Lealtà nel senso più ampio della parola. Servizio clienti al dettaglio

Sei interessato ai tuoi dipendenti, quali obiettivi professionali si prefiggono per se stessi, perché vengono a lavorare? Gli piace quello che fanno? Quali sono le loro azioni e altri fattori che influenzano l'aumento della fedeltà dei tuoi clienti e, in definitiva, le vendite e i profitti del negozio? Con quale frequenza comunichi con i tuoi venditori per migliorare il lavoro del negozio e del servizio, capire perché i clienti vengono nel tuo negozio e cosa deve essere fatto in modo che loro, i clienti, siano soddisfatti e verranno sicuramente da te più di una volta? Cerchiamo risposte a tutte queste domande insieme all'esperto di SR, il coach di affari Alexander Lyashkevich, che fornisce consigli sullo sviluppo competente dei programmi di fidelizzazione dei clienti.

È necessario porre regolarmente tutte le domande di cui sopra, poiché le loro risposte aiutano a determinare il grado di fiducia e comprensione tra il proprietario (gestore) e il personale del negozio. Metti alla prova la tua attività - raduna i tuoi dipendenti e fai loro domande simili. È molto probabile che rimarrai sorpreso da quanto saranno diverse le risposte, nonché da quanto distanti da quanto spesso indicato negli standard del negozio, se presente.

“Amici consigliati”

Gli studi annuali "Attitude to Advertising" condotti da gruppi di ricerca internazionali mostrano che ancora una volta le "raccomandazioni dei conoscenti" occupano una posizione di primo piano nell'elenco dei canali di pubblicità e informazione che ispirano la maggior fiducia degli acquirenti. Secondo le statistiche, nella migliore delle ipotesi un cliente soddisfatto dirà a tre conoscenti del tuo negozio e almeno sette non saranno soddisfatti. Pertanto, investire in programmi per migliorare il livello del servizio clienti è un eccellente meccanismo per aumentare i clienti fedeli, in grado di garantire la prosperità del negozio a lungo termine, espandendo nel contempo la base di clienti, raccomandando il negozio nei suoi dintorni.

Di cosa è fatta la fedeltà dei clienti

La mentalità russa stabilisce il suo tono per lo sviluppo di relazioni con clienti e clienti nei negozi. Spesso, i programmi di fidelizzazione e assistenza clienti presso i punti vendita includono la consegna della merce ai clienti o programmi di sconto standard. Tuttavia, le realtà oggettive del mercato mostrano che tale approccio non è più efficace; esistono numerosi approcci e opzioni per rafforzare la fedeltà dei clienti sul mercato.

In generale, tutti gli elementi del processo di vendita, l'organizzazione del lavoro del negozio mirano ad aumentare i profitti e creare un senso di beneficio e vantaggio di questo punto vendita rispetto a concorrenti simili possono essere attribuiti a programmi per aumentare la lealtà e il servizio clienti.

Questi elementi includono:

• eventi speciali

• condizioni di lavoro con il negozio

• presentazione e presentazione di merci ai clienti

• processo di acquisto

• comunicazione con l'acquirente

• lavori di pre-vendita e post-vendita con merci e l'acquirente.

Perché hai bisogno di clienti fedeli?

     1. Aumentare

• volumi di vendita (entrate);

• Il controllo medio nel negozio

• fatturato con 1 quadrato. metro dell'area commerciale;

• traffico nel negozio (numero di visitatori del negozio);

• il numero di nuovi clienti (numero e controllo medio);

• ripetere gli acquisti (controllo quantità e media);

• conversione.

      2. Fidelizzazione degli acquirenti esistenti.

      3. Trasferimento di clienti occasionali alla categoria di clienti regolari e fedeli.

      4. Riduzione dei costi. 5. Distacco dalla concorrenza.

Aggiunta piacevole o salvagente

Come dimostra la pratica, i proprietari e i gestori dei negozi assunti iniziano a pensare ai programmi di assistenza clienti in due casi:

La prima opzione è quando il negozio si sta sviluppando in modo dinamico e le cose stanno andando bene, a seguito del quale aumentano le risorse monetarie, umane e temporali.

Opzione 2 - quando le cose nel negozio peggiorano (riduzione del numero di clienti, che porta a una riduzione degli utili e delle conversioni).

Pertanto, l'introduzione di tali programmi nel mercato russo diventa un'aggiunta piacevole, ma non obbligatoria a un'azienda di successo, o un tentativo di curare rapidamente un'azienda, restituendola al successo e alla redditività.

