Vendita di scarpe e accessori: tecniche efficaci per la retorica aziendale
20.11.2014 293511

Vendita di scarpe e accessori: tecniche efficaci per la retorica aziendale

Nel mondo moderno, una parte significativa della comunicazione tra le persone avviene indirettamente: con l'aiuto di tecnologie Internet, telefoni cellulari e altri dispositivi elettronici. Ma la comunicazione personale è ancora in grado di aiutare a raggiungere l'obiettivo nella comunicazione, inoltre, di regola, molto più velocemente rispetto alla versione indiretta. Quali moduli vocali sono efficaci nel comunicare con i potenziali e attuali clienti dei saloni di scarpe e quali non lo sono, Anna Bocharova, consulente aziendale, lo sa.

Negli ultimi anni, c'è stata un'enorme mancanza di socievolezza tra coloro che occupano le posizioni di "venditore-consulente" o "consulente / gestore della piattaforma di negoziazione", vale a dire comunica direttamente con visitatori e clienti dei negozi al dettaglio. Ma il risultato economico finale del lavoro del negozio dipende in gran parte dal modo in cui il venditore parla e dai moduli vocali che utilizza.

Grazie no!

Nel processo di formazione dei dipendenti della vendita al dettaglio di scarpe, possiamo distinguere principali errori che il venditore commette quando comunica con i visitatori alla piattaforma di trading:

  • Inizia la comunicazione con diversi visitatori / gruppi di visitatori con le stesse frasi;

  • Non diagnostica il tipo di visitatore di un negozio di scarpe, di conseguenza, riduce al minimo il risultato della presentazione della merce;

  • Applica dichiarazioni aggressive (o che provocano la non accettazione di informazioni e azioni);

  • Ha un vocabolario ristretto, quando comunica con clienti potenziali o attuali, utilizza una scorta limitata di argomenti e moduli vocali;

  • Applica espressioni minuscole ("sconto", "scarpe", "cucchiaio"). Ricorda e insegna ai tuoi consulenti: l'unico modo efficace per utilizzare la versione ridotta del nome del prodotto può essere la parola "stivali" anziché "stivali".

La conseguenza di questi errori e della loro regolare ripetizione è una stabile stagnazione delle vendite, mentre aumentano i costi per la formazione e lo sviluppo dei dipendenti. In molti modi, una grande attenzione alle tecniche e alle possibilità della retorica aziendale è dovuta al fatto che la maggior parte dei potenziali acquirenti nella fase iniziale (e non solo) della comunicazione rifiuta qualsiasi contatto con un rappresentante di un negozio al dettaglio. La ragione di questo comportamento è molto spesso l'affaticamento emotivo del cliente dovuto alla comunicazione monotona e, per molti versi, stereotipata dei venditori. Chiunque selezioni scarpe o accessori per sé conosce a memoria le frasi con cui un dipendente “lavorerà” nel reparto vendite: “Il tacco è comodo?”, “Come ti piace l'ultimo?”, “Le scarpe sono molto comode ," eccetera. Tutti sanno con quali frasi un impiegato di un negozio di scarpe inizierà il suo lavoro: "Posso aiutarti con qualcosa?", "Stai cercando qualcosa di specifico?" Dopo aver ricevuto il primo rifiuto, sentiremo sempre “Se qualcosa ti interessa, io ci sarò...”. Stanco di ciò, vero?

È importante che il gestore di un negozio di scarpe e accessori ricordi che la formazione dei consulenti di vendita inizia con l'acquisizione della capacità di differenziare la tipologia di visitatore del piano vendita.

Tipologie di acquirenti nei negozi di scarpe e accessori

tipo

emotivo

razionale

comportamento

Incline agli acquisti d'impulso. Reagisce positivamente a sconti, promozioni e coupon. Prende rapidamente decisioni di acquisto. Spesso compra qualcosa alla cassa.

Pone domande su qualità, durata, garanzia. Seleziona la merce lentamente e può visitare il negozio più volte. Scopri tutte le offerte simili. Viene fornito con una lista della spesa e si attiene ad essa.

Reazione positiva a...

…elencare i vantaggi derivanti dall'acquisto e dall'utilizzo del prodotto

…elencare le caratteristiche tecniche del prodotto

Reazione ai programmi fedeltà

Lo sconto non è un argomento decisivo quando si prende una decisione di acquisto.

Sconti e opportunità aggiuntive dai programmi fedeltà sono un argomento potente quando si prende una decisione di acquisto. Può accumulare metodicamente punti bonus. L'attività maggiore si verifica durante i periodi di saldi. A volte può chiedere di essere chiamato se il prodotto che gli piace è incluso nella vendita.

Resi e Rimborsi

Non più del 10% di tutti gli acquisti

Fino al 30% degli acquisti

Fedeltà al negozio e al venditore

Basso: l'acquirente spesso sperimenta, entra volentieri in nuovi negozi

Alto – l’acquirente è propenso a fare acquisti in negozi di fiducia, spesso si consulta con lo stesso venditore, cercando di presentarsi esattamente il giorno della sua apertura.

Consigli ad amici e conoscenti

Raramente, l'acquirente potrebbe dimenticare in quale negozio specifico ha acquistato il prodotto.

Spesso, la maggior parte dei conoscenti e degli amici diventano clienti del negozio

Motivazioni d'acquisto

Esclusività, originalità, marchio, status, successo, rispetto dell'ambiente, sicurezza, estetica, producibilità

Risparmiare tempo, risparmiare denaro, risparmiare fatica, risparmiare attenzione

Enfasi nella comunicazione

Verbi, fatti, numeri

Aggettivi, complimenti

Sia i clienti razionali che quelli emotivi sono ugualmente vantaggiosi per il negozio. Il primo compra costantemente, il secondo compra raramente, ma tanto. Utilizzando il principio “1 caratteristica – 1 vantaggio”, il consulente di vendita riduce il rischio di determinare erroneamente la tipologia del cliente, e aumenta anche le sue possibilità di parlare del prodotto in modo interessante e “gustoso”, che è ciò che serve per saldi.

Quando lavori con prodotti premium, dovresti sapere che la maggior parte degli acquirenti risponde meglio alla lista dei benefici del prodotto, piuttosto che alle caratteristiche. esempi:

  • Sì, gli stivali costano 29 rubli, ma questi sono gli stivali che proteggeranno i tuoi piedi dal clima autunnale!
  • Non sostengo che le scarpe siano vendute a un prezzo elevato, ma questo prezzo include il trattamento della pelle in modo che nelle prossime 3-5 stagioni non penserai a nulla relativo alla riparazione delle scarpe.

Molto spesso, i venditori in un negozio di scarpe trovano difficile lavorare con beni e prezzi, perché commettere errori nella comunicazione. Come comunicare e con quali parole comunicare al cliente l'acquisto?

  • Dovresti iniziare a offrire opzioni con il prodotto dal prezzo più alto. Tutte le opzioni successive sembreranno convenienti all'acquirente (rispetto alla prima opzione) e ci saranno meno obiezioni sui prezzi.
  • Avendo nominato il prezzo, non è necessario giustificarlo o giustificarlo in alcun modo. Dopo aver annunciato il prezzo, il venditore deve fare una pausa. Il cliente ha bisogno di tempo per decidere il suo atteggiamento nei confronti del prezzo e di questo prodotto.
  • Quando si lavora con i clienti, il principio della prospettiva è molto efficace., che è la seguente: l'acquirente reagisce più all'opportunità di risparmiare qualcosa, a salvare qualcosa, che alla prospettiva di vincere. Ad esempio, da due opzioni:

tipo

emotivo

razionale

comportamento

Incline agli acquisti d'impulso. Reagisce positivamente a sconti, promozioni e coupon. Prende rapidamente decisioni di acquisto. Spesso compra qualcosa alla cassa.

Pone domande su qualità, durata, garanzia. Seleziona la merce lentamente e può visitare il negozio più volte. Scopri tutte le offerte simili. Viene fornito con una lista della spesa e si attiene ad essa.

Reazione positiva a...

…elencare i vantaggi derivanti dall'acquisto e dall'utilizzo del prodotto

…elencare le caratteristiche tecniche del prodotto

Reazione ai programmi fedeltà

Lo sconto non è un argomento decisivo quando si prende una decisione di acquisto.

Sconti e opportunità aggiuntive dai programmi fedeltà sono un argomento potente quando si prende una decisione di acquisto. Può accumulare metodicamente punti bonus. L'attività maggiore si verifica durante i periodi di saldi. A volte può chiedere di essere chiamato se il prodotto che gli piace è incluso nella vendita.

Resi e Rimborsi

Non più del 10% di tutti gli acquisti

Fino al 30% degli acquisti

Fedeltà al negozio e al venditore

Basso: l'acquirente spesso sperimenta, entra volentieri in nuovi negozi

Alto – l’acquirente è propenso a fare acquisti in negozi di fiducia, spesso si consulta con lo stesso venditore, cercando di presentarsi esattamente il giorno della sua apertura.

Consigli ad amici e conoscenti

Raramente, l'acquirente potrebbe dimenticare in quale negozio specifico ha acquistato il prodotto.

Spesso, la maggior parte dei conoscenti e degli amici diventano clienti del negozio

Motivazioni d'acquisto

Esclusività, originalità, marchio, status, successo, rispetto dell'ambiente, sicurezza, estetica, producibilità

Risparmiare tempo, risparmiare denaro, risparmiare fatica, risparmiare attenzione

Enfasi nella comunicazione

Verbi, fatti, numeri

Aggettivi, complimenti

La seconda opzione è più stimolante all'acquisto, perché mostra all'acquirente la prospettiva di risparmiare fatica, tempo e denaro.

Trucchi per i venditori

Per cominciare, ricorda che la descrizione / presentazione di qualsiasi prodotto ha due componenti:

  • parametri tecnici (caratteristiche) che raccontano COSA acquista il cliente
  • benefici che rispondono alla domanda “PERCHÉ?” il prodotto deve essere acquistato.

Molto spesso, nella struttura della formazione del personale di vendita, l'enfasi viene spostata sulla parte del prodotto. Ad esempio, nella vendita al dettaglio di scarpe, i venditori studiano approfonditamente le fasi del disegno e della produzione di scarpe e pelletteria, conoscono i tipi di pelle e i metodi di lavorazione e possono persino raccontare qualcosa sul marchio e sulla sua gloriosa storia... Come a Di conseguenza, accumulano davvero un’enorme quantità di conoscenze sul prodotto. Ma cosa danno queste informazioni all’acquirente? In che misura la crescente conoscenza delle tecnologie di attacco unico avvicina il cliente all'atto dell'acquisto?

Secondo le mie osservazioni, nei trading floor è più efficace se il consulente di vendita applica il principio “1 caratteristica - 1 vantaggio”. È facile da ricordare e facile da mettere in pratica.
Poiché i livelli iniziali di competenza del personale di vendita non sempre consentono loro di descrivere il prodotto e le sue proprietà in così tanti modi e di argomentare al cliente i vantaggi derivanti dall'acquisto e dall'utilizzo del prodotto, è importante sviluppare e implementare tali competenze -detti “moduli vocali” per l'uso attivo (quotidiano). È importante che tengano conto delle specifiche del tuo prodotto e consentano ai venditori di comunicare nel modo più efficace possibile. Molti rivenditori nei loro negozi dispongono di foglietti illustrativi semplici e comprensibili per i venditori, che elencano i parametri e i vantaggi di ciascun prodotto. Il venditore può solo memorizzare il testo e utilizzarlo quando comunica con i visitatori del negozio. Crea un promemoria simile per i tuoi dipendenti. Posizionalo in un posto ben visibile nella sala relax dei venditori. Le informazioni devono essere aggiornate prima dell'arrivo di un nuovo prodotto. Puoi anche coinvolgere i dipendenti stessi in questo processo, in modo da poter contemporaneamente preparare un foglietto illustrativo e condurre un mini-corso gratuito sulla presentazione del prodotto! Conduci corsi di formazione sulla retorica e sulla recitazione per il personale di vendita dei tuoi negozi almeno una volta ogni 1 mesi. Le competenze acquisite durante tale formazione sono molto più utili dei programmi di formazione classici, con il trasferimento di script e l'esecuzione amichevole di esercizi monotoni. Scegli con attenzione il tuo business coach. Chi non indossa belle scarpe e non ama le belle borse non sarà in grado di trasmettere la filosofia del marchio e non insegnerà a comunicare con i clienti facoltosi.

Non dire sciocchezze!

Cos'altro deve essere considerato per aumentare l'efficienza della comunicazione con i clienti nell'area commerciale di un negozio di scarpe e accessori?

Prima di tutto, devi monitorare quali parole e frasi usano i consulenti. Spesso i dipendenti non si accorgono di usare il cosiddetto "Espressioni sciocche" che impediscono l'acquisto immediato, ad esempio: "Abbiamo scarpe più economiche", "Forse vedremo alcuni degli stivali costosi?", "Se sei interessato a questa opzione ...", "Se decidi di acquistare, allora lo faremo daremo uno sconto "...

Ognuna di queste frasi può, a livello inconscio, portare dubbi al consumatore e talvolta persino ritirarsi completamente dall'acquisto nel tuo negozio.

Esercitati con frasi efficaci con i venditori:

tipo

emotivo

razionale

comportamento

Incline agli acquisti d'impulso. Reagisce positivamente a sconti, promozioni e coupon. Prende rapidamente decisioni di acquisto. Spesso compra qualcosa alla cassa.

Pone domande su qualità, durata, garanzia. Seleziona la merce lentamente e può visitare il negozio più volte. Scopri tutte le offerte simili. Viene fornito con una lista della spesa e si attiene ad essa.

Reazione positiva a...

…elencare i vantaggi derivanti dall'acquisto e dall'utilizzo del prodotto

…elencare le caratteristiche tecniche del prodotto

Reazione ai programmi fedeltà

Lo sconto non è un argomento decisivo quando si prende una decisione di acquisto.

Sconti e opportunità aggiuntive dai programmi fedeltà sono un argomento potente quando si prende una decisione di acquisto. Può accumulare metodicamente punti bonus. L'attività maggiore si verifica durante i periodi di saldi. A volte può chiedere di essere chiamato se il prodotto che gli piace è incluso nella vendita.

Resi e Rimborsi

Non più del 10% di tutti gli acquisti

Fino al 30% degli acquisti

Fedeltà al negozio e al venditore

Basso: l'acquirente spesso sperimenta, entra volentieri in nuovi negozi

Alto – l’acquirente è propenso a fare acquisti in negozi di fiducia, spesso si consulta con lo stesso venditore, cercando di presentarsi esattamente il giorno della sua apertura.

Consigli ad amici e conoscenti

Raramente, l'acquirente potrebbe dimenticare in quale negozio specifico ha acquistato il prodotto.

Spesso, la maggior parte dei conoscenti e degli amici diventano clienti del negozio

Motivazioni d'acquisto

Esclusività, originalità, marchio, status, successo, rispetto dell'ambiente, sicurezza, estetica, producibilità

Risparmiare tempo, risparmiare denaro, risparmiare fatica, risparmiare attenzione

Enfasi nella comunicazione

Verbi, fatti, numeri

Aggettivi, complimenti

Trascorri qualche ora nella sala vendite e osserva i consulenti, scrivi tutte le frasi più pericolose (dal punto di vista delle obiezioni) dei venditori e in futuro, ad esempio, durante l'incontro mattutino, analizza queste situazioni, coinvolgendo i dipendenti nella partecipazione. Fai un elenco delle frasi di "vendita" più efficaci (ricordi, hai anche compilato un elenco di vantaggi del prodotto?) E condividi queste informazioni con tutti coloro che comunicano con i clienti.

Prezzo e qualità

Quali altri "chip" possono essere utilizzati per l'effettiva vendita di merci?

  • Ricorda, non ci sono sconti sul tuo primo acquisto, anche se il cliente ricatta il venditore e minaccia di lasciare il negozio se non gli concedono una concessione. Non creerai mai l'immagine di un negozio degno se i tuoi beni e servizi sono accessibili alla maggior parte dei visitatori. Mantieni il tuo prezzo. Ricorda che ogni sconto non aumenta la fedeltà dei clienti, ma ti deruba di una parte del profitto. Sconto - per clienti abituali o per acquisti per un importo molto significativo (ad esempio, tale importo sarebbe un valore pari al 3 ° assegni medi)
  • utilizzare principi di tariffazione efficaci: I numeri pari sono meglio percepiti dagli acquirenti russi. Non arrotondarli per ordinare, ad esempio, 9800 è percepito peggio di 9816. Più arrotondato è il numero, maggiore è la sfiducia che provoca ("probabilmente appositamente arrotondato per eccesso"), mentre una cifra uniforme con un valore non circolare provoca più fiducia - "prezzo equo" . Un altro avvertimento: gli acquirenti russi ricordano i numeri da sinistra a destra, quindi per loro 3 e 417 - sentono gli stessi prezzi (tranne per gli acquirenti molto istruiti che conoscono la complessità dei prezzi).
  • non utilizzare alla fine del 999 (il cosiddetto "eldorado"), molti acquirenti dopo vendite ampiamente pubblicizzate sono estremamente negativi su tali cifre
  • se vuoi dare uno sconto al compratore, scrivilo in numeri, non in percentuale
  • se si esprime uno sconto in una conversazione con un cliente, non utilizzare i valori di arrotondamento (5, 10, 15%, ecc.), Tale sconto è facile da calcolare e l'acquirente potrà facilmente contrattare con te. Il modo più efficace è uno sconto uniforme, ad esempio 8, 12,6%, raramente nella mente di uno degli acquirenti sarà in grado di eseguire tali calcoli e, molto probabilmente, acconsentirà alla tua opzione di prezzo.

Passo dopo passo guida

Quando si lavora con scarpe e accessori, i consulenti di vendita incontrano regolarmente diffidenza nei confronti dei clienti. Molti di loro porranno domande e monitoreranno il comportamento del consulente, la sua fiducia nel prodotto di cui sta parlando.

Suggerimenti chiave per il personale di vendita:

  • identificare il tipo di acquirente (razionale o emotivo);
  • ricordare il principio di "1 caratteristica - 1 vantaggio";
  • cerca di non fornire informazioni dettagliate a ciascun cliente, più informazioni fornisci, minori sono le possibilità di un acquisto;
  • seguire la reazione del cliente, se ti ascolta, se è d'accordo con te, se le sue paure sono ridotte;
  • porre domande chiarenti ("Ti ho detto tutto?", "Era questo ciò che ti interessava?", "Sei d'accordo con me?", "Sei pronto a scegliere?");
  • utilizzare argomenti emotivi; attirare i clienti durante la visualizzazione dei prodotti;
  • più l'acquirente lo ha provato da solo, più ha trascorso del tempo con il prodotto, più è difficile rifiutarsi di acquistare. Questo si chiama "effetto perdita", i migliori venditori lo rafforzano con le parole: "Fammi prendere la merce" o "La rimetterò";
  • non menzionare prodotti simili e negozi concorrenti nella conversazione, se l'acquirente ti chiede di confrontare il tuo prodotto con uno simile, puoi dire: “Sfortunatamente, conosco solo il nostro prodotto, perché Lo vendo già da ... .. anni ";
  • Non preoccuparti dell'acquirente, il venditore fa la migliore impressione lavorando con calma e sicurezza con il cliente;
  • Non criticare l'acquirente, per lui sei uno specialista di prodotto, un assistente nella scelta, questo non è un ruolo subordinato, ma uguale. È importante mantenere una distanza e non andare all'altro estremo - riavvicinamento con il cliente. È estremamente pericoloso dare consigli e raccomandare l'acquisto di un prodotto specifico. Se l'acquirente chiede insistentemente di fare una scelta per lui, la frase funziona in modo efficace: "Spesso acquistano da noi ...." Pertanto, non sei responsabile della scelta del cliente;
  • Utilizzare le strategie di persuasione quando si affrontano le obiezioni dei clienti. Nelle vendite al dettaglio, a causa del limite di tempo durante la comunicazione con un potenziale acquirente, tre semplici strategie di persuasione portano il miglior risultato:
    1. "Immagini del passato." Lo usiamo quando l'acquirente non si fida della merce, il venditore dubita della qualità e della ragionevolezza del prezzo della merce. L'idea principale è che se qualcosa è successo una volta con un prodotto simile, ciò non significa che dovresti limitarti alla fine della tua vita. Basta scegliere con più attenzione.

      esempio:

      Cliente: Ho già comprato scarpe costose una volta, si sono inacidite entro la fine della stagione, quindi non vedo la necessità di spendere di nuovo così tanto denaro per le scarpe.

