Formula per la vendita ideale in un negozio di scarpe. Perché il successo delle vendite al dettaglio dipende al 90% dal fattore umano?

Nel mondo ci sono un numero enorme di aziende e specialisti che conducono ricerche regolari nel campo delle vendite. E una delle domande più importanti a cui tutti cercano la risposta è ciò che determina il successo di una vendita. In questi studi, molti fattori vengono generalmente analizzati, sia individualmente che collettivamente. Tra questi fattori ci sono: l'ubicazione del negozio, la matrice dell'assortimento corretta, l'immagine e la reputazione dell'azienda offline e online, l'atmosfera dello spazio commerciale (visual merchandising, sapore, musica, illuminazione), il programma di fidelizzazione e molto altro. Eppure, la cosa principale che tutti gli studi dimostrano è che il successo di una vendita dipende in gran parte dal fattore umano, la cui quota va dal 73 al 90%. La nostra esperta SR Maria Gerasimenko è d'accordo con questa conclusione

Maria Gerasimenko -

Direttore Generale di Fashion Advisers, business coach, esperto nel campo della gestione e dello sviluppo del business della moda. Principali aree di attività: costruzione di processi aziendali nel settore della moda, gestione delle matrici di assortimento, visual merchandising, gestione delle vendite e dei servizi, sviluppo e implementazione di programmi di fidelizzazione.

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Indubbiamente, né il merchandising, né l'atmosfera del negozio, né la matrice di assortimento brillantemente compilata salveranno le vendite se alla cassa l'acquirente viene accolto da un venditore sfortunato insoddisfatto della sua vita. Un dipendente "incompetente" (chiamiamolo così) può rovinare e negare tutti i tuoi sforzi in un colpo solo.

Negli ultimi 10 anni ho formato personale di varie aziende calzaturiere. Molto spesso incontro imprenditori e manager che credono che la formazione sia come una bacchetta magica che aiuterà a cambiare rapidamente il lavoro dei dipendenti e ad aumentare immediatamente le vendite dei negozi in paradiso. Lo è davvero. Nel caso in cui l'azienda non abbia problemi di gestione, sono stati sviluppati un efficace programma di motivazione e cultura aziendale.

Non sottovalutare la cultura aziendale. Questa è la base del giusto servizio e attenzione al cliente.

Scatti difficili

Il mercato del lavoro dei venditori è attualmente in crisi. Non è prestigioso, è difficile lavorare con un venditore e poche persone considerano questa professione come un posto di lavoro permanente. Da qui nascono un turnover del personale e un atteggiamento frivolo verso il lavoro.

Per capire una persona, devi mettergli le scarpe e andare per la sua strada. Prova a lavorare come venditore per almeno una settimana. Il primo pensiero che avrai è "Lavoro 10 volte più efficacemente dei miei dipendenti!". Certo che lo faresti! Sei il proprietario dell'azienda che ami, conosci a fondo la storia e le caratteristiche di ogni paio di scarpe, dopotutto sei un velocista, cioè sai che lavorerai per un breve periodo, quindi puoi mostrare ai dipendenti la classe più alta.

Ma il tuo dipendente è un maratoneta che va a lavorare tutti i giorni, esegue le stesse noiose azioni, non è addestrato in assortimento e vendita e risolve i conflitti con i clienti. Questa routine porta rapidamente al burnout e alla riduzione dell'efficienza del lavoro. Hai visto gli occhi ardenti di nuovi dipendenti? Quindi puoi e devi mantenere questo fuoco. Tre strumenti più efficaci per aiutarti: formazione su vendite e assortimento, programma di motivazione e cultura aziendale.

Formula! Dov'è la formula?

Un cocktail di vendita di successo è costituito da diversi componenti: l'elevata intelligenza emotiva del venditore, le conoscenze e le abilità nella psicologia delle vendite, una profonda conoscenza del prodotto, la motivazione, l'umore sul posto di lavoro (luogo di lavoro confortevole, nessun conflitto, è interessante lavorare ogni giorno).

Elemento 1. Alta intelligenza emotiva.

Intelligenza emotiva (EI; Engl. Intelligenza emotiva, El) - la capacità di una persona di riconoscere le emozioni, comprendere le intenzioni, la motivazione e i desideri di altre persone e le proprie, nonché la capacità di controllare le proprie emozioni e le emozioni di altre persone al fine di risolvere problemi pratici.

Forse questo è il segno principale con cui è possibile determinare un venditore di successo. È impossibile insegnare l'intelligenza emotiva; o è lì o non lo è. È facile e piacevole comunicare con una persona dotata di un'intelligenza emotiva elevata, crea la sensazione di essere familiare da molto tempo, di cui vuole fidarsi. Gli scienziati ritengono che dipenda dall'intelligenza emotiva quanto avrà successo la vita e la carriera di una persona.

Esistono test speciali che ti consentono di determinare il livello di intelligenza emotiva, come il test Mayer-Salovei-Caruso o il test Ruven Bar-On.

Se dubiti dell'intelligenza emotiva di un potenziale dipendente, prova semplicemente!

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Elemento 2. "Psicologia delle vendite"

Come posso raggiungere l'indirizzo desiderato senza conoscere il percorso? È anche impossibile effettuare una vendita senza conoscere la psicologia dell'acquirente. Tranne nei casi in cui l'acquirente stesso desidera acquistare la merce (tali acquirenti, come ricordi, solo il 25%).

La psicologia delle vendite include la costruzione di una vendita: salutare, identificare i bisogni, offrire un prodotto, lavorare con dubbi e registrare una vendita. Questo è in breve. Ciascuna delle fasi di questo design include molti strumenti e metodi per lavorare con l'acquirente.

