Problemi di vendita della tecnologia

Non c'è niente di peggio che incontrare l'acquirente con le parole "Ciao, posso aiutarti con qualcosa?", Perché il venditore lavora nel negozio solo per aiutare. Criticare questo consolidato modello di comunicazione con l'acquirente, Andrei Chirkarev, business coach per vendite efficaci e fondatore del progetto New Economy, condivide la tecnologia di vendere veramente problemi con i lettori di Shoes Report.

La tecnologia dei problemi di marketing è stata inventata da Neil Rackham, un ricercatore in questioni di vendita e marketing. Ha osservato che i venditori di successo nel processo di negoziazione pongono molte più domande che non riuscite e le loro domande sono organizzate in una certa sequenza. Neal sistematizzò le domande di vendita e chiamò il sistema risultante SPIN-tecnologia di vendita, prendendo la prima lettera di ogni gruppo di domande come base del nome. Andrei Chirkarev parla di come applicare questo metodo al dettaglio.

Lo scenario delle domande che portano a una vendita di successo può essere approssimativamente suddiviso in quattro gruppi. Il primo gruppo è costituito da domande situazionali volte a determinare le esigenze e le preferenze del cliente. Il secondo gruppo di domande è problematico, che il venditore pone al cliente al fine di identificare le principali difficoltà e problemi dell'acquirente con le scarpe. Il terzo gruppo sono le domande estrattive: il loro obiettivo principale è estrarre il problema all'esterno, far riflettere il cliente, riducendo il suo stato emotivo. Infine, l'ultimo gruppo di domande è positivo. Spingono l'acquirente a riconoscere il tipo di scarpa che sta cercando e aumentano indirettamente il proprio stato emotivo aiutando a immaginare come cambierà la vita dell'acquirente dopo aver acquistato una scarpa del genere. La presentazione del prodotto dovrebbe essere organizzata solo dopo la comunicazione con l'acquirente sul quarto gruppo di domande, perché è in questo momento che risulta essere particolarmente rilevante e, quindi, di successo. Diamo uno sguardo più da vicino a ciascuno dei gruppi di domande di vendita.

Gruppo XNUMX, problemi situazionali

Iniziare la comunicazione con l'acquirente dovrebbe essere con problemi situazionali. Aiuteranno a identificare le esigenze e le preferenze del cliente e allo stesso tempo permetteranno all'acquirente di abituarsi al fatto che il venditore è impostato per una comunicazione attiva. Tuttavia, è molto importante non "spingersi troppo oltre" con il numero di domande, perché non appena ce ne sono troppe, il cliente perde interesse e smette di capire perché tanta informazione viene estratta da lui. Due o tre domande: l'importo ottimale. Possono essere così:

· Cerchi qualcosa di specifico?

Quali scarpe ti piacciono?

· Per quali abiti scegli le scarpe?

Prova a porre domande che daranno un'idea chiara di ciò che il cliente indossa di solito, dove e con quale frequenza indossa tali scarpe. Se l'acquirente inizia a esprimere alcuni problemi ("Beh, ho comprato le scarpe, ma mi sfregano"), la cosa più importante è non offrirgli una soluzione in quel momento. È importante non passare alla persuasione finché una persona non è pronta per questo. E per preparare il cliente alla presentazione della merce, continua a porre domande.

Gruppo due, problemi

Queste domande hanno lo scopo di indurre l'acquirente a parlare dei propri problemi e difficoltà con le scarpe. Forse la persona ha una gamba non standard, o deve indossare scarpe in condizioni insolite, o ha bisogno di un paio bello, ma versatile "sotto tutto". Inutile dire che non è affatto necessario porre tutte le domande possibili. È necessario valutare l'acquirente e capire quale tipo di problemi con le scarpe può avere e se è di stile, nella struttura delle gambe o nelle calze. Esempi di domande da questo gruppo:

· Quanto spesso ti serve una coppia?

Che cosa è successo al tuo precedente paio di scarpe?

· Le scarpe acquistate si adattano sempre ai vestiti?

· È difficile scegliere le scarpe per il tuo piede?

Ma anche dopo che il cliente ha espresso il suo problema, è troppo presto per proporre una soluzione e mostrare le scarpe che dovrebbero alleviare tutte le difficoltà. L'acquirente può solo essere discretamente portato allo scaffale desiderato, ma non mostrato nulla di specifico. Mentre è più importante identificare i "punti deboli", che in futuro possono essere leggermente pressati e creare il necessario background emotivo per la vendita.

