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L'acquirente ha sempre ragione? Come evitare conflitti con il cliente durante la restituzione della merce
10.04.2018 11766

L'acquirente ha sempre ragione? Come evitare conflitti con il cliente durante la restituzione della merce

Il cliente restituisce scarpe che non si adattano, riceve denaro o ne prende una nuova coppia e tu ti disperdi, soddisfatto l'uno dell'altro. Una situazione di conflitto ideale che è stata decisa dal mondo. Si tratta di un tale idillio che sognano sia il venditore che l'acquirente. Ma nella vita non è sempre così, al contrario, molto spesso sorgono controversie tra le parti. I negozi di scarpe hanno a che fare con la restituzione della merce abbastanza spesso. Come agire in tali situazioni al venditore e al gestore, è possibile dimostrare all'acquirente che non ha sempre ragione? A queste e ad altre domande risponde l'esperta SR - Anya Pabst, capo della sezione russa di Beitraining.

Anya Pabst Anya Pabst - Capo della filiale russa di BEITRAINING. Maestro di sociologia e studi slavi. Education "HR Manager", è uno specialista nel campo della comunicazione di crisi. Ha esperienza lavorando con persone in gruppi di studio di vari profili sia in Germania che all'estero. Nel corso degli anni, Anya Pabst ha formato oltre 150 trainer. Per più di 7 anni la sua attività professionale è stata associata al lavoro nei paesi della CSI - Russia, Kazakistan e Ucraina. BEITRAINING è una società di franchising internazionale e un partner strategico certificato dell'Unione tedesca e austriaca del franchising sul tema dello "sviluppo professionale". È specializzato in formazione e sviluppo professionale nel campo della gestione, del commercio, del servizio clienti e della crescita personale.

Lettera della legge
La restituzione di un articolo acquistato è una cosa comune, e il desiderio di un consumatore che ha scoperto difetti in un articolo acquistato di restituirlo in negozio è abbastanza comprensibile. I diritti dell'acquirente al momento della restituzione sono regolati in modo sufficientemente dettagliato dalla legislazione russa, che, tuttavia, non garantisce l'assenza di situazioni di conflitto. Il venditore non è tenuto a ritirare la merce se il periodo di restituzione previsto dalla legge o nel contratto di vendita è già scaduto; se il prodotto non presenta difetti significativi, ma è stato utilizzato, così come quando gli esperti controllano la qualità del prodotto restituito, vengono rilevate interferenze di terze parti.

I ritorni delle merci al dettaglio sono regolati in base ai motivi degli articoli del Codice Civile della Federazione Russa e della Legge Federale della Federazione Russa "On the Protection of Consumer Rights", 1992, l'attuale versione è stata adottata nel maggio 2014. L'articolo 25 stabilisce che entro 14 giorni un prodotto di qualità che non si adatta al consumatore per forma, dimensioni, stile, colore, dimensioni e altri criteri può essere scambiato con uno simile. Ma a condizione che il prodotto specificato non fosse in uso, la sua presentazione, le proprietà dei consumatori, i sigilli, le etichette di fabbrica sono conservate e c'è anche una merce o una ricevuta in contanti o un altro documento che conferma il pagamento.

Gli esperti raccomandano ai loro manager di pubblicare un elenco simile al botteghino nel piano di negoziazione e di allegarlo all'acquisto, se lo desiderano (ad esempio, i venditori di costose pellicce e cappotti di pelliccia naturale lo desiderano). Naturalmente, alcuni imprenditori decideranno che questo è un segno negativo che suggerisce in anticipo un acquisto non andato a buon fine. Ma la pratica dimostra che i clienti sono grati per queste informazioni e sono più fedeli a tale negozio. Questa pratica ti aiuterà ad essere diverso dai tuoi concorrenti - a diventare il primo e a vincere la trasmissione del passaparola.


I rivenditori online dovrebbero essere al sicuro
Informazioni incomplete o imprecise sul prodotto sono un motivo inverosimile per la restituzione, poiché è molto difficile documentare l'affermazione secondo cui il venditore ha ingannato l'acquirente in qualcosa, non gli ha spiegato le precauzioni di sicurezza e le regole operative di base durante la vendita, o non ha mostrato come utilizzare il prodotto ... L'unico caso in cui la mancanza di informazioni su un prodotto può davvero avere un ruolo nella sua restituzione è un acquisto a distanza (tramite un negozio online). In questo caso, al momento della consegna, l'acquirente deve ricevere per iscritto le informazioni sulle principali proprietà di consumo dei beni, l'indirizzo del venditore, il luogo di produzione, la ragione sociale completa del venditore e del produttore, il prezzo e le condizioni per l'acquisto della merce, la consegna, la durata del servizio, la durata di conservazione e il periodo di garanzia, la procedura pagamento della merce, nonché il periodo di validità della proposta di conclusione del contratto. 

Anche se tutte queste informazioni sono esposte in dettaglio sul sito Web, il corriere che ha consegnato la merce deve essere sicuro di ricevere la firma del cliente di aver letto queste informazioni per iscritto. In caso contrario, il periodo durante il quale la merce può essere restituita viene esteso da 7 giorni a tre mesi.


Calma, solo calma!
Al ritorno, sorgono diverse situazioni. L'arma migliore contro un acquirente arrabbiato, soprattutto comportandosi in modo errato, è la cortesia e un sorriso. La cordialità, a differenza della maleducazione e del malcontento, non sarà in grado di danneggiare il venditore se si tratta del direttore generale o persino del tribunale. Inoltre, la tranquillità è il modo migliore per proteggersi dal trauma psicologico, non per lasciare che il "lavoro" negativo nello spazio personale. La capacità di separare il personale dal professionista, anche se si vuole veramente sacrificare i principi e rispondere "in tono", è un'abilità necessaria di un venditore professionista.

Una delle cause più comuni di un conflitto è il tentativo dell'acquirente di dimostrare che si sono verificati difetti prima dell'acquisto della merce. Secondo la legge, un esame tecnico può risolvere la controversia, ma raramente arriva a questo. È ancora più difficile convincere l'acquirente che il denaro può essere restituito se il venditore non ha un prodotto adatto per lo scambio e l'acquisto restituito non dovrebbe avere segni d'uso e mantenere la sua presentazione in conformità con i requisiti di legge.

Al ritorno, ci troviamo di fronte a due casi principali: il cliente ha ragione e fa affermazioni fondate e il cliente ha torto, mentre distorce consciamente o inconsciamente le informazioni sul prodotto. Nel primo caso, è sufficiente ascoltare attentamente i reclami del cliente e soddisfare la sua richiesta - questo di solito termina con il tutto negativo, anche se il cliente era inizialmente irritato. Se non sei stato in grado di appianare il residuo spiacevole che aveva un cliente, e se ne va di cattivo umore, lasciando alla fine che non tornerà mai più nel tuo negozio, questa spiacevole situazione si esaurirà.

Il secondo caso, più grave, è irto del fatto che può rovinare non solo l'umore per l'intera giornata, ma anche i rapporti con la direzione se il cliente scrive un reclamo o richiede l'intervento di un manager. Pertanto, per cominciare, prova a determinare con cosa ti trovi di fronte: che cos'è: semplice malcontento e aggressività? O forse hai una manipolazione ben ponderata o un attacco psicologico, un tentativo di condurre trattative difficili con un attimo? O sei stato solo sfortunato e hai catturato un cliente con un personaggio disgustoso?

Se il cliente provoca specificamente aggressività in te, è importante non soccombere alla sua provocazione. Devi camminare lungo la linea sottile tra la gentilezza costante e la capacità di non lasciarti offendere. Colui che viene insultato prende la posizione del più debole nelle negoziazioni, soprattutto se permette all'aggressore di dettare le regole del gioco. Se l'acquirente si aspetta che tu rimanga docilmente "sotto tiro", devi rompere lo stereotipo.

Puoi dire con calma, ma in nessun modo un tono istruttivo: “Ti ascolterò attentamente, ma non hai il diritto di alzare la voce su di me. Risolveremo il problema a condizione di una comunicazione calma. " La maggior parte degli adulti che percepiscono adeguatamente la realtà abbasserà il tono e nessuno può biasimarti per essere scortese.

Oltre all'attuale strategia di dialogo con i clienti insoddisfatti, puoi facilitare il tuo compito prendendo misure preliminari. Ad esempio, è noto quanta musica influenza una persona. Pertanto, la situazione nel trading floor, dove suona la piacevole melodia scelta correttamente, sarà molto più comoda del silenzio o dei ritmi aggressivi e violenti. Anche una persona che si è sintonizzata in anticipo su un conflitto troverà più difficile mantenere il morale.

In una conversazione con un cliente, devi dirgli che cosa hai intenzione di fare, e ancora meglio, per elaborare una soluzione insieme. Ad esempio, l'alternativa potrebbe non essere un reso, ma una riparazione gratuita prima della scadenza del periodo di garanzia con il consenso del cliente. È importante rispettare la scadenza per le riparazioni, è inoltre possibile informare il cliente della possibilità di ritirare le scarpe utilizzando i messaggi SMS. È necessario informare il cliente sull'andamento del reclamo e assicurarsi di ringraziarlo per l'appello, che aumenta l'efficienza dell'azienda. Tale gratitudine è spesso inaspettata, il che influisce positivamente anche sull'immagine dell'impresa.


Come agire con un "rimpatriato" professionale
La notizia più spiacevole per il venditore al momento della restituzione è l'affermazione dell'acquirente secondo cui l'articolo acquistato non gli si addice per motivi soggettivi. Naturalmente, l'acquirente può davvero sbagliare con la taglia, il colore o lo stile. Ma spesso il motivo del ritorno sono "acquisti spontanei" - spese non pianificate, quando un acquirente appassionato di acquisti vuole possedere qualcosa, nonostante il buon senso, che si collega più tardi quando l'affare è concluso. E perché non restituire un prodotto acquistato spontaneamente? Il vero problema degli ultimi anni sono i clienti che non restituiscono solo merce che non gradiscono, ma i clienti che acquistano consapevolmente merce con l'intenzione di restituirla al negozio. Perché acquistare décolleté di lusso quando puoi restituirle dopo una festa? Negli Stati Uniti, fino al 30% della merce acquistata viene restituita al venditore ei forum sono pieni di consigli su come restituire un oggetto usato, rovinarlo da soli e ottenere indietro i soldi. Alcuni clienti riescono persino a detrarre le merci acquistate e poi restituite dalle loro tasse: la protezione dei consumatori ha ottenuto un tale successo che alcune persone si trasformano in "rimpatriati" professionisti.

Se una persona ha acquistato costose scarpe in pelle di coccodrillo, è andato alla reception e è tornato il giorno successivo con la scritta "strofinato" o "spremere in un ascensore", questo può essere sperimentato una volta. Ma se dopo due settimane ha fatto esattamente lo stesso con le scarpe basse in pelle scamosciata della nuova collezione, e dopo un'altra settimana con costosi stivali invernali, diventa il tuo costante problema e mal di testa.

Non esiste praticamente alcun modo legale per affrontare tali imbroglioni, perché un "rimpatriato" esperto agisce nel quadro della legge! Forse sarà influenzato da misure psicologiche. Ad esempio, il tuo negozio finirà improvvisamente le scarpe della giusta dimensione o colore. O per affrontare il prossimo reclamo sarà non solo un venditore innocuo e sempre educato, ma anche "artiglieria pesante" - un manager saggio da anni di lavoro nel settore che può convincere chiunque e qualsiasi cosa.

La cosa principale è non perdere terreno. Se il "rimpatriato" sente che hai già paura di lui, che hai ceduto, continuerà la festa e prenderà la sua strada. Come proteggere il venditore? Ad esempio, secondo la legge, la restituzione della merce è possibile solo se non esiste un prodotto simile in vendita il giorno della richiesta dell'acquirente, ovvero, se esiste un prodotto simile, l'acquisto non viene restituito, ma sostituito. In caso di restituzione della merce, il denaro potrebbe non essere restituito all'acquirente immediatamente, ma entro tre giorni. È consentito anche un accordo di scambio con l'acquirente al ricevimento di un prodotto simile in vendita, a meno che, ovviamente, quest'ultimo non sia ancora interessato all'acquisto. La strategia principale in questo caso è la calma professionale e la lettera della legge.


Questo articolo è stato pubblicato nel numero 133 della versione stampata della rivista.

Il cliente restituisce le scarpe che non andavano bene, riceve denaro o ne prende un nuovo paio, e tu ti disperdi, amico soddisfatto ...
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