Come aumentare la resistenza allo stress dei venditori?

Oggi, uno degli argomenti più popolari per la discussione tra gli specialisti delle risorse umane che lavorano nella vendita al dettaglio è l'argomento di come aumentare la resistenza allo stress dei venditori. Le vendite sono sempre state un ambiente piuttosto difficile. In condizioni moderne, e anche con la crisi, dopo la quale il mercato russo non si è ancora ripreso, quest'area è diventata ancora più stressante. Expert SR, la business trainer Daria Artyuhova fornisce raccomandazioni su come lavorare con il personale di vendita in termini di crescente resistenza allo stress e invulnerabilità da parte degli acquirenti.

Daria Artyukhova - ha iniziato la sua carriera nella pubblicità e nel marketing nel 2006, dal 2007 è passata alle risorse umane. Durante il suo lavoro è riuscita a fare esperienza nel campo del reclutamento, C&B, management, creazione di un marchio HR, T&D. Avviato diversi progetti di avvio di successo. È stata una delle fondatrici della rete di franchising KEDDO in Russia. Esperienza di gestione di oltre 6 anni. Business coach certificato, consulente aziendale, relatore, presentatore di webinar, autore di articoli e materiali di formazione. Istruzione: MBA-Professional City Business School, master presso la Russian State Social University, Moscow City Law Institute.

Gli acquirenti non hanno più fretta di spendere soldi senza pensarci e fare acquisti spontanei. Inoltre, ora sempre più clienti sono tutti ben consapevoli dei loro diritti e della Legge della Federazione Russa "Sulla protezione dei diritti dei consumatori". Ciò significa che i consumatori stanno diventando sempre più esigenti in termini di qualità di prodotti e servizi. Sfortunatamente, molti acquirenti traggono vantaggio dal fatto che il "cliente ha sempre ragione" e, a volte, possono abusare della loro posizione per guadagno personale. Ad esempio, a volte i clienti che indossano scarpe per 2 settimane si imbattono e alla fine arrivano per ottenere un rimborso. Piace, a disagio e generalmente in disaccordo. Naturalmente, i venditori dovrebbero essere in grado di negoziare con tali acquirenti e uscire dalla situazione senza conflitti. Di norma, tali acquirenti non vogliono sapere nulla del fatto che indossavano scarpe e insistono sempre sul fatto che "le scarpe sono nuove" e "hanno il diritto di effettuare un rimborso". Tali clienti impiegano non solo prezioso tempo di lavoro, ma anche cellule nervose, che, come sapete, non possono essere ripristinate.

Questo è un lato della medaglia. D'altra parte, ci sono molti specialisti delle risorse umane che trovano sempre più difficile trovare candidati meritevoli per la posizione di un venditore. Le persone non vogliono andare a lavorare nel commercio al dettaglio, in parte perché richiedono non solo quelle fisiche (la maggior parte dei negozi opera in una giornata lavorativa di 12 ore e i venditori trascorrono tutto questo tempo in piedi), ma anche costi morali. Quindi devi fare del tuo meglio per non perdere quelli che sono, lavorando costantemente sul loro sviluppo psicologico e aumentando la resistenza allo stress.

Prima di iniziare a lavorare sull'aumento della resistenza allo stress con i dipendenti, è necessario comprendere a quale categoria appartengono gli addetti alle vendite. In effetti, a seconda della categoria e dell'esperienza, dovrai cercare il tuo approccio.

Diamo un'occhiata alle categorie:

1.Nuovo venditore Di norma, si tratta di giovani senza alcuna esperienza. Studenti che sono venuti al loro primo lavoro o specialisti che hanno deciso di cambiare l'ambito di attività.

Nel caso degli studenti, tutto è un po 'più semplice. Non hanno ancora una cecità nella percezione delle informazioni, sono abbastanza facili da imparare e la loro psiche è ancora forte. Cioè, percepiscono con calma i clienti complessi. Soprattutto se i venditori alle prime armi ti dicono immediatamente come lavorare con tali clienti. La seconda categoria è più complicata. Hanno già acquisito esperienza nel posto precedente. Di conseguenza, imporranno questa esperienza su tutto ciò che accade loro nel negozio. Ma la cosa più importante in entrambi i casi è prevenire lo sviluppo di una paura professionale dell'acquirente. Sfortunatamente, questo è abbastanza comune quando, dopo diversi tentativi falliti di stabilire un contatto con un potenziale cliente, il venditore alle prime armi si chiude e smette di tentare. Decide che o non è abbastanza bravo per quest'area e presto se ne andrà, o semplicemente non sarà più il primo ad avvicinarsi al cliente e ad aspettare che stabilisca un contatto con lui. Entrambe le tattiche in caso di vendite stanno perdendo. Dopo tutto, coloro che fanno il maggior numero di tentativi vincono le vendite.

2. Venditore esperto. Questa categoria non necessita di supporto speciale. Di norma, sono configurati per le vendite, sono essi stessi in grado di gestire le proprie paure e stress. Tuttavia, non sarà superfluo monitorare le loro condizioni di esaurimento psicologico.

3. Venditore stanco. Questa categoria è la più difficile. Tali venditori sono generalmente a lungo nelle vendite. Hanno già visto quasi tutto. Ed erano stanchi, perché avevano un esaurimento emotivo professionale. Tali venditori sono apatici, anche senza fretta di avvicinarsi ai clienti, e nei loro anni migliori sono stati molto, molto attivi e produttivi. Questa categoria è la più difficile con cui lavorare. Perché c'è o un grosso blocco di paura e stress, o semplicemente l'indifferenza per tutto. Venne, difese il suo turno e se ne andò. Di solito, l'unica via d'uscita in questo caso è cambiare il campo di attività. Non un luogo di lavoro, vale a dire la sfera stessa. Dopotutto, dal fatto che un tale venditore cambia un datore di lavoro in un altro, l'essenza del lavoro non cambierà. Sarà ancora con le persone. Pertanto, è necessario cambiare radicalmente la professione al fine di restituire l'interesse per l'attività. Ma se il dipendente è ancora molto prezioso, puoi provare a "tirarlo fuori" usando varie tecniche, ad esempio, dal coaching. Ma è importante ricordare che funzioneranno solo se il venditore stesso vuole cambiare. Se tutto gli va bene, ma tu non ci sei, c'è solo una via d'uscita: il licenziamento.

Ora parliamo di modi per aiutare i venditori ad aumentare la loro resistenza allo stress.

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Pubblicità LLC "Global Shoes" INN 7710961530 erid: LjN8JzKPK

Non essere sorpreso, ma l'attività fisica può aiutare a far fronte allo stress e a migliorare lo stato psicologico. Per aumentare la resistenza, puoi raccomandare ai venditori di praticare sport. Questa opzione è ottima per tutte le categorie. Lo sport cancella la mente e aiuta a toglierti tutto dalla testa. Se vuoi stimolare i dipendenti a praticare sport, paga loro un abbonamento completo o parziale alla palestra. Puoi organizzare un concorso e, di conseguenza, dare l'abbonamento al meglio del meglio. Ma in questo caso, non c'è certezza che chi ne ha bisogno inizierà a praticare sport.

Un sacco da boxe sospeso in un magazzino aiuta ad alleviare lo stress. Economico e allegro. Dopo un cliente difficile, il venditore può sfogarsi e battere una pera, immaginando di essere di fronte allo stesso cliente. In molte aziende occidentali, anche in ufficio ci sono pere e un paio di guantoni da boxe.

I metodi fisici di gestione dello stress includono lo yoga e le pratiche di respirazione. E se è improbabile che lo yoga si alleni in magazzino, è facile mostrare ai dipendenti alcuni esercizi di respirazione che possono praticare nella stanza sul retro. A proposito, funziona "eccellente".

Formazione professionale

Oltre agli esercizi fisici, puoi aiutare i tuoi dipendenti a livello professionale. Ad esempio, usando le abilità di uno psicologo o di un allenatore. A meno che, ovviamente, il tuo specialista in risorse umane non abbia una formazione adeguata. In generale, oggi la realtà è che il responsabile delle risorse umane è semplicemente obbligato a conoscere almeno le basi di queste aree. Se non hai un tale specialista, puoi padroneggiare autonomamente diversi libri su questo argomento. I corsi di formazione sulla resistenza allo stress sono di grande aiuto, in cui i venditori insieme al trainer smontano e risolvono situazioni difficili per loro. È chiaro che in realtà tutto è un po 'diverso. Ma avendo una formazione, il venditore saprà già come comportarsi in una situazione particolare.

Nella mia pratica, ci sono stati casi in cui è stato sufficiente condurre una o due sessioni di allenatore con una persona, ed è diventato di nuovo un venditore eccellente. Paura, costrizione stavano andando via, apparve energia, comprensione di dove si muoveva la persona. Per quanto riguarda l'allenamento di resistenza allo stress, dobbiamo concentrarci non solo sulle tecniche di gestione dello stress, ma anche sulla comprensione del cliente. In tali eventi, di solito analizziamo gli psicotipi dei clienti, impariamo a determinare e prevedere il loro comportamento e anche leggere il linguaggio del corpo. La cosa più importante in tali corsi di formazione è comunicare al venditore informazioni che il suo cliente è una persona normale. E spesso questo cliente non vuole rompere con il venditore. È appena successo e il venditore è diventato l'oggetto di una spruzzata di emozioni. Inoltre, nella vita ordinaria, il cliente, molto probabilmente, generalmente non ha lamentele contro il venditore. È necessario comunicare la consapevolezza che il cliente non ha nulla contro un determinato venditore e in nessun caso dovresti percepire il negativo a tue spese.

Sviluppo personale, crescita personale e hobby

Nella lotta contro lo stress, leggere la letteratura professionale su argomenti rilevanti aiuta molto. Lì puoi imparare gli esercizi e le tecniche necessarie per affrontare lo stress. Un'ottima opzione per creare una biblioteca nell'azienda e riempirla periodicamente. I dipendenti saranno in grado di scambiare opinioni, condividere esperienze e discutere tecniche che li hanno aiutati. La nostra azienda ha una tale biblioteca. È vero, presenta non solo libri sulla resistenza allo stress, ma molte direzioni diverse. Per un compleanno, dobbiamo dare a ciascun dipendente un libro sullo sviluppo personale e sulla crescita personale.

Anche la consapevolezza e un approccio filosofico alla gestione dello stress sono utili. Spesso, con un membro dello staff, è abbastanza semplice parlare di un problema o di una situazione stressante. Aiutalo a cambiare il suo vettore di pensiero, cambia la sua attenzione da problema / stress a soluzione / possibile soluzione.

Ma il mio rimedio antistress preferito è un hobby. Chiedi allo staff quali sono gli hobby. Aiutali a svilupparsi in questa direzione. Sostienili. Può sembrare un po 'ingenuo e utopico, ma funziona davvero. Quando i dipendenti sanno di essere interessati a loro, si sentono meglio. E se sai che tipo di hobby hanno i tuoi dipendenti, questo ti aiuterà in una situazione stressante a spostare l'attenzione dallo stress a un argomento favorevole. In generale, se una persona ha un qualche tipo di sfogo, aiuta ad alleviare lo stress e distrarre dalla routine. Se un dipendente non ha un'occupazione adeguata che lo aiuterebbe a distrarsi da situazioni stressanti, prova a inventare questo hobby insieme. Cosa gli dà piacere ed emozioni positive? Forse camminando. O dolci da forno. O forse il tuo venditore ama disegnare? Scopri e dai qualche attributo al suo hobby per fornire supporto.

In generale, se si desidera realizzare costantemente profitti e sviluppare la propria azienda, aumentare la resistenza allo stress dei dipendenti è semplicemente vitale. Questo non è un capriccio o un capriccio. Questo è un processo aziendale molto importante. Sì, sì, questo è il lavoro. Dopo tutto, stai sprecando il tuo tempo, energia e altre risorse. Ma se tutto viene eseguito correttamente, otterrai un team forte e competitivo che porterà la tua azienda al comando in qualsiasi situazione.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 159 della versione stampata della rivista.