Visita al Mystery Shopper. Come preparare e condurre correttamente uno studio focalizzato sul cliente sui venditori
Il successo della tua società commerciale dipende da come funzionano i tuoi venditori. Puoi produrre scarpe alla moda o alla moda o esserne distributori esclusivi, i tuoi negozi possono essere eleganti e belli, i tuoi esperti di marketing possono presentare instancabilmente promozioni interessanti per i clienti, ma tutti gli sforzi andranno sprecati se il personale è scortese e poco professionale. Competenza, cordialità e cordialità, capacità comunicative e molto altro possono e devono essere verificate e testate utilizzando vari metodi. Uno dei più efficaci e affidabili è lo studio Mystery Shopper. Su come prepararlo e condurlo con competenza, afferma l'esperta SR, specialista nella gestione e nello sviluppo del business della moda, Maria Gerasimenko.
Maria Gerasimenko - Direttore Generale di Fashion Advisers, business coach, esperto nel campo della gestione e dello sviluppo del business della moda. Principali aree di attività: costruzione di processi aziendali nel settore della moda, gestione delle matrici di assortimento, visual merchandising, gestione delle vendite e dei servizi, sviluppo e implementazione di programmi di fidelizzazione.
Sito web: fashion-advisers.ru
Scuola online: school.fashion-advisers.ru
Telegram: @fashionadvisers
“Conosciamo bene i nostri dipendenti. Funzionano correttamente, sanno come vendere e amano gli acquirenti! " - Questa frase può essere spesso ascoltata dai proprietari e dai gestori del settore calzaturiero durante consultazioni, corsi di formazione e programmi aziendali. Ci sono stati casi in cui i clienti hanno convinto così tanto la competenza e l'orientamento del cliente del loro personale che il giorno dopo siamo andati direttamente al loro negozio per vedere di persona questi rari venditori con un'innata attenzione al cliente ed eccellenti capacità di vendita. Questo di solito è stato seguito da delusione. "Cosa puoi dire?", "Indossalo con piacere!", "Cosa hai pensato quando l'hai comprato?" - questo si è rivelato essere un insieme standard e banale di frasi che abbiamo ascoltato al momento della restituzione della merce.
Accade spesso che il personale in presenza del management si comporti allo stesso modo, e in privato con i clienti in modo completamente diverso. Esistono molti metodi diversi per scoprire che tipo di servizio stanno effettivamente ricevendo i tuoi clienti: sondaggi, sondaggi telefonici, installazione di telecamere nascoste e monitoraggio di registrazioni video e ricerca di Mystery Shopper.
Molti dei metodi di cui sopra per la ricerca della qualità del servizio e del servizio clienti, probabilmente lo sai. Ma i proprietari del commercio al dettaglio hanno un atteggiamento ambiguo nei confronti del Mystery Shopper. Qualcuno lo tratta con trepidazione e aspirazione (forse a causa del nome di questo studio), qualcuno è sicuro che per un feedback, è sufficiente chiedere a una ragazza / amica di visitare il negozio con una missione segreta, e quindi chiedere i dettagli davanti a una tazza di caffè e qualcuno, una volta utilizzando i servizi di uno specialista incompetente, un "mystery shopper", ha deciso di non avere alcun senso; non c'è motivo di condurre questa ricerca e spendere soldi per essa.
Definisci prima un obiettivo
In effetti, con tutto il romanticismo del nome e l'apparente semplicità, questo studio deve essere condotto nel rispetto di determinati regolamenti.
Innanzitutto, lo studio Mystery Shopper, come altri studi, dovrebbe avere un obiettivo chiaro. Potrebbe essere:
- Testare l'applicazione delle competenze dei venditori acquisite durante la formazione.
- Verifica di un singolo venditore per l'attenzione del cliente.
- Valutazione dell'atmosfera generale dell'attenzione del cliente per il negozio.
- Verifica della conformità ai requisiti del visual merchandising.
- Verifica dell'onestà del personale di vendita.
Ovviamente, gli obiettivi di "Mystery Shopper" non si limitano a questi cinque punti: in realtà, l'obiettivo può essere qualsiasi cosa, dalla vasta gamma di attività aziendali che sono stabilite per la società di vendita al dettaglio.