Approccio di servizio - non molti

Il componente principale dell'implementazione di qualsiasi programma di servizio, e allo stesso tempo il collo di bottiglia, è il personale del negozio che lo implementerà. Sfortunatamente, è impossibile apprendere l'approccio del servizio, quindi è necessario cercare impiegati "di servizio" adatti con questa capacità, che può essere sviluppata e migliorata. Non tutte le persone in cerca di lavoro per un posto vacante di un venditore sono in grado di essere specialisti del servizio clienti. I programmi di fidelizzazione perdono il loro significato senza un adeguato sistema di gestione del negozio, efficaci tecniche di vendita e comunicazione con i clienti. Il personale che non possiede le capacità di un "servizio eccezionale" può annullare l'efficacia di una delle strategie più ingegnose e ben sviluppate per interagire con i clienti. Anche quando selezioni il personale per i tuoi negozi, devi prestare attenzione al fatto che il richiedente sia in grado di essere un venditore orientato al cliente.

Il venditore della nuova generazione di servizi deve essere in grado di:

• sinceramente interessato ai gusti dell'acquirente;

• offrire al cliente un esperimento con opzioni insolite per lui;

• a volte semplicemente "chattare" con una persona per scoprire di più su di lui (sul suo cliente).

Se sei un venditore e ami sinceramente il tuo lavoro, i clienti, i prodotti con cui lavori e sai come rallegrarti in qualsiasi situazione, allora sei un venditore di una nuova generazione di servizi!

Inoltre, quando si lavora con il personale, è necessario monitorare come e con quali parole i venditori portano informazioni sui prodotti venduti ai clienti regolari. Per i loro dipendenti, è necessario creare un elenco di parole, frasi, svolte ed espressioni, che sono obbligatorie per l'uso e inaccettabili nel lavoro del venditore.

Ogni programma di servizio dovrebbe essere sviluppato tenendo conto delle caratteristiche e dei formati del negozio (rete), nonché dell'unicità della promessa del marchio e delle caratteristiche delle comunicazioni stabilite con i clienti.

Tra le aree generali dei programmi di assistenza clienti ci sono:

• Programmi per lavorare con clienti abituali (aumento della fattura media e della frequenza di acquisto).

• Programmi per aumentare la velocità di turnover delle merci all'outlet.

• Programmi per ridurre i costi e aumentare il livello di redditività del negozio.

• Programmi di servizio nel processo di vendita di beni (fornendo all'acquirente un ambiente confortevole durante l'acquisto, la consegna e l'uso dei beni).

• Programmi per un'efficace promozione del marketing del negozio.

Fasi della creazione di programmi client

1. Fase della valutazione preliminare del progetto:

• Cosa vogliamo dall'attuazione del programma di servizio?

• Quali attività dovrebbe risolvere il programma di assistenza clienti?

• Chi costituisce il nucleo del pubblico target del programma?

• Saranno prese in considerazione le opinioni e i desideri dei clienti durante l'attuazione del programma?

2. La scelta delle aree di servizio più efficaci:

• Nel rafforzare quale direzione nelle attività del negozio, i costi saranno minimi e l'effetto sarà massimo e il risultato porterà maggiori profitti?

3. Sviluppo di istruzioni e processi per il personale del negozio (istruzioni dettagliate dettagliate, script di conversazioni con l'acquirente, formazione delle competenze necessarie, modifica dei principi dei bonus, introduzione di un sistema di motivazione non materiale).

4. Preparazione delle informazioni per gli acquirenti: distribuzione di informazioni, moduli vocali per ciascun dipendente.

5. Attuazione del programma. Test in pratica. Raccolta di feedback: monitoraggio di acquirenti e personale, monitoraggio dell'implementazione.

6. Test (analisi dei risultati), che dovrebbe dare risposte alle seguenti domande:

• Cosa ci ha fornito il sistema di assistenza clienti?

• Quanti soldi abbiamo fatto?

• La penetrazione del programma di fidelizzazione in relazione alla base di clienti.

• Sono necessarie modifiche?

Effetto dell'attuazione

I criteri principali per l'implementazione di programmi di fidelizzazione e assistenza dovrebbero essere la redditività del punto vendita e l'aumento del pool di clienti fedeli. I programmi la cui implementazione non porta al tuo negozio altro che denaro e costi di tempo devono essere chiusi.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 132 della versione stampata della rivista.