Gruppo tre domande di estrazione

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Dopo che ci siamo resi conto che una persona ha problemi con le scarpe (e in qualche modo ce l'hanno, perché per qualche ragione è venuta al negozio), puoi fare domande di chiarimento. Lo scopo di questo gruppo di domande è quello di chiarire al cliente che i suoi problemi sono molto più gravi di quanto pensi. Devi far riflettere l'acquirente, ma è importante non comunicare: mostrare sarcasmo o suggerire che una persona agisce stupidamente, è categoricamente inaccettabile. L'obiettivo globale di approfondire le domande è ridurre leggermente lo stato emotivo del cliente, in modo che in seguito, portando al prodotto, lo sollevi e crei la sensazione di un problema risolto. Ecco alcune domande più profonde:

· Quanti soldi saresti in grado di risparmiare se acquistassi una coppia più costosa, ma una volta ogni cinque anni, rispetto a una coppia meno costosa, ma ogni stagione?

· Senti dolore alla schiena o alle gambe?

· Pensi che i tuoi colleghi o partner notino che le tue scarpe non si adattano alla tuta?

Gruppo quattro, domande positive

L'obiettivo finale di questo gruppo di domande è far sì che l'acquirente dica "Ho bisogno" o "Voglio" formando una richiesta specifica per le scarpe. Solo quando il problema è consapevole e il cliente ha una visione specifica di come può essere risolto, il venditore può offrire una soluzione. Le domande positive aiutano l'acquirente a decidere e vogliono "questi sono gli stivali", quindi dovrebbero essere formulati in modo tale che la risposta sia positiva. Per esempio:

· Pensi che questa coppia ti sia utile ovunque tranne che in ufficio?

· Indosseresti queste scarpe per una serata di gala?

· Vorresti queste scarpe al tuo uomo?

· Puoi risparmiare sull'acquisto di uno ma una buona coppia?

È davvero bello quando le gambe non fanno male?

Di norma, mentre lavora al quarto gruppo di domande, l'acquirente ha già inconsciamente creato un'immagine di ciò di cui ha bisogno. Pertanto, immediatamente dopo che domande positive hanno sollevato il suo morale e contribuito a desiderare una coppia specifica, puoi proporre una soluzione. Offrigli un massimo di tre coppie tra cui scegliere e spiega come aiuteranno a risolvere il problema dell'acquirente, in che modo miglioreranno la sua vita. Non dimenticare di menzionare altri prodotti con i quali la soluzione al problema durerà più a lungo o sarà più efficace.

Se l'acquirente inizia a dubitare del prezzo, della qualità o di altri aspetti delle scarpe, in nessun caso non entrare in controversia con lui. Non appena si entra nella controversia, si perde. Invece di fornire controargomenti, poni di nuovo domande problematiche dal secondo gruppo. Forse le paure dell'acquirente si basano su una brutta esperienza e puoi convincerlo che lo stesso non accadrà con il tuo prodotto. Dai una garanzia al cliente o rimuovi i suoi dubbi in un altro modo (per maggiori dettagli su quali tipi di garanzie possono essere utilizzate per aumentare le vendite, vedere l'articolo "Aumentare le vendite? Garantito!" pubblicato nel Rapporto scarpe n. 108).

Per sconfiggere la paura di porre domande, crea un piano di conversazione e stampalo su carta. Per ogni gruppo, presenta fino a 20 domande per ogni caso, tuttavia ricorda che in un dialogo reale, dovresti utilizzare un massimo di 5 domande per ciascun gruppo. Memorizza le domande a memoria, perché solo allora suoneranno davvero sicure e convincenti. Quando vedi un cliente visitare un negozio, non chiedergli se ha bisogno di aiuto. Basta dire a te stesso "Ho intenzione di aiutare" e sintonizzarsi su una comunicazione produttiva. Se hai dato il meglio e la persona giusta non aveva le scarpe nel tuo negozio, non perdere l'occasione di stabilire una relazione a lungo termine con questi clienti. Per vendere molto, devi diventare un opinion leader e l'obiettivo di un buon venditore è di far tornare l'acquirente ancora e ancora almeno per consigli e consigli. Pertanto, se nel tuo negozio non è presente alcun prodotto necessario, comunica onestamente all'acquirente dove acquistarlo e consiglia a cosa prestare attenzione al momento dell'acquisto. Un tale sincero desiderio di contribuire a rendere l'acquirente il tuo cliente fedele.