Sviluppare termini di riferimento e criteri di lavoro
Non appena viene determinato l'obiettivo, si procede alla formazione del compito tecnico - con l'aiuto di quali azioni e domande l'acquirente segreto sarà in grado di ottenere le informazioni necessarie e raggiungere i propri obiettivi. Se lo shopper misterioso sarà conflittuale, flemmatico, arrogante o manipolatore è determinato proprio in questa fase. Inoltre, sulla base delle specifiche tecniche, viene formato un questionario per l'acquirente misterioso.
È importante che il cliente misterioso compili questo modulo entro 30 minuti dalla visita al negozio. Altrimenti, il fattore umano farà i propri aggiustamenti ai risultati dello studio e non saranno più affidabili.
questionario
secondo i risultati dello studio "Mystery shopper" *
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Indirizzo del negozio: |
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Tempo di osservazione |
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Dipendente (indicare il nome): |
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Giorno della settimana: |
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1. Cosa ha fatto il dipendente quando è entrato il cliente |
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2. L'ora del contatto del dipendente |
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3. saluto |
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4. Modulo di domanda: |
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5. Sorriso / cordialità |
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6. La qualità della conversazione con il cliente |
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7. Modalità di comunicazione (background emotivo) del venditore con l'acquirente |
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8. Soluzione della richiesta del cliente (fasi e tecniche) |
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9. Competenza generale |
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9.1. Conoscenza di beni e assortimento |
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9.2. Lo stadio finale, la reazione al fallimento |
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9.3. Impressione finale del servizio |
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10. L'interno del negozio: |
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Note / Note aggiuntive: |
Vieni con una leggenda
Dopo aver compilato il questionario, viene sviluppata la leggenda dell'acquirente misterioso: inventiamo una storia per l'acquirente: chi è, quali sono i suoi bisogni, preferenze, paure e caratteristiche. In pratica, le cose sono andate diversamente: abbiamo condotto controlli con mogli piangenti che hanno restituito la merce, poiché il marito non gli ha permesso di essere trasportato; c'erano ragazze arroganti di aspetto modello che imprecavano costantemente contro lo staff e mostravano la loro arroganza; c'erano acquirenti silenziosi e ordinari che controllavano la frode da parte dei venditori.
Chi è il mystery shopper?
Inoltre, quando vengono redatti i termini di riferimento, viene formato il questionario e viene selezionata la legenda, è il turno di scegliere l'appaltatore. Questa è una fase molto importante dello studio, perché ora è chiaro quanto sia importante che un cliente misterioso sia competente nelle caratteristiche di un negozio di scarpe prima di dare una valutazione esperta del lavoro dei dipendenti e del negozio. Quindi gli amici in questa stragrande maggioranza dei casi non sono adatti, a meno che non siano esperti nella vendita al dettaglio di moda. E poi sorge la domanda: dove trovare tali impiegati, specialisti? L'esecutore deve avere una certa conoscenza della psicologia, essere artistico, attento e, ovviamente, conoscere perfettamente l'argomento della verifica. Non è facile trovare subito queste persone, quindi puoi ordinare il servizio Mystery Shopper da professionisti o addestrare i tuoi artisti a tempo pieno in corsi speciali. Tieni presente che un cliente misterioso è un mistero perché i venditori non dovrebbero riconoscerlo. Pertanto, lo stesso dipendente non può visitare il negozio più di due volte e rimanere in incognito.
Esempio di piano commerciale:
- Il cliente misterioso entra, saluta solo se il venditore ha salutato.
- Si guarda intorno nel negozio, lentamente imparando a conoscere l'assortimento.
- Se non vi è stata alcuna iniziativa da parte del venditore per aiutare nella scelta, invita il venditore per una consultazione.
- Ispeziona attentamente i modelli proposti, inserisce periodicamente "frasi del mystery shopper" (vedi sotto)
- Determinato con la scelta, si avvicina alla cassa.
- Continua ad esaminare attentamente il modello.
- Rifiuta di acquistare con le parole "Ci ripenserò e tornerò un'altra volta".
