Responsabile del punto vendita: risorsa strategica o posizione ridondante?

I proprietari di piccoli negozi di scarpe spesso si destreggiano tra più ruoli: negoziare con i fornitori, monitorare l'inventario, gestire il marketing e persino partecipare personalmente alle vendite. In un contesto del genere, è difficile concentrarsi sullo sviluppo strategico e sulla gestione operativa. È qui che entra in gioco uno store manager, una figura chiave che supervisiona i processi quotidiani e garantisce una crescita costante dell'attività. Tuttavia, molti proprietari credono di poter gestire tutto da soli. Maria Gerasimenko, esperta di gestione e sviluppo aziendale nel settore moda di SR, spiega perché uno store manager è essenziale e perché non si può farne a meno se si vuole far crescere e ampliare la propria attività.

Maria Gerasimenko -

CEO di Fashion Advisers e la prima scuola online per il business della moda Fashion Advisers School, esperto in gestione e sviluppo aziendale, business coach. Esperienza nella gestione del business della moda - più di 12 anni. Ha difeso con successo 2 tesi MBA (Mirbi International Higher School of Economics, Russia, Mosca, 2013) e London Metropolitan University (Gran Bretagna, Londra, 2017)

Principali aree di attività: gestione strategica e anticrisi del settore calzaturiero, gestione della matrice di assortimento, sviluppo di programmi di motivazione, conduzione di formazione nel campo della gestione, del servizio e delle vendite. I clienti includono: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks e altri.

Molti titolari di negozi considerano l'assunzione di un manager una spesa aggiuntiva e preferiscono mantenere il controllo personale. Tuttavia, di conseguenza, si sentono sopraffatti dalle routine operative, perdono la concentrazione e, di conseguenza, perdono opportunità di crescita per la propria attività.

L'errore che commettono molti imprenditori è credere che "deciderò tutto da solo".

Un manager competente solleva il proprietario da una parte significativa delle responsabilità quotidiane, in particolare:

• monitora l'attuazione dei piani di vendita e implementa strumenti per migliorarli;
• gestisce un team, forma il personale, riduce il turnover del personale;
• controlla il turnover, monitora i saldi delle scorte, riduce le perdite;
• garantisce elevati standard di servizio e aumenta la fidelizzazione dei clienti.

In che modo avere un manager esperto influisce sui profitti?

La qualità della gestione influisce non solo sull'ordine di un punto vendita, ma anche sulle sue performance finanziarie. Un monitoraggio efficace del personale di vendita e un programma di motivazione possono aumentare il valore medio degli ordini del 15-30%. Un processo di gestione dell'inventario ben strutturato riduce i gap di liquidità e aumenta la rotazione dei prodotti. Un manager competente trasforma il personale in un team motivato, riducendo il turnover e i costi di inserimento dei nuovi dipendenti.

Avere un responsabile competente non è quindi una spesa, ma un investimento nella sostenibilità e nello sviluppo del punto vendita.

Quali compiti risolve un manager competente?

Per un negozio che funzioni in modo efficace, non basta semplicemente aprire le porte e attendere i clienti. È necessario un sistema di gestione chiaro, in cui ogni dipendente svolga il proprio ruolo. Uno store manager è la persona che collega gli obiettivi strategici dell'azienda con le operazioni quotidiane. Diamo un'occhiata ai compiti principali di cui è responsabile.

1. Gestione delle vendite e raggiungimento degli indicatori chiave di prestazione (KPI) dei punti vendita.

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono indicatori chiave di prestazione utilizzati per valutare le prestazioni di un punto vendita. Tra questi rientrano:

• fatturato e fattura media;
• complessità media del controllo (UPT);
• conversione dei visitatori in acquirenti (CR);
• adempimento del piano di vendita;
• numero di acquisti ripetuti;
• Valutazione della qualità del servizio NPS;
• valutazione del mystery shopper.

Un manager competente non si limita a monitorare i numeri: li analizza e implementa strumenti per la crescita. Ad esempio, se il tasso di conversione è basso, valuta i venditori, identifica i problemi (mancanza di conoscenze, scarsa comunicazione) e organizza corsi di formazione.

2. Lavorare in team: assunzione, adattamento, motivazione.

I venditori sono il volto non solo di un negozio, ma anche di un marchio. Il loro lavoro determina se un cliente esce con un acquisto. Un buon venditore non è solo un talento naturale, ma anche il risultato di un'attenta selezione e formazione.

Cosa fa il manager:

• assume dipendenti selezionando i candidati con le qualità richieste;
• adatta i nuovi dipendenti, aiutandoli ad essere operativi rapidamente;
• implementa un sistema di motivazione (bonus, incentivi, crescita di carriera);
• Conduce riunioni mattutine ogni giorno e motiva i venditori a raggiungere gli obiettivi giornalieri;
• Svolge attività di formazione continua.

Se non si affrontano questi problemi, il negozio subirà un elevato turnover e i dipendenti lavoreranno sotto pressione, il che inciderà sempre sulle vendite.

3. Processi operativi: logistica, rotazione dei prodotti, merchandising.

Anche l'ordinazione, la ricezione, il controllo dell'inventario e l'esposizione delle merci sono responsabilità del responsabile. Il responsabile garantisce:

• non mancavano modelli popolari nel negozio;
• le merci con bassi tassi di vendita non si accumulavano;
• la vetrina era attraente e rispettava i principi del visual merchandising;
• Il magazzino era in ordine: la merce era distribuita in modo che fosse facile trovarla.

Una gestione inadeguata dell'inventario può causare perdite. Ad esempio, se non si ruota l'inventario tra i negozi in modo tempestivo, si acquistano scarpe senza considerare le statistiche di vendita e si immagazzinano gli articoli in modo disordinato in magazzino, si rischia di accumulare scorte in eccesso, che spesso diventano scorte morte.

4. Interagire con i clienti e aumentarne la fidelizzazione.

Al giorno d'oggi, vendere scarpe non basta più: è fondamentale fidelizzare i clienti. Il ruolo del responsabile in questo caso è garantire un servizio di alto livello e assicurarsi che i venditori si ricordino di invitare i nuovi clienti al programma fedeltà.

Cosa fa un manager forte:

• monitora la qualità del servizio ed effettua controlli tramite mystery shopper;
• implementa servizi al cliente: prenotazione prodotti, sconti personali, programmi bonus;
• Utilizza recensioni e obiezioni per trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli.

In definitiva, i clienti fedeli tornano e generano maggiori ricavi per l'azienda. Un manager competente non è solo un "venditore senior", ma un attore strategico che influenza tutti i processi chiave del punto vendita.

Un manager competente non è solo un "venditore senior", ma un attore strategico che influenza tutti i processi chiave del negozio.

È possibile far crescere un manager partendo da un venditore?

Molti negozi nominano i manager tra i loro migliori venditori. A prima vista, sembra logico: qualcuno che abbia familiarità con la gamma di prodotti, i clienti e i processi sarà in grado di gestire il negozio. Ma nella pratica, questa transizione non è sempre agevole. Un venditore può essere un maestro di vendita, ma questo non significa automaticamente che sarà un manager efficace.

Quindi, è possibile far crescere un manager partendo da un venditore? Sì, ma per farlo è necessario tenere conto di diversi fattori importanti. Vediamoli.

1. Quali qualità contraddistinguono un dipendente promettente?

Affinché un venditore diventi un manager di successo, non deve solo possedere ottime capacità di vendita, ma anche un potenziale manageriale. A cosa dovrebbe prestare attenzione?

• Responsabilità: una persona dimostra già iniziativa, si assume compiti e non si limita ad aspettare istruzioni.
• Capacità comunicative: capacità di negoziare, persuadere e gestire le obiezioni non solo dei clienti, ma anche dei colleghi.
• Organizzato: è concentrato sul compito, pianifica il lavoro e aiuta gli altri a rimanere organizzati.
• Flessibilità e capacità di apprendimento: pronto a crescere, ad accettare le critiche e ad apprendere nuove competenze.   

Se un venditore svolge bene il suo compito ma non dimostra doti di leadership, è improbabile che diventi un buon manager.

2. Come preparare un dipendente a un ruolo dirigenziale?

È un errore limitarsi a promuovere un venditore e aspettarsi che capisca tutto da solo. Il lavoro di gestione richiede nuove competenze e una preparazione preventiva.

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Cosa si può fare:

Delega piccoli compiti di gestione. Ad esempio, assegna a un venditore esperto la gestione dei report, la supervisione del merchandising o la formazione dei nuovi dipendenti. Questo dimostrerà la sua capacità di gestire le responsabilità.

Assegna un mentore. Se la rete vanta già manager di talento, è utile dare al nuovo candidato l'opportunità di imparare da loro.

Organizza corsi di formazione. Gestire un negozio richiede conoscenze di finanza, motivazione del personale e servizio clienti. Senza queste conoscenze, anche il venditore più esperto può sentirsi sopraffatto dal suo nuovo ruolo.

3. Errori da evitare quando si fa promozione interna.

Gli imprenditori commettono spesso errori tipici che impediscono alla nomina di un nuovo manager di produrre risultati:

• promozione "per amicizia" - un venditore può essere una brava persona, ma questo non significa che saprà gestire la dirigenza;
• una promozione improvvisa e senza preparazione: se una persona ieri lavorava in sala e oggi comanda già i colleghi, questo provoca resistenza nel team;
• Mancanza di formazione: anche un dipendente di talento non potrà diventare un manager se non riceve le conoscenze necessarie.

Trasformare un venditore in un manager è un investimento a lungo termine. Con la giusta formazione, non solo padroneggerà il suo nuovo ruolo, ma diventerà anche un leader forte che farà crescere l'azienda.

Come formare e migliorare le competenze di un responsabile di negozio già esistente?

Nominare un manager è solo il primo passo. Affinché un negozio funzioni senza intoppi e in modo redditizio, un manager non deve limitarsi a "gestire i processi", ma anche sviluppare costantemente le proprie conoscenze e competenze. È un errore presumere che un venditore di successo o un ex imprenditore diventi automaticamente un manager efficace. Senza una formazione sistematica, potrebbero trovarsi ad affrontare una serie di sfide, dai problemi di motivazione dei dipendenti alla cattiva gestione finanziaria.

Vediamo come formare e migliorare adeguatamente le competenze dei manager affinché possano apportare un reale beneficio all'azienda.

1. Perché lo sviluppo professionale è importante anche per i manager esperti?

Nel mondo della vendita al dettaglio le cose stanno cambiando rapidamente:

• Il comportamento dei consumatori sta diventando sempre più difficile da prevedere.
• Si stanno sviluppando tecnologie di automazione delle vendite e della contabilità.
• Gli strumenti di marketing richiedono nuovi approcci.
• La concorrenza per accaparrarsi clienti e dipendenti si sta intensificando.

Se un manager non si sviluppa, rimane semplicemente bloccato nei vecchi schemi, il che porta a un calo delle vendite e a una scarsa qualità del servizio. Una formazione regolare aiuta non solo ad adattarsi al cambiamento, ma anche a rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza.

2. Quali conoscenze dovrebbe acquisire un manager per diventare un leader forte?

Un manager non è solo un amministratore; deve possedere diverse competenze chiave:

1. Educazione finanziaria:

• come analizzare le performance del negozio (fatturato, profitto, marginalità);
• come gestire l'inventario e minimizzare le perdite;
• Come pianificare un budget e ottimizzare le spese.

2. Lavorare con il personale:

• Come assumere correttamente i dipendenti per evitare di commettere errori nella selezione dei candidati;
• come motivare un team a raggiungere i propri obiettivi;
• Come gestire i conflitti all'interno di un team.

3. Vendite e assistenza clienti:

• come implementare e monitorare gli standard di servizio;
• Come gestire reclami e recensioni negative;
• Come aumentare il valore medio degli ordini e il tasso di conversione del negozio.  

4. Marketing e promozione:

• come lavorare con i programmi fedeltà;
• Come analizzare l'efficacia di promozioni e sconti.

Ciascuno di questi ambiti richiede non solo conoscenze teoriche, ma anche esperienza pratica. Pertanto, la formazione deve essere indissolubilmente legata alle sfide aziendali concrete.

3. Dove studiare: dal tutoraggio ai corsi specializzati.

Strumenti utili per i responsabili della formazione:

1. Tutoraggio.

Se un'azienda ha leader forti, può formare nuovi manager aiutandoli ad affrontare situazioni lavorative reali.

2. Programmi educativi e corsi di formazione.

Una formazione regolare in ambito di vendite, gestione delle risorse umane e analisi aiuta a sviluppare le competenze necessarie.

3.Corsi online.

Un formato moderno che consente la formazione sul posto di lavoro. È particolarmente utile per gli imprenditori che desiderano formare sistematicamente i manager e migliorare le operazioni dei propri punti vendita.

Le caratteristiche più importanti

Un manager competente è una risorsa strategica che ha un impatto diretto sul successo di un punto vendita. È possibile assumere uno specialista esperto o formarne uno all'interno dell'azienda, ma senza formazione e sviluppo professionale, non sarà in grado di svolgere efficacemente i propri compiti.

Grazie alla formazione sistemica, il manager:

• funziona non “per intuizione”, ma secondo un sistema chiaramente definito;
• può aumentare le vendite e ridurre i costi;
• crea un team forte che lavora in armonia ed è motivato

Investendo nella formazione manageriale, un'azienda acquisisce non solo un "esecutore", ma un leader in grado di garantire il successo del negozio.