La vendita di beni e servizi aggiuntivi può incrementare il fatturato di un negozio fino al 20-30%.

Molti negozi oggi hanno raggiunto il loro limite di vendite: hanno la gamma di prodotti, il team lavora sodo, il marketing è attivo, ma il fatturato non cresce. Dove possono trovare opportunità di crescita? In realtà, il potenziale di crescita risiede proprio nello scontrino del cliente. E non si tratta di aumentare i prezzi, ma di offrire ai clienti un valore aggiunto al momento dell'acquisto. Abbiamo discusso con Maria Gerasimenko, esperta di SR in gestione e sviluppo del business della moda, su come incrementare le vendite con merce aggiuntiva, perché gli accessori e i prodotti correlati stanno diventando una fonte strategica di profitto e sul ruolo del team del negozio.

Maria Gerasimenko -

CEO di Fashion Advisers e la prima scuola online per il business della moda Fashion Advisers School, esperto in gestione e sviluppo aziendale, business coach. Esperienza nella gestione del business della moda - più di 12 anni. Ha difeso con successo 2 tesi MBA (Mirbi International Higher School of Economics, Russia, Mosca, 2013) e London Metropolitan University (Gran Bretagna, Londra, 2017)

Principali aree di attività: gestione strategica e anticrisi del settore calzaturiero, gestione della matrice di assortimento, sviluppo di programmi di motivazione, conduzione di formazione nel campo della gestione, del servizio e delle vendite. I clienti includono: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks e altri.

Negli ultimi due anni, il settore della vendita al dettaglio di moda ha registrato un calo di affluenza: i clienti visitano i negozi fisici con minore frequenza, impiegano più tempo a confrontare i prezzi e rimandano gli acquisti più spesso. Per la maggior parte dei rivenditori, questo significa una cosa sola: i vecchi meccanismi di crescita non funzionano più. Anche se il marketing attira clienti in negozio, ognuno di essi diventa "preziosissimo", troppo importante per lasciarselo sfuggire senza un acquisto minimo.

Molti negozi hanno già raggiunto il limite massimo di vendite: hanno la gamma di prodotti, il team lavora sodo, il marketing è attivo, ma il fatturato non cresce. In realtà, il potenziale di crescita risiede proprio nello scontrino del cliente. E non si tratta di aumentare i prezzi, ma di offrire ai clienti un valore aggiunto al momento dell'acquisto.

Una strategia di upselling ben eseguita può incrementare il fatturato del negozio del 20-30% senza costi pubblicitari aggiuntivi. Inoltre, crea un senso di attenzione e cura nel cliente: quest'ultimo non se ne va solo con un prodotto, ma con una soluzione completa. Per questo motivo, nel mondo professionale, l'upselling viene definito "la fonte di crescita più economica".

Cos'è l'upselling e perché è importante?

In senso classico, l'upselling consiste nell'offrire al cliente beni o servizi aggiuntivi oltre all'acquisto principale. Ma nel settore della moda, questo strumento va ben oltre il banale "compra un paio di calzini in più da abbinare alle scarpe". Un upselling efficace è parte integrante di una strategia di servizio al cliente e contribuisce a creare una migliore esperienza d'acquisto.

L'obiettivo principale dell'upselling non è aumentare il conto a tutti i costi, ma soddisfare appieno le esigenze del cliente. Quando un commesso offre prodotti per la cura delle scarpe o una cintura da abbinare a un abito, aiuta il cliente a godersi più a lungo il suo acquisto e ad avere un aspetto impeccabile. Di conseguenza, il cliente se ne va soddisfatto e il negozio genera maggiori entrate.

Dal punto di vista dell'economia aziendale, l'upselling ha un impatto diretto su tre parametri chiave:

• L'UPT (unità per transazione) è il numero di articoli per scontrino. Anche un aumento da 1,4 a 1,7 aggiunge decine di migliaia di rubli a settimana a un singolo negozio.
• Valore medio dell'ordine: maggiore è il valore del carrello, maggiore sarà il ricavo finale senza aumentare il traffico.
• I prodotti marginali tendono ad avere un margine di profitto più elevato.

Un esempio pratico: in un negozio di scarpe, abbiamo implementato una semplice regola: offrire a ogni cliente prodotti per la cura della persona. In un solo mese, la quota di vendite di accessori è aumentata dal 5% al ​​18%, e il fatturato complessivo del negozio è cresciuto dell'11%, senza alcun investimento aggiuntivo in pubblicità.

È importante capire che l'upselling non è una vendita aggressiva. Se un venditore offre un prodotto senza apportare alcun beneficio, il cliente si sente sotto pressione e se ne va con un'esperienza negativa. Ma quando l'offerta è logica e vantaggiosa per l'acquirente, viene percepita come cura e attenzione al dettaglio.

Gamma di prodotti come base per l'upselling

Un sistema di upselling non parte dal venditore, ma dalla gamma di prodotti. Se un negozio non dispone di una selezione sufficiente di prodotti correlati, anche il team più motivato non sarà in grado di offrire ai clienti soluzioni logiche e utili.

Nel settore della vendita al dettaglio di abbigliamento, la quota ottimale di prodotti complementari è di almeno il 30% dell'assortimento totale. Questa categoria comprende accessori, prodotti per la cura della persona e piccoli articoli aggiuntivi che possono essere facilmente "abbinati" all'acquisto principale. Tuttavia, non è solo la quantità a contare, ma anche la corretta composizione della linea di prodotti: i prodotti devono completare le categorie principali e rispondere alle esigenze del cliente.

Errori comuni nei negozi:

• Gli accessori vengono presentati in modo formale, "a scopo dimostrativo";
• La scelta è limitata a 1-2 SKU, il che riduce la probabilità di un acquisto;
• La merce è nascosta o collocata separatamente, il cliente semplicemente non la vede;
• Non esistono pacchetti preconfezionati: ad esempio, scarpe senza accessori per la cura, una borsa senza portachiavi o portafoglio inclusi.

L'esposizione gioca un ruolo fondamentale. Ad esempio, i prodotti per la cura delle scarpe dovrebbero essere posizionati in modo logico vicino alla cassa, così che i clienti possano vederli nella fase finale dell'acquisto. Gli accessori, come cinture, portafogli e portacarte di credito, dovrebbero invece essere collocati vicino alla categoria principale per facilitarne l'individuazione.

Esempi di combinazioni vincenti per negozi di scarpe e accessori:

• scarpe o stivali + crema, spray idrorepellente, spazzola;
• Borsa da donna + portafoglio, portachiavi, cintura;
• Borsa da lavoro da uomo + porta biglietti da visita, cintura, portafoglio;
• Zaino + trousse, custodia per laptop, portachiavi.

In un progetto, abbiamo aggiunto una piccola vetrina vicino alla cassa con kit per la cura delle scarpe e abbiamo incoraggiato gli addetti alle vendite a esporli durante il passaggio del cliente. Di conseguenza, la quota di accessori è quasi triplicata, passando dal 7% al 20% delle vendite totali. L'assortimento crea la base per l'upselling. Il team del negozio e il responsabile trasformano poi questo approccio in un sistema efficace.

Tecniche di upselling nel lavoro di vendita

Anche la gamma di prodotti più accuratamente selezionata non funzionerà senza una presentazione adeguata da parte del venditore. È importante che l'upselling non venga percepito come un'offerta insistente, ma piuttosto come una sincera attenzione al cliente. Esistono tecniche collaudate per raggiungere questo obiettivo.

1. Lavorare con gli accessori.

Quando un cliente prova delle scarpe o una borsa, il commesso può offrire un articolo aggiuntivo come parte del servizio:

• "Queste scarpe sono realizzate in vera pelle: consiglio di utilizzare un prodotto per la cura della pelle per aiutarle a mantenere un aspetto impeccabile più a lungo."
• "Questa borsa è realizzata in pelle molto delicata, di solito offriamo una custodia organizer per mantenerla in forma."

2. Offri un secondo prodotto.

Ideale nei casi in cui il cliente ha dei dubbi o cerca versatilità:

• "Porta con te due paia di scarpe: uno per tutti i giorni e uno per uscire."
• "Questa borsa da lavoro viene spesso abbinata a una cintura coordinata per completare il look."

3. Imposta.

Creare una soluzione preconfezionata è lo strumento ideale per un acquirente che apprezza il risparmio di tempo:

• scarpe + cintura + portafoglio dello stesso stile;
• Accessorio da donna: borsa, portafoglio e portachiavi;
• zaino + custodia per laptop + trousse per piccoli oggetti.

4. Frasi di aiuto.

La chiave è concentrarsi sul beneficio per il cliente, non sul prodotto in sé. Ecco alcuni esempi:

• invece di “prendi un po’ di crema” → “questa crema proteggerà le tue scarpe dall’umidità e manterranno il loro aspetto più a lungo”;
• invece di “abbiamo cinture” → “questa cintura si abbinerà perfettamente alle tue scarpe e completerà il tuo look”;
• Invece di "prendi un portafoglio" → "un portafoglio dello stesso colore della borsa contribuirà a creare un outfit armonioso"

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5. Errori da evitare.

• Offrire soluzioni "frontali" senza comprendere le esigenze del cliente.
• Fare pressione sull'acquirente ("Hai assolutamente bisogno di questo trattamento").
• Elencare tutto in fila senza logica ("Abbiamo anche cinture, portafogli, porta biglietti da visita...").

Il ruolo del manager e del team

Anche le tecniche di vendita più elaborate falliranno se non vengono consolidate a livello di team. In questo contesto, il responsabile del punto vendita gioca un ruolo chiave: è lui che trasforma l'idea di upselling in un processo sistematico.

1. Formazione dei dipendenti.

Il responsabile organizza regolarmente corsi di formazione:

• Durante le riunioni di pianificazione, il team mette in pratica tecniche specifiche (ad esempio, "come suggerire di andarsene");
• Una volta alla settimana si svolge un mini-gioco di ruolo "venditore-acquirente" con un'analisi delle obiezioni tipiche;
• Le frasi più efficaci e i casi di successo vengono registrati affinché i colleghi possano imparare gli uni dagli altri.

2. Monitoraggio dell'implementazione.

Senza controllo, qualsiasi iniziativa si esaurisce rapidamente. I manager efficaci:

• analizzare le ricevute per UPT e la quota degli accessori;
• riconoscere i dipendenti che raggiungono costantemente risultati elevati;
• Analizzare le situazioni in cui l'upselling non ha funzionato.

3. Motivazione attraverso competizioni e KPI.

Le motivazioni finanziarie e non materiali rendono l'upselling parte integrante del lavoro quotidiano:

• competizioni per il "controllo più completo della settimana";
• bonus per il raggiungimento dell'obiettivo UPT;
• Incentivi non materiali (elogi durante una riunione di pianificazione, premi simbolici).

4. Formazione della cultura.

Il compito principale del manager è far comprendere al team che l'upselling non è un obbligo, ma piuttosto parte integrante dell'assistenza e del servizio al cliente. Quando un venditore crede sinceramente che un accessorio o un prodotto per la cura della persona sia vantaggioso, il cliente percepisce l'offerta come un gesto di cortesia, non come una pressione.

Come implementare un sistema di upselling

Per rendere l'upselling una fonte di reddito stabile, è necessario trasformarlo da iniziativa una tantum in parte integrante dei processi aziendali. Ciò non richiede investimenti ingenti, ma un approccio sistematico. Cosa bisogna fare?

1. Effettuare un audit della gamma di prodotti.

• Determinare la percentuale di prodotti correlati attualmente disponibili in negozio. L'obiettivo è raggiungere almeno il 30% dell'assortimento.
• Verifica la presenza di connessioni logiche: scarpe → cura della persona; borsa → portafoglio; zaino → custodia per laptop.
• Valutate se questi prodotti sono visibili al cliente: i prodotti per la cura della persona si trovano vicino alle casse? Ci sono mini-espositori con accessori accanto alle categorie principali?

2. Creare liste di controllo per i venditori.

• Nella checklist, scrivi: "Quali prodotti aggiuntivi dovrei offrire per ciascuna categoria principale?"
• Un formato pratico è una tabella: “prodotto principale → possibili prodotti aggiuntivi → frasi di supporto”.
• Esempio: "stivali → crema, spray, spazzola → "Consiglio una protezione idratante: i tuoi stivali rimarranno belli più a lungo."

3. Allenare la squadra e fare pratica.

• Includi le tecniche di upselling nelle tue riunioni quotidiane.
• Utilizzate il metodo "1 tecnica al giorno": il team si allena su una sola tecnica (ad esempio, l'offerta di un secondo prodotto).
• Annota gli script migliori che effettivamente "funzionano" per i clienti.

4. Implementare un sistema di ricompense.

• Definisci i KPI: livello UPT target e quota di accessori nelle vendite.
• Aggiungi dei bonus al raggiungimento di questi obiettivi.
• Organizza una classifica o dei premi settimanali per i migliori.

Uno dei miei clienti ha implementato un meccanismo semplice: "5 vendite aggiuntive a settimana = bonus extra". Nel giro di un mese, la quota di vendite incrociate è aumentata dal 9% al 21%.

5. Analizzare regolarmente i risultati.

• Confronta gli indicatori “prima” e “dopo” l’implementazione del sistema.
• Discutere i risultati durante le riunioni settimanali del team.
• Celebrate i successi e individuate i punti critici.

Una corretta implementazione rende l'upselling parte integrante della cultura del negozio. I clienti se ne vanno soddisfatti perché hanno ricevuto una soluzione completa. I venditori sono motivati ​​e comprendono l'importanza di offrire accessori. E l'azienda registra un aumento significativo del fatturato senza dover sostenere i costi di acquisizione di nuovi clienti.

Nel settore della vendita al dettaglio di calzature, l'upselling non è una trovata di marketing o una tattica aggressiva. È uno strumento strategico che consente la crescita anche in presenza di un calo del traffico in negozio. Un upselling efficace raggiunge diversi obiettivi: aumenta il fatturato, migliora i margini di profitto e crea un senso di attenzione e di servizio di alta qualità nei clienti.

I negozi dotati di un sistema integrato di upselling superano la concorrenza: i clienti tornano più facilmente, i dipendenti si sentono più coinvolti e le aziende ottengono un aumento del 20-30% del fatturato senza ulteriori investimenti pubblicitari.

Nei miei progetti, noto uno schema semplice: laddove il proprietario o il responsabile integrano la vendita aggiuntiva nella cultura del negozio, i risultati crescono costantemente. Laddove invece viene percepita come una promozione una tantum, i risultati svaniscono rapidamente.

Pertanto, la sfida per i titolari e i manager di oggi non consiste semplicemente nell'addestrare i propri team su tecniche specifiche, ma piuttosto nel costruire un sistema: dalla selezione del prodotto alla formazione, dalle riunioni alla motivazione. In questo modo, tutti ne traggono vantaggio: il cliente riceve una soluzione completa, i venditori vengono premiati con riconoscimenti e bonus, e l'azienda sperimenta una crescita sostenibile.

Foto: Tamaris, Autunno-Inverno 2025/26