      Commesso: ora capisco i tuoi dubbi. Ma compri ancora scarpe, non vai a piedi scalzi da allora?

      Cliente: no, certo.

      Venditore: proprio ora scegli con cura le tue scarpe e ti fidi dei saloni collaudati. Ti faccio vedere questa coppia, prova quale pelle morbida ...

    2. "Immagini del futuro". Facciamo domanda quando è necessario "accendere" l'acquirente, motivarlo ad acquistare, soprattutto se l'acquirente è abituato al comfort che lo circonda

      esempio:

      Cliente: per il quale spenderò 16 rubli su questa borsa quando ci sono così tanti modelli simili molto più economici.

      Venditore: quella che ora sembra essere un'economia potrebbe rivelarsi una perdita in futuro. Lavoro in questo negozio da 4 anni e penso che il modello che hai scelto sia una delle opzioni più ragionevoli. Secondo l'insieme delle proprietà della tecnologia di produzione della pelle, questa borsa sarà a lungo in vantaggio rispetto ad altri modelli. Avendo acquistato oggi, sarai in grado di uscire con questa borsa domani e ricevere complimenti da conoscenti. Non ti sei guadagnato un po 'di gioia nella vita?

    3. Frasi e detti popolari. Dichiarazioni ben note causano meno resistenza da parte dell'acquirente. Ricorda quali proverbi e detti possono essere usati nelle vendite: "L'avaro paga due volte", "Misura sette volte - taglia uno", "Non siamo abbastanza ricchi per comprare cose economiche", "Dove è sottile, si rompe".
  • Non utilizzare gradi comparativi e valutativi nella comunicazione, questo può dare all'acquirente la possibilità di partire senza un acquisto. Le parole più pericolose per il venditore: costose, economiche, costose, più economiche. Sostituisci il preventivo con parole più comode per il cliente:

tipo

emotivo

razionale

comportamento

Incline agli acquisti d'impulso. Reagisce positivamente a sconti, promozioni e coupon. Prende rapidamente decisioni di acquisto. Spesso compra qualcosa alla cassa.

Pone domande su qualità, durata, garanzia. Seleziona la merce lentamente e può visitare il negozio più volte. Scopri tutte le offerte simili. Viene fornito con una lista della spesa e si attiene ad essa.

Reazione positiva a...

…elencare i vantaggi derivanti dall'acquisto e dall'utilizzo del prodotto

…elencare le caratteristiche tecniche del prodotto

Reazione ai programmi fedeltà

Lo sconto non è un argomento decisivo quando si prende una decisione di acquisto.

Sconti e opportunità aggiuntive dai programmi fedeltà sono un argomento potente quando si prende una decisione di acquisto. Può accumulare metodicamente punti bonus. L'attività maggiore si verifica durante i periodi di saldi. A volte può chiedere di essere chiamato se il prodotto che gli piace è incluso nella vendita.

Resi e Rimborsi

Non più del 10% di tutti gli acquisti

Fino al 30% degli acquisti

Fedeltà al negozio e al venditore

Basso: l'acquirente spesso sperimenta, entra volentieri in nuovi negozi

Alto – l’acquirente è propenso a fare acquisti in negozi di fiducia, spesso si consulta con lo stesso venditore, cercando di presentarsi esattamente il giorno della sua apertura.

Consigli ad amici e conoscenti

Raramente, l'acquirente potrebbe dimenticare in quale negozio specifico ha acquistato il prodotto.

Spesso, la maggior parte dei conoscenti e degli amici diventano clienti del negozio

Motivazioni d'acquisto

Esclusività, originalità, marchio, status, successo, rispetto dell'ambiente, sicurezza, estetica, producibilità

Risparmiare tempo, risparmiare denaro, risparmiare fatica, risparmiare attenzione

Enfasi nella comunicazione

Verbi, fatti, numeri

Aggettivi, complimenti

Come puoi vedere, in generale, vendere prodotti premium è facile. È importante solo padroneggiare le tecniche di cui sopra e richiedere al personale di vendita di implementarle rigorosamente.

La consulente aziendale Anna sa quali moduli vocali sono efficaci quando si comunica con i clienti potenziali e attuali dei saloni di scarpe e quali no ...
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