Perché abbiamo bisogno delle recensioni dei clienti?

La prova sociale è un fenomeno psicologico in cui le persone adottano le azioni degli altri, cercando di comportarsi correttamente in una data situazione. Nelle vendite online, la "prova sociale" si riferisce esclusivamente alle recensioni scritte da clienti, celebrità o dalla stampa, non come pubblicità. Natalia Chinenova, esperta di SR e chief business technology expert di Fashion Consulting Group, racconta come incoraggiare i clienti a lasciare recensioni, come utilizzare le recensioni dei clienti reali in modo efficace e senza investire molti soldi per vendere con successo i tuoi prodotti su un sito Web o un mercato.

Natalia Chinenova -

Natalya Chinenova, consulente capo per le tecnologie aziendali nella vendita al dettaglio presso Fashion Consulting Group.

@fcgmedia

Molto spesso, quando non siamo sicuri di cosa fare e come farlo nel modo giusto, diamo per scontato che chi ci circonda - esperti, celebrità, amici, parenti, genitori, colleghi - capisca meglio cosa sta succedendo e conosca la giusta decisione su come agire . Per esempio:

• pensiamo che qualunque cosa gli esperti consiglino sia ottima, perché è probabile che siano più informati di noi nel loro campo;
• acquistiamo prodotti consigliati dalle celebrità perché vogliamo assomigliare a loro;
• ci fidiamo delle recensioni degli utenti perché hanno già acquistato e sperimentato il prodotto o il servizio, a differenza di noi.

Grazie a Internet, dove non possiamo toccare o provare i prodotti, e soprattutto abbiamo bisogno di conferma della correttezza della nostra scelta, il termine "prova sociale" è diventato il termine accettato per le vendite online. Allo stesso tempo, nelle vendite online, le "prove sociali" si riferiscono esclusivamente alle recensioni scritte da acquirenti, celebrità o dalla stampa NON COME PUBBLICITÀ.

In generale, ci sono sei tipi di riprova sociale:

1. ESPERTO. La riprova sociale da parte di un esperto si verifica quando un esperto del tuo settore raccomanda i tuoi prodotti o servizi o si associa al tuo marchio. Ad esempio, l'opinione di un chirurgo ortopedico sulla comodità della tua forma per scarpe sulla homepage di un sito web.

2. CELEBRITÀ. La riprova sociale da parte di una celebrità si verifica quando una persona famosa (artista, cantante, regista, atleta, blogger) promuove il tuo prodotto. Ad esempio, un atleta famoso potrebbe pubblicare sui social media un post sulle tue scarpe da ginnastica, oppure una famosa blogger di moda potrebbe indossare la tua borsa in una foto per una rivista.

3. UTENTE. La riprova sociale degli utenti si verifica quando i tuoi attuali utenti/clienti raccomandano i tuoi prodotti e servizi in base alle loro esperienze con il tuo marchio. Ad esempio, elogi sui social media, valutazioni positive sui siti di recensioni o recensioni positive sulle pagine dei prodotti.

4. LA SAGGEZZA DELLA FOLLA. Una forma di riprova sociale in cui un ampio gruppo di persone supporta chiaramente il tuo marchio. Ad esempio, avere diverse migliaia di recensioni dei clienti o diversi milioni di follower sui tuoi profili social.

5. IL CONSIGLIO DEGLI AMICI. Un tipo di riprova sociale in cui i clienti vedono i loro amici raccomandare il tuo prodotto (anche tramite programmi di referral). Ad esempio, un invito da parte di diversi amici ad acquistare i tuoi prodotti utilizzando un coupon speciale, oppure foto dei tuoi amici sui social media che indossano esclusivamente prodotti del tuo marchio.

6.AUTORITÀ. Il tipo di prova sociale quando ottieni l'approvazione da una figura autoritaria nel tuo settore. Ad esempio, la "medaglia d'oro" dell'Unione dei calzolai per l'innovazione e l'Unione dei calzolai è un abbonato nei tuoi social network.

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La storia più efficace ed economica per creare prove sociali sono le testimonianze di acquirenti reali nella scheda prodotto sul tuo sito web o marketplace.

Tieni presente che le recensioni possono essere sia positive che negative. Ma vari studi online mostrano che gli acquirenti si fidano dei clienti più della pubblicità a pagamento. Il 92% degli utenti legge le recensioni prima di effettuare un acquisto. Allo stesso tempo, la credibilità della prova sociale scompare completamente se non ci sono recensioni negative.

Le recensioni aumentano le conversioni di almeno il 50% e il massimo non è limitato. Le recensioni non solo aiutano ad aumentare le conversioni, ma riducono anche il numero di resi del 3-8%.

I marketplace utilizzano attivamente le recensioni dei clienti per aumentare le vendite. Nei negozi online monomarca, spesso è semplicemente impossibile lasciare una recensione su un prodotto, e dove è possibile lasciare una recensione, di norma, ci sono pochissime recensioni o nessuna recensione.

Perché non ci sono recensioni? Perché nella vita normale, i consumatori raramente ringraziano per un acquisto riuscito. Le persone sono pronte a scrivere se qualcosa non le andava bene per buttare via il negativo, e non viceversa.

Come incoraggiare i consumatori a scrivere una recensione:

• La soluzione più semplice è chiedere. Puoi chiedere subito dopo aver effettuato un acquisto, in una newsletter via e-mail, utilizzando una finestra pop-up. È interessante notare che, secondo le statistiche, quasi il 50% degli acquirenti scrive recensioni dopo che gli è stato chiesto;
• utilizzare la pratica dei marketplace: un bonus per una recensione (o uno sconto o un coupon);
• offrire di partecipare a un servizio fotografico: molti acquirenti vogliono vedere la propria immagine sul sito Web del marchio (soprattutto acquirenti);
• offrire un tour dell'ufficio o della produzione: è molto interessante per i consumatori capire dove e come viene cucito il prodotto;
• organizzare un concorso per la migliore recensione o il numero di recensioni per un certo periodo con una sorta di ricompensa;
• gamify recensioni, trasforma le recensioni in una ricerca o un quiz;
• utilizzare un mix di diverse opzioni.

In ogni caso, ogni persona, compiendo qualsiasi azione, pensa inconsciamente solo a due domande: "Per cosa?" e “A che prezzo?”. Per incoraggiare il consumatore a scrivere una recensione, devi dargli una risposta alla prima o alla seconda domanda.

È interessante notare che le recensioni dei clienti sui siti di recensioni non hanno un impatto minore sui consumatori rispetto alle recensioni sulle schede dei prodotti. Se il prodotto è costoso, nel 90% dei casi i consumatori leggono le recensioni in varie fonti. L'errore più grande è quando le recensioni sono positive nella scheda prodotto, e viceversa sui siti di recensioni. E se non c'è ancora risposta dal marchio sotto il feedback negativo dei clienti, allora è tutto: scrivi sprecato. L'acquirente smette di credere alla scheda del prodotto. Si ritiene che le recensioni negative siano più positive di quelle positive: questo è un fatto reale che deve essere riconosciuto.

In ogni caso, se oggi i tuoi prodotti non hanno recensioni sul Web, nessuno è interessato a loro. Quindi la riprova sociale è una conferma della popolarità dei tuoi prodotti presso gli acquirenti.