Emozioni e comunicazione riporteranno i clienti nei negozi offline

Perché i venditori devono sviluppare l'intelligenza emotiva? Perché è necessario un sistema di motivazione immateriale per i venditori per aumentare le vendite?

Le vendite online stanno crescendo più rapidamente, i negozi online e i mercati portano i loro proprietari fino all'85% della crescita annuale. Acquirenti di fascino online con la velocità di acquisto, la comodità di ricevere un ordine e grandi offerte. Nel commercio al dettaglio offline si osserva la tendenza opposta: le vendite sono inesorabilmente in calo. La pandemia di coronavirus e la quarantena totale di città e interi paesi hanno esacerbato la triste situazione della vendita al dettaglio offline. Naturalmente, tutti speriamo che i negozi chiusi, i centri commerciali, i musei, i teatri, i centri sportivi e di fitness non siano per sempre, che i tempi difficili passino e che la vita torni alla sua vecchia maniera. Non immediatamente, ma tornerà. Il commercio al dettaglio non dovrebbe perdere la speranza e prepararsi a riconquistare la sua posizione quando l'epidemia va in declino. L'esperta SR Maria Gerasimenko parla della componente emotiva del lavoro dei venditori e di come i negozi offline utilizzano i dati della ricerca scientifica nel campo delle emozioni e dell'intelligenza emotiva nelle comunicazioni con i clienti.

Maria Gerasimenko -

Direttore Generale di Fashion Advisers, business coach, esperto nel campo della gestione e dello sviluppo del business della moda. Principali aree di attività: costruzione di processi aziendali nel settore della moda, gestione delle matrici di assortimento, visual merchandising, gestione delle vendite e dei servizi, sviluppo e implementazione di programmi di fidelizzazione.

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Alcuni esperti radicali prevedono una rapida vendita al dettaglio offline al tramonto. Sì, molti giocatori offline lasceranno il mercato. Tra loro ci saranno principalmente le aziende che non hanno familiarità con la concorrenza non basata sui prezzi e un servizio di qualità, come elemento principale di distacco dalla concorrenza. Così come le aziende che non prestano sufficiente attenzione alla cultura aziendale, alla selezione del personale, alla sua motivazione materiale e non materiale e alla formazione dei dipendenti.

Dal 2012 Fashion Advisers è impegnato nella ricerca nel campo delle emozioni, dell'intelligenza emotiva e dell'impatto di un servizio di qualità sulle vendite dei negozi. Collaboriamo con Facemetric, che ha sviluppato attrezzature speciali che ti consentono di analizzare le emozioni sia degli acquirenti che dei venditori. Sono stati condotti studi, i cui risultati hanno confermato che le emozioni del venditore hanno un impatto diretto sulle emozioni dell'acquirente. In altre parole, quando i venditori trasmettono il loro aspetto con felicità, gioia e buon umore - l'efficacia del loro lavoro aumenta! La fidelizzazione dei clienti sta crescendo (secondo la ricerca Facemetric, la conversione aumenta al 5%, NPS mostra una crescita al 7%), il che significa che le tue vendite stanno crescendo.

Il fatto che un buon umore dei venditori sia vantaggioso per l'azienda, nessuno lo nega. Ma ci sono domande più complesse: come creare un buon umore per i dipendenti e, soprattutto, mantenerlo? Dove ottenere forza, emozioni e ispirazione per sorprendere i clienti? Dopotutto, i venditori sono persone normali che hanno i loro problemi e le loro vite personali, a volte difficili. Non sono psicologi professionisti, né allenatori né allenatori, per apparire e sentirsi sempre al meglio, e, soprattutto, per lavorare con estranei con facilità tutto il giorno.

Quali strumenti aiuteranno il datore di lavoro a mantenere un buon umore e interesse tra i dipendenti? Assumi uno psicologo? Allenatore? O è meglio scartare senza sorridere o almeno bene per uno sguardo triste?