Alcune frasi di un Mystery Shopper che dovrebbero essere ascoltate nel processo di comunicazione con il venditore:
- Wow! Perché così costoso? Anche in una boutique di Leninsky ho visto le stesse scarpe molto più economiche ...
- Di che materiale sono fatti questi stivali / stivali / scarpe / scarpe da ginnastica?
- In quale paese viene prodotto? - Sei serio? Questa è l'acqua pura della Cina!
- Ragazza, sono sorpresa da te! Il prezzo di questa borsa è pazzesco e la qualità lascia molto a desiderare!
- Vedo che questa non è pelle, ma una vera tela cerata! Perché appendi delle tagliatelle alle orecchie? (non dire in modo troppo aggressivo, con dignità, senza alzare la voce)
- Sai che nel negozio online queste scarpe possono essere acquistate molto più economiche? Pertanto, ci proverò e poi comprerò da loro!
RICORDA! Nel condurre ricerche, è importante realizzare video, registrazioni audio e fotografie. Senza queste prove, Mystery Shopper non sarà valido.
Questo articolo è stato pubblicato nel numero 145 della versione stampata della rivista.
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Euro Shoes inizierà ad operare il 19 febbraio a Mosca!
La sessione invernale della fiera internazionale di calzature e accessori Euro Shoes premiere collection si terrà a Mosca presso l'Expocenter dal 19 al 22 febbraio. Gli organizzatori promettono la presenza di tutti i principali partecipanti alla fiera, oltre a nuovi nomi provenienti da Europa, Asia e Russia.
John Galliano e Christian Louboutin hanno creato la collezione Tabi per Maison Margiela
Il direttore creativo di Maison Margiela John Galliano e il designer di scarpe francese Christian Louboutin hanno lanciato una collaborazione di scarpe che è stata inclusa nella collezione couture primavera 2024 di Maison Margiela Artisanal. La coppia di designer ha creato sei versioni della scarpa Tabi. Tutti i modelli di scarpe della collezione hanno la punta divisa, un tocco caratteristico del modello di scarpe Tabi del marchio Maison Margiela. E Christian Louboutin ha dato alla scarpa la sua caratteristica suola rossa.
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Manca meno di un mese alla principale fiera di scarpe e accessori in Russia: Euro Shoes Premiere Collection. L'evento si svolgerà dal 19 al 22 febbraio a Mosca presso l'Expocenter e, come sempre, in collaborazione con la più grande fiera internazionale di abbigliamento in Russia, CPM Premiere Mosca.
Christian Louboutin ha presentato una collezione in stile cowboy
Al Loubi Show di Parigi, il marchio di lusso francese Christian Louboutin ha presentato la sua collezione autunno 2024, seguendo la tendenza, nello stile del selvaggio West. Comprendeva stivali da cowboy e mocassini con strass.
Camper ha rilasciato sneakers innovative: designer
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La settimana della moda si svolge a Mosca
La settimana della moda si svolge nella capitale russa. Gli eventi includono sfilate di moda, mercatini in cui è possibile acquistare vestiti, borse e accessori e uno showroom B2B per i professionisti del settore della moda.
Perché Rendez-Vous e Yandex Lavka hanno rilasciato un "sacchetto di pane"
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Tendenze moda Autunno-Inverno 2023/24 per acquisti di calzature commerciali
Collaboratore permanente di Shoes Report. Elena Vinogradova, esperta di vendite e acquisti nel settore della moda, ha preparato appositamente per noi una panoramica delle tendenze per la stagione autunno-inverno 2023/24.
MSCHF e Crocs lanciano "Big Yellow Boots"
Creatore dei Big Red Boots, il marchio di Brooklyn MSCHF ha collaborato con il marchio americano di zoccoli di plastica e sandali Crocs per un'altra scarpa oversize. I nuovi Big Yellow Boots saranno in vendita il 9 agosto.