Ti parlerò un po 'dei "punti deboli", che, tra le altre cose, aiuteranno a rafforzare la formazione delle vendite:

1. Pochi venditori identificano davvero la necessità dell'acquirente. Gli studi condotti sui nostri misteriosi acquirenti dimostrano che oltre il 90% dei venditori inizia immediatamente a pubblicizzare azioni, a imporre un prodotto completamente diverso e già in procinto, "se necessario", di identificare la necessità. A cosa porta questo? Inoltre, l'acquirente è inizialmente negativamente propenso ad acquistare in questo negozio.
2. Siamo stati addestrati a chiedere il nome dell'acquirente. Belle. È giusto chiamare l'acquirente per nome. Tuttavia, la maggior parte dei venditori, seguendo lo script, riconoscerà il nome, ma in base al nome dell'acquirente non chiamano.
3. I venditori non conoscono la merce. Che tipo di marchio / dove viene prodotto / qual è la composizione del materiale / dove vedere le dimensioni rimanenti? Non conoscono le risposte a queste e molte altre domande.
4. I venditori hanno un piccolo vocabolario e non riescono a raccogliere le metafore, gli epiteti e i complimenti giusti.
5. I venditori sono timidi. Timida di prezzi alti, timida di ecopelle, timida di fabbricazione in Cina, timida di lavorare come venditore e molto altro.
6. I venditori non sanno come lavorare con dubbi e obiezioni. Per loro, questo è il primo segno che la vendita è fallita ed è il momento di lanciare le canne da pesca. In effetti, è in questo luogo che inizia la vera vendita. Ricorda la regola: "Il dubbio dell'acquirente è il primo passo verso la vendita".
7. Vendita integrata. La maggior parte dei venditori lo evita. La ragione di ciò è l'imbarazzo di vendere l'eccesso e il superfluo. In effetti, circa il 30-40% delle entrate del tuo negozio è coperto qui. Ricorda un'altra regola: "È sempre più facile vendere, che vendere di nuovo!"

Elemento 3. Conoscenza approfondita del prodotto.

Non ho nulla da aggiungere qui: formare regolarmente il personale sul prodotto. Prendi formazione dai fornitori, chiedi presentazioni, materiali, cerca informazioni da solo. Qualunque cosa, la cosa principale è che di conseguenza il venditore può dire molte cose interessanti sia sul marchio nel suo insieme, sia su un modello specifico e i suoi vantaggi rispetto a un'opzione simile in un negozio vicino.

Elemento 4. Motivazione del personale.

La maggior parte delle aziende del mercato delle calzature ha uno schema retributivo abbastanza semplice: salario + percentuale delle vendite. Questo schema è obsoleto e motiva i venditori a lavorare da 1 a 3 mesi dal primo giorno di lavoro. Segue il burnout.

Quale dovrebbe essere un programma di motivazione efficace? Secondo me, il sistema di valutazione mostra il miglior risultato.

I voti per il personale addetto alle vendite possono variare da 3 a 5. Ad esempio: apprendista, direttore delle vendite, direttore delle vendite senior e capo delle vendite. Non è necessario che in ciascun negozio siano presenti rappresentanti di tutti i gradi elencati. Anche se hai un negozio in cui due venditori lavorano a turni, puoi motivarli con i voti. Questo ci consentirà di valutare adeguatamente le capacità e le competenze del dipendente e di pagare lo stipendio corrispondente per questo. Il dipendente, a sua volta, sarà motivato non solo a "vendere di più", ma a sviluppare e apprendere correttamente e a vendere di più in modo di qualità. Assegnare un voto è una specie di test di competenza. E se il dipendente altamente qualificato viene confermato, dovrebbe davvero pagare di più e fornire ulteriori privilegi.

Quando si sviluppa un sistema di classificazione, è importante tenere conto di molti aspetti che sono direttamente correlati al lavoro e allo stipendio di un dipendente:

1. Condizioni del grado e possibilità di modificarlo:

• Con quale frequenza posso aggiornare / confermare il voto?
• Chi prende la decisione di cambiare il voto
• Piano di vendita personale
• Metriche di conversione
• Conformità con l'indicatore della complessità del controllo

2. Stipendio. La procedura per il calcolo della componente fissa e percentuale, in che modo differiscono in ciascun grado. Ad esempio, un dipendente con un grado superiore può essere un mentore per il tirocinante e ricevere un ulteriore 3% dalle sue vendite.

3. Multe. Ogni azienda determina individualmente casi di multa per i dipendenti. È importante che vengano informati in anticipo di essi. Esempi di situazioni in cui un'ammenda dovrebbe essere imposta a un dipendente:

· Occultamento di casi di smarrimento di beni

· Qualsiasi frode finanziaria, incluso l'occultamento di uno sconto da parte dell'acquirente

Conversione in negozio <10%

Complessità della ricevuta del negozio <1,8

· Valutazione da "mystery shopper" <80%

4. Le conoscenze e le competenze dei dipendenti. A seconda del grado, il dipendente deve avere determinate conoscenze e abilità. Di solito sono controllati nel formato di un colloquio d'esame o tramite test. Elenco di esempio di conoscenza:

• Storia e caratteristiche dei marchi con cui l'azienda collabora
• Tabelle delle taglie
• Assortimento di negozio, magazzino
• Risoluzione dei conflitti
• Psicologia delle vendite
• Servizio sincero
• Possesso 1C

5. I benefici immateriali di ogni grado. Questa può essere una priorità nella scelta di una vacanza, un fine settimana in più, la dimensione dello sconto sui prodotti del negozio e molto altro.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 170 della versione stampata della rivista.