Prima di tutto, vale la pena notare che ci sono 3 fattori principali da cui dipende lo stato emotivo del venditore:

• Livello di intelligenza emotiva
• Caratteristiche della personalità
• Atteggiamento verso il lavoro

Livello di intelligenza emotiva

Intelligenza emotiva - la capacità di riconoscere, comprendere e controllare le emozioni, sia nostre che di altri. Questa è la base del carisma, del fascino, della resistenza allo stress, della capacità di rimanere equilibrati in ogni situazione. Inoltre, è garanzia di relazioni produttive e solide sia sul lavoro che in famiglia.

Segni di scarsa intelligenza emotiva:
• Incomprensione dei sentimenti degli altri
• Rifiuto di accettare il punto di vista di qualcun altro
• Incolpare gli altri per errori
• Incapacità di far fronte a situazioni emotivamente stressanti
• Insicurezza, dubbi costanti sulla correttezza delle azioni
• Autocritica o fiducia in se stessi eccessive
• Problemi e difficoltà nella comunicazione, incapacità di trovare un linguaggio comune con le persone
• Atteggiamento modesto o parziale nei confronti delle persone intorno
• Mancanza di empatia

Segni di alta intelligenza emotiva:

• Proattività. Le persone con un alto EQ focalizzano la loro energia su ciò che possono cambiare senza prestare attenzione a fattori che sfuggono al loro controllo.

• Interesse per le altre persone. Alle persone sviluppate emotivamente piace osservare il comportamento degli altri, per cercare di capire i personaggi e le azioni degli altri. Leggono bene le espressioni facciali e i gesti.

• Quando è arrabbiato, conosci il motivo. Tutti sperimentiamo recessioni emotive, a volte proviamo tristezza, delusione o risentimento. Al fine di venire ai nostri sensi in tempo e calmarci, dovremmo sapere il motivo per cui ci sta frustrando ed essere in grado di vivere queste emozioni con perdite minime per noi stessi e gli altri.

• Trovare un modo per recuperare da un fallimento. I fallimenti aiutano a sviluppare, imparare a gestire lo stress, ad adattarsi. Il successo non avrebbe portato un tale piacere senza di loro.

• Essere in grado di rifiutare.

• Adattarsi bene alle nuove condizioni e non aver paura del cambiamento. Le persone emotivamente intelligenti sono flessibili e si adattano costantemente.

• Essere in grado di ascoltare e ascoltare. Sai perché è così piacevole per le persone emotivamente sviluppate fidarsi e parlare con loro? Non solo ascoltano, sentono, leggono tra le righe, capiscono bene le informazioni velate.

Come determinare il livello di intelligenza emotiva di un dipendente: osservare espressioni facciali, gesti, parole. Le persone con un'intelligenza emotiva elevata hanno empatia e sono disposte a se stesse fin dai primi minuti di comunicazione. Se hai ancora dei dubbi, prova Mayer-Salovei-Caruso.

Importante: L'intelligenza emotiva può essere sviluppata e pompata, la cosa principale è il desiderio. Se non è sviluppato, l'intelligenza emotiva tende a declinare con l'età. Ricorda le nonne gossip sedute all'ingresso che facilmente "indovinano" le professioni e gli hobby di tutti i loro vicini!

Caratteristiche della personalità

“Siamo tutti geni. Ma se giudichi un pesce dalla sua capacità di arrampicarsi su un albero, vivrà tutta la sua vita, considerandosi un pazzo ”, Albert Einstein.

Spesso le persone che sono lontane dalle vendite e completamente incapaci di comunicare con le persone vengono ad assumere la posizione di venditore. Hanno un disperato bisogno di denaro e sono pronti ad andare a qualsiasi lavoro che porti almeno qualche reddito. I datori di lavoro che vedono già il cancro come pesce sono senza pesci, assumono qualsiasi dipendente indiscriminatamente. Bene, e poi sai: i dipendenti "non vogliono lavorare", "si esauriscono", "non sanno cosa vogliono", ecc.

Cosa fare di più correttamente? Se hai già reclutato il cancro per mancanza di pesci, non smettere di cercare il tuo pesce rosso!

C'era una volta un caso curioso con il mio cliente: aprirono un nuovo negozio, reclutarono uno staff di venditori. Il team si è formato, tutti i venditori sono stati bravi, addestrati, sorridenti, impegnati nello sviluppo, ma come si suol dire, non senza peccato - si rifiutano di sostituire un collega, sono in ritardo per il lavoro, quindi chiuderanno il negozio 5 minuti prima.

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Pubblicità LLC "Global Shoes" INN 7710961530 erid: LjN8JzKPK

E c'è un solo venditore: adempie a tutte le istruzioni, arriva al lavoro in tempo, soddisfa perfettamente tutte le normative, sostituisce tutti e sempre in una situazione difficile, in una parola: un uomo affidabile! Ma il lavoro del venditore non è affatto la sua vocazione: il volto di questo impiegato non esprime mai emozioni. Che l'acquisto sia un milione, che la fine del mondo fuori dalla finestra - è sempre altrettanto impassibile.

Inizialmente, i proprietari del negozio volevano sostituirlo, poi hanno deciso che il tempo non era giusto, la situazione era instabile, quindi era di nuovo a disagio ... In generale, questo impiegato ha lavorato per 10 anni in azienda. Con calma e senza emozioni "sopravvisse" al cambiamento di tre team di vendita, tuttavia, la sua completa neutralità cominciò gradualmente a essere sostituita da sentimenti negativi della categoria di "chi dovrebbe comprare questo" e "non ci sono persone, il negozio dovrebbe essere chiuso". Quindi i proprietari del negozio non riuscirono più a sopportarlo e finalmente trovarono un "pesce rosso" per sostituirlo! La crescita delle vendite non tardò ad arrivare.

Moralità - non ritardare il "gambero" sul lavoro, continua a cercare il "pesce rosso"!

LE 6 MIGLIORI QUALITÀ DI UN VENDITORE MALE:

1. Introversione. Gli introversi sono brave persone, tuttavia, si stancano rapidamente della comunicazione quotidiana con molti sconosciuti. La vita quotidiana dei venditori è piena di comunicazione, quindi scegli le persone che inizialmente sono inclini a questo: gli estroversi!

2. Conflitto. Un dipendente in conflitto complica il lavoro dell'intero team e peggiora l'umore dei clienti.

3. Timidezza / eccessiva fiducia. Due estremi che rendono difficile trovare un approccio ad altre persone.

4. Incapacità di ascoltare. Un venditore di successo parla di meno e ascolta di più il suo acquirente.

5. Orgoglio, desiderio di essere / sembrare meglio degli altri. Questa qualità rende difficile fornire un servizio di qualità, poiché le persone orgogliose hanno l'impressione di "servire" i propri clienti e di essere umiliate.

6. Vocabolario scarso. Al fine di selezionare facilmente e senza fatica metafore ed epiteti per le caratteristiche del tuo prodotto, devi avere un linguaggio sospeso, leggere molto e riempire il tuo vocabolario.

Come saperne di più sulle caratteristiche personali dei dipendenti: test di Myers-Briggs (MBTI), test di C. Thomas (comportamento della personalità in conflitto), conversazione con domande proiettive e situazionali. Il vocabolario può essere verificato con un semplice compito: elaborare il maggior numero possibile di complimenti per il prodotto (selezionare eventuali scarpe / stivali / borse).

Atteggiamento verso il lavoro

Il modo in cui un dipendente si collega al suo lavoro e alle sue responsabilità dipende sia da se stesso (intelligenza emotiva, caratteristiche personali) sia dalle condizioni in cui lavora.

Vuoi rivelare un segreto?

La chiave del successo nel business offline è nelle persone!

Più precisamente, in una cultura aziendale ben costruita, un programma di motivazione e una formazione regolare della tua squadra in prodotti, vendite e servizi di qualità.

La società in cui la noia e la routine, lo stipendio più basso della regione, in cui i dipendenti hanno paura di inciampare e ottenere una sanzione, in cui vi sono raffinatezze regolari, dove ci sono conflitti e nonnismo, in cui non vi è tutoraggio di nuovi dipendenti, in cui i dipendenti non vogliono crescere e svilupparsi, non avranno successo , in cui i venditori si allontanano da chiunque entri, temendo che si tratti di un acquirente misterioso e riceveranno una penalità per un servizio improprio. Sono sicuro che ognuno di voi si riconoscerà ad un certo punto.

Se crei terreno favorevole per i tuoi "fiori di affari", ti delizieranno con i loro magnifici risultati di fioritura e lavoro! La prima cosa da iniziare è la lotta alla noia e alla routine nel lavoro dei venditori. Questo ti aiuterà a cultura aziendale e motivazione immateriale.

La cultura aziendale è un insieme di modelli di comportamento dei dipendenti sostenibili che determinano "come è consuetudine lavorare in questa azienda".

Anche da questa definizione, emerge una comprensione del fatto che, indipendentemente dal fatto che una cultura aziendale sia stata sviluppata per la tua azienda, esiste. Come un insieme di culture dei tuoi dipendenti.

Il cambiamento della cultura aziendale è un'attività ad alta intensità di lavoro che non può sempre avere successo. Molto dipende dai dipendenti, da come percepiranno i cambiamenti, da come sarete in grado di spiegare la necessità di questi cambiamenti e da come avrà luogo il processo di implementazione.

La cultura aziendale è composta da 3 elementi principali:

1) Il componente visivo. Promemoria e promemoria che dimostrano chiaramente gli obiettivi della cultura aziendale. Può essere una lavagna motivazionale, poster con valori, ecc.

2) Modelli di comportamento dei dipendenti. Un insieme di azioni ripetitive che i dipendenti svolgono sia consciamente che inconsciamente. In questo modo, i dipendenti danno l'esempio e influenzano i loro colleghi.

3) Credenze. Viste e punti di vista ampiamente condivisi da molti dipendenti.

Il maggiore impatto sul cambiamento della cultura aziendale è esercitato dai modelli di comportamento dei dipendenti. Quali azioni le persone svolgono sono molto più importanti di ciò di cui parlano o in cui credono. In secondo luogo, il cambiamento nella cultura aziendale è influenzato da un costante promemoria visivo di obiettivi e valori. Pertanto, se si desidera modificare la cultura aziendale, iniziare con i primi due punti.

La motivazione immateriale come principale distruttore della routine

La motivazione immateriale è un modo per incoraggiare i dipendenti a compiere le azioni di cui il datore di lavoro ha bisogno senza l'uso di incentivi in ​​denaro. Qui vale la pena commentare che la motivazione non materiale in assenza di materiale non funziona!

Strumenti di motivazione immateriale:

• Competizioni, competizioni
• Valutazioni interne (best seller di un negozio / città / regione / azienda)
• “Giornale” corporativo, che una volta alla settimana (mese) pubblica notizie positive da tutti i negozi: chi aveva il maggior numero di unità nell'assegno, chi aveva un acquirente di celebrità, che è diventato il miglior venditore, che ha vinto la competizione, che ha un gatto a casa ha dato alla luce gattini, ecc.
• Ringraziamenti. Una volta all'anno, non essere avaro, fai lettere di ringraziamento e trova per cosa lodare i tuoi bestseller!
• Proprio così, senza motivo, porta un mazzo di fiori / chilogrammo di ciliegie / gelato nel negozio e soddisfa i tuoi dipendenti!