Cinque regole dell'illuminazione professionale per un negozio di scarpe: qualcosa che sia rilevante in ogni stagione
Quando si sviluppa un concetto di illuminazione per i rivenditori di scarpe, è importante tenere conto non solo della storia del marchio, del contenuto architettonico dei locali, del target di riferimento dei negozi, ma anche della stagionalità del prodotto. Con l'inizio della stagione fredda, le preferenze dei clienti cambiano: le scarpe leggere e leggere vengono sostituite da modelli più massicci in discreti colori scuri. Nonostante le differenze significative nelle collezioni estive e invernali, la filosofia generale del marchio, il suo riconoscimento dovrebbe rimanere invariato in qualsiasi momento dell'anno. Tatyana Ryzhova, esperta di illuminazione SR nel fashion retail, ha identificato cinque regole di base per un concetto di illuminazione competente per un negozio di scarpe per i lettori della rivista, che contribuirà a presentare l'assortimento invernale ai clienti in modo vincente.
Bertsy: cosa cercare quando si sceglie un modello
Bertsy e gli stivali tattici stanno diventando calzature sempre più rilevanti, e non solo a causa dell'inizio della stagione di caccia. In Russia ci sono diverse dozzine di imprese che producono questo tipo di calzature. Oleg Tereshin, Deputy Chief Technologist di ZENDEN, ha spiegato a Shoes Report le differenze e le caratteristiche degli stivaletti e a cosa dovresti prestare attenzione quando li acquisti in negozi specializzati e online.
EURO SHOES presenta una sezione aggiornata della mostra GLOBAL SHOES con collezioni di marchi di scarpe e borse provenienti dai paesi asiatici
La prima collezione di EURO SHOES si sta espandendo. Insieme al tradizionale pool di marchi europei leader nel settore delle calzature provenienti da Germania, Spagna, Italia e Turchia, diverse dozzine di marchi di calzature e borse del Regno di Mezzo saranno presentati nella sezione GLOBAL SHOES all'Expocentre di Mosca dal 29 agosto al 1 settembre.
Dubito e mi oppongo: come trovare un approccio ai clienti difficili?
Quanto sarebbe buono e sereno il lavoro di un venditore se i clienti fossero calmi, allegri, sapessero sempre esattamente cosa vogliono e comprassero, comprassero, comprassero! È un peccato che questo sia possibile solo nei sogni. Pertanto, non sogneremo, ma agiremo. Insieme a Maria Gerasimenko, autrice permanente di SR, comprendiamo i dubbi e le obiezioni degli acquirenti e costruiamo una strategia per lavorare con loro. Il nostro esperto presta particolare attenzione alle due principali obiezioni degli acquirenti, sulle quali si perde l'82% delle vendite.
Due importanti stilisti russi Vyacheslav Zaitsev e Valentin Yudashkin sono morti
Uno dopo l'altro, a due giorni di distanza, Vyacheslav Zaitsev e Valentin Yudashkin, eccezionali stilisti, il cui lavoro per il mondo intero era una sorta di segno distintivo della Russia alla moda, hanno lasciato questo mondo.
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Nella stagione primavera-estate 2023, il marchio di scarpe di Rostov sul Don Novak ha presentato una graziosa collezione di sneakers e sneaker per tutti i giorni. La tomaia della scarpa è realizzata in vera pelle, pelle scamosciata, nabuk, la suola è in EVA leggero.
Come creare contenuti visivi di vendita online in base alla proposta di vendita unica identificata?
Cos'è una USP (proposta di vendita unica) e a cosa serve? Perché il servizio di creazione USP è oggi molto richiesto tra i rivenditori di moda? Come creare un USP funzionante? Risponde alle domande e fornisce una guida passo passo su come definire la tua proposta di vendita unica e lavorare con essa per aumentare le vendite online, Tatyana Vasilyeva, esperta di SR nella promozione e nello sviluppo di marchi di moda.
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“Qual è la differenza tra TEP ed EVA? Cosa mi promette Tunit? È la colla in PVC? Di cosa è fatta la suola di queste scarpe? ” - L'acquirente moderno vuole sapere tutto. Per non affrontare la sua faccia nella terra ed essere in grado di spiegare se una suola del genere è adatta a lui nelle suole, studia attentamente questo articolo. In esso, l'ingegnere di processo Igor Okorokov racconta di quali materiali sono fatte le suole delle scarpe e cosa le rende così buone.
Come impostare i prezzi che guadagneranno
Alcuni uomini d'affari confondono ancora il concetto di margine con il concetto di margine e stabiliscono i prezzi per i loro beni, guidati esclusivamente dall'esempio dei concorrenti. Non c'è da stupirsi che si rompano! L'analista presso l'Accademia delle tecnologie al dettaglio Maxim Gorshkov offre diversi suggerimenti e formule con cui è possibile impostare non solo prezzi rovinosi, ma anche redditizi.
Vendita di scarpe e accessori: tecniche efficaci per la retorica aziendale
Quali moduli vocali sono efficaci nel comunicare con i potenziali e attuali clienti dei saloni di scarpe e quali non lo sono, Anna Bocharova, consulente aziendale, lo sa.
Formiamo lo stipendio dei venditori: consulenza di esperti
"E come addebitate ai vostri consulenti le vendite personali o totali?" - Questa è una delle domande più popolari, che causa molto disaccordo e pettegolezzi sui forum online dei proprietari di attività commerciali. In effetti, come formare correttamente i guadagni dei venditori? Ma per quanto riguarda i bonus, dove ottenere il piano di vendita, se consentire ai dipendenti di acquistare merci nel negozio con uno sconto? Alla ricerca della verità, il Rapporto Scarpe si rivolse a una dozzina di rivenditori di scarpe, ma nessuna azienda voleva divulgare il suo sistema di motivazione: il processo di sviluppo era troppo complicato e individuale. Quindi abbiamo interrogato quattro consulenti aziendali e alla fine ci siamo convinti che l'argomento della motivazione dei venditori è molto complicato, perché anche i nostri esperti non sono riusciti a giungere a un'opinione comune.
Tutta la verità riguarda l'acquirente. Chi è e come si diventa?
Bayer non è più una professione nuova, ma popolare e ricercata. È di moda essere un acquirente. Gli acquirenti sono alle origini dell'emergere e dello sviluppo delle tendenze. Se lo stilista offre la sua visione della moda nella stagione, l'acquirente seleziona le idee commerciali più interessanti. È da parte degli acquirenti che dipende la politica di vendita dei negozi e ciò che, alla fine, indosserà l'acquirente. Questa professione è circondata da un fiore magico, spesso associato a una mancanza di comprensione di ciò che è realmente l'acquirente.
Problemi di vendita della tecnologia
Non c'è niente di peggio che incontrare l'acquirente con le parole "Ciao, posso aiutarti con qualcosa?", Perché il venditore lavora nel negozio solo per aiutare. Criticare questo consolidato modello di comunicazione con l'acquirente, Andrei Chirkarev, business coach per vendite efficaci e fondatore del progetto New Economy, condivide la tecnologia di vendere veramente problemi con i lettori di Shoes Report.
Pelliccia, e non solo: tipi di rivestimento
Nella produzione di calzature invernali vengono utilizzati vari materiali progettati per trattenere il calore e soddisfare le esigenze dei consumatori: pelle di pecora naturale, pelliccia artificiale, pelliccia artificiale di lana naturale e altri. Tutti i tipi di fodera in pelliccia hanno i loro vantaggi e svantaggi. Consideriamo le proprietà di ciascuno di essi.
I migliori modelli di scarpe ceche del passato
In epoca sovietica, per le scarpe della Cecoslovacchia vendute con il marchio Cebo, i clienti rimasero in fila per quattro ore e non se ne pentirono, perché le scarpe ceche erano considerate di alta qualità, comode e alla moda. Il designer di scarpe Juraj Shushka ha condiviso un archivio fotografico della sua collezione con la rivista Shoes Report, che contiene i modelli Cebo più interessanti dagli anni '1940 agli anni '1980.
Aritmetica al dettaglio
Prima di iniziare a risolvere problemi specifici, è necessario scoprire in che modo tutti i leader della propria azienda comprendono la terminologia di base della vendita al dettaglio.
Come licenziare un dipendente senza lacrime, scandali e corte
Prima o poi, qualsiasi manager deve affrontare la necessità di separarsi da un dipendente. In modo corretto e puntuale la procedura di licenziamento farà risparmiare denaro all'azienda e al capo stesso - nervi e tempo. Ma perché a volte, sapendo che una rottura nelle relazioni è inevitabile, rimandiamo la decisione per mesi?
