle opzioni più ragionevoli. Secondo l'insieme delle proprietà della tecnologia di produzione della pelle, questa borsa sarà a lungo in vantaggio rispetto ad altri modelli. Avendo acquistato oggi, sarai in grado di uscire con questa borsa domani e ricevere complimenti da conoscenti. Non ti sei guadagnato un po 'di gioia nella vita?

    3. Frasi e detti popolari. Dichiarazioni ben note causano meno resistenza da parte dell'acquirente. Ricorda quali proverbi e detti possono essere usati nelle vendite: "L'avaro paga due volte", "Misura sette volte - taglia uno", "Non siamo abbastanza ricchi per comprare cose economiche", "Dove è sottile, si rompe".
  • Non utilizzare gradi comparativi e valutativi nella comunicazione, questo può dare all'acquirente la possibilità di partire senza un acquisto. Le parole più pericolose per il venditore: costose, economiche, costose, più economiche. Sostituisci il preventivo con parole più comode per il cliente:

tipo

emotivo

razionale

comportamento

Incline allo shopping impulsivo. Risponde positivamente a sconti, promozioni, coupon. Prende rapidamente una decisione di acquisto. Spesso acquista qualcosa nell'area di pagamento.

Pone domande su qualità, durata, garanzia. Scegli la merce lentamente, può visitare il negozio più volte. Conosce tutte le offerte simili. Viene fornito con una lista della spesa e si attacca con esso.

Reazione positiva a ...

... elencando i vantaggi dell'acquisto e dell'uso dei beni

... elencando le caratteristiche tecniche della merce

Reazione ai programmi di fidelizzazione

Lo sconto non è un argomento decisivo quando si decide un acquisto.

Lo sconto e le funzionalità aggiuntive dei programmi di fidelizzazione sono un argomento importante quando si prende una decisione di acquisto. Metodicamente può accumulare punti bonus. La più grande attività è durante il periodo dei saldi. A volte può chiedere una chiamata se il prodotto che ti piace parteciperà alla vendita.

Resi e Rimborsi

Non più del 10% di tutti gli acquisti

Fino al 30% degli acquisti

Lealtà verso il negozio e il venditore

Basso: l'acquirente spesso sperimenta, visita avidamente nuovi negozi

Alto: l'acquirente è propenso a fare acquisti in negozi fidati, spesso consulta lo stesso venditore, cercando di arrivare il giorno del suo lavoro.

Consigli ad amici e conoscenti

Raramente: l'acquirente può dimenticare in quale particolare negozio ha acquistato la merce.

Spesso - molti conoscenti e amici diventano clienti del negozio

Motivi di acquisto

Esclusività, originalità, marchio, status, successo, rispetto dell'ambiente, sicurezza, estetica, producibilità

Risparmia tempo, risparmia denaro, risparmia sforzo, risparmia attenzione

Enfasi nella comunicazione

Verbi, fatti, numeri

Aggettivi, complimenti

Come puoi vedere, in generale, vendere prodotti premium è facile. È importante solo padroneggiare le tecniche di cui sopra e richiedere al personale di vendita di implementarle rigorosamente.

Quali moduli vocali sono efficaci nel comunicare con i potenziali e attuali clienti dei saloni di scarpe e quali non lo sono, Anna Bocharova, consulente aziendale, lo sa.
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