Come "entrare in contatto" con l'acquirente del XXI secolo

Chiunque sia legato al commercio al dettaglio o sia in procinto di aprirlo capisce già che il commercio al dettaglio sta attraversando un periodo di trasformazione fondamentale. Tutti i suoi attori oggi stanno cercando di realizzare: come tenere il passo con il mercato in rapida evoluzione? Quali tecnologie possono ora utilizzare i venditori per evitare di essere nelle ultime file tra un paio d'anni? Yulia Veshnyakova, direttore generale dell'Accademia delle tecnologie al dettaglio, discute questo argomento.

Oggi l'acquirente sta aspettando che il processo di acquisto sia divertente, facile e con una connotazione emotiva positiva. Vuole non solo passare il tempo a fare shopping nel negozio, ma per fare un po 'di esperienza e partecipare a un'avventura. È importante che l'acquirente sia pienamente e spesso informato in anticipo sui vantaggi dei beni acquistati, quindi se un negozio non gli fornisce tali informazioni, l'acquirente non arriva più al negozio. Pertanto, il nostro compito è di fornirgli tale opportunità il più possibile. Semplicemente non c'è altro modo.

Da quando gli smartphone sono diventati il ​​dispositivo mobile dominante, la maggior parte delle aziende ha abbracciato la tecnologia e le app per semplificare l'esperienza di acquisto, rendendola più veloce, facile e redditizia. E questo è solo l'inizio. Esiste già un'enorme quantità di app per diverse piattaforme, come i servizi di geolocalizzazione che consentono ai clienti di trovare rapidamente informazioni sui prodotti desiderati ai prezzi migliori, guadagnare e inviare coupon, ricevere rimborsi parziali e accumulare punti bonus utilizzando il proprio smartphone. Ci sono anche app che consolidano diverse carte sconto, memorizzano e inseriscono automaticamente le password e molto altro, semplificando notevolmente la vita del consumatore moderno. Questa tendenza ha un impatto enorme sul futuro del commercio al dettaglio. In Russia, tali risorse non sono ancora diffuse, ma è solo questione di un paio d'anni. È importante capire che la competizione è inevitabile e, se non si entra presto in questi sistemi, i clienti semplicemente non si accorgeranno della vostra presenza.

È evidente che i nostri clienti più attivi e redditizi sono quelli con un reddito elevato. Ciò significa che non solo hanno successo, ma sono anche molto impegnati. A causa dei loro impegni, possono dimenticare di acquistare anche i beni di prima necessità. Pertanto, i clienti apprezzano le aziende che li sollevano dall'onere di ricordarsi di acquistare articoli essenziali. Ad esempio, in Occidente, la consegna a domicilio di generi alimentari di base come latte e pane è diffusa da tempo. Negli ultimi anni, sono emersi nuovi servizi in abbonamento per prodotti come lenti a contatto, collant, farmaci, prodotti per la pulizia della casa, fiori e alcune categorie di abbigliamento. La portata di questi servizi varia: da un semplice promemoria via SMS o e-mail alla consegna a domicilio. I clienti si abbonano una sola volta e poi ricevono semplicemente i loro articoli a casa senza alcuno sforzo aggiuntivo: anche il pagamento viene elaborato automaticamente utilizzando la carta di credito del cliente collegata all'abbonamento. Sviluppare un servizio di questo tipo è estremamente vantaggioso per i rivenditori. Acquisiscono clienti fedeli a lungo termine, il che significa che possono pianificare i volumi di acquisto e i ricavi, ridurre gli investimenti pubblicitari e godere di altri vantaggi. In Russia c'è domanda per tali servizi, ma l'offerta è limitata. Pensate a cosa potete offrire ai vostri clienti. Magari un servizio di riparazione scarpe? O la consegna di prodotti idrorepellenti all'inizio dell'autunno? Se offrite un servizio del genere, difficilmente ve ne pentirete.

In passato, gli inserzionisti puntavano a massimizzare il ricordo del prodotto e a creare una predisposizione all'acquisto. Oggi, gli strumenti di influenza basati sulla motivazione e sul processo decisionale umano stanno diventando sempre più comuni. Ad esempio, la creazione di scarsità artificiale – la possibilità di acquistare un prodotto solo se un certo numero di clienti partecipa a una promozione o la possibilità di acquistarlo solo tramite preordine. Naturalmente, questo non significa che queste tecnologie non fossero utilizzate in passato. Lo erano, sebbene non in modo molto attivo. Ma la loro ampia diffusione odierna sta cambiando radicalmente il panorama del commercio al dettaglio, sia online che offline. Tali tecnologie includono non solo siti di coupon che offrono sconti consistenti con limitazioni di tempo o quantità, ma anche lotterie e siti che offrono premi per gli acquisti. Oltre ad alcune proprietà della psicologia umana, queste tecnologie si basano in parte sulla capacità del cervello umano di rilasciare dopamina, la "droga della felicità", in previsione delle gioie della vita, di una vincita o di un affare andato a buon fine. Questo fa sentire la persona felice durante il processo di acquisto e la incoraggia a tornare più e più volte.

La gamificazione di questi metodi si allinea in gran parte con un altro desiderio dei nostri clienti: shopping e intrattenimento, tutto in uno. Oggi, offrire semplicemente prodotti di qualità non è più sufficiente. Il successo richiede l'aggiunta di una componente di intrattenimento. L'arte di organizzare eventi e promozioni in negozio è il modo migliore per distinguersi dalla concorrenza, generare interesse e viralità, sorprendere e catturare l'immaginazione dei clienti.

Da tempo i professionisti del marketing sanno che una promozione di successo del marchio richiede la pianificazione di programmi completi , le cosiddette comunicazioni di marketing integrate. Pertanto, l'obiettivo di ogni imprenditore è garantire che i potenziali acquirenti, quando sono pronti a scegliere, scelgano il proprio negozio. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario influenzare l'acquirente in modo completo, attraverso tutti i canali di percezione e i media. Tuttavia, l'efficacia della pubblicità tradizionale è diminuita drasticamente negli ultimi anni e raggiungere i consumatori oggi richiede metodi esperienziali. Le persone desiderano che prodotti, comunicazioni e campagne pubblicitarie evochino emozioni e offrano un'esperienza sensoriale. Ma utilizzare immagini evocative non è sufficiente: per catturare appieno l'attenzione del consumatore e immergerlo nel marchio, è necessaria una comunicazione diretta. Eventi e attività di vario genere stanno acquisendo sempre maggiore importanza, consentendo agli acquirenti di vedere il prodotto di persona, anziché limitarsi a leggerne o sentirne parlare. Marchi globali come Nike stanno creando villaggi virtuali dove i loro sostenitori possono esplorare a fondo i prodotti e, in Giappone, diversi prodotti vengono presentati in stand virtuali dedicati alle stazioni della metropolitana.

Per quanto riguarda le vendite online, nonostante la sua comodità, il commercio al dettaglio virtuale non consente un'esperienza di acquisto immersiva, rendendo lo shopping online meno coinvolgente. Pertanto, per combinare la comodità dell'e-commerce con il coinvolgimento emotivo, si possono utilizzare le tecnologie di realtà aumentata . Ad esempio, sono già stati sviluppati camerini di prova virtuali, anche per la prova di scarpe.

App per smartphone interessanti che aiutano già al dettaglio all'estero:

Arazzo consente all'acquirente di scansionare il tag sul prodotto e inserirlo in questo modo nell'elenco virtuale degli acquisti desiderati, raccontandone agli amici sui social network. L'app utilizza già il dipartimento del marchio Diesel situato nel grande magazzino Wetfield di Londra

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L'idea alla base dell'app Kiip è che, giocando sul proprio smartphone, gli utenti possano guadagnare premi reali sotto forma di sconti, coupon e punti fedeltà da spendere nei negozi. Marchi come American Apparel, Disney, Sony e Music hanno già aderito all'app.

Favor.it è stata sviluppata da programmatori tedeschi per supportare i piccoli negozi. I proprietari dei negozi possono segnalare la propria attività su una mappa e aggiornare regolarmente gli utenti dell'app su sconti, promozioni e novità aziendali.

Su Pose, gli utenti possono caricare foto e taggare abbigliamento, scarpe e accessori, e il programma inviterà chi guarda non solo a mettere "mi piace" al look, ma anche a vedere dove possono acquistare articoli simili.

Con l' app ShopKick , i clienti guadagnano punti semplicemente acquistando articoli nei loro negozi preferiti. Non è necessario compilare moduli o compiere ulteriori passaggi: l'app riconosce automaticamente cosa è stato acquistato e dove, collegando una carta Visa o MasterCard. I punti accumulati possono essere riscattati negli stessi negozi.

Dove dovrebbe infiltrarsi qualsiasi rivenditore russo in questo momento:

Yandex.Market è un'app per smartphone del noto servizio. L'app permette di trovare prodotti simili scansionando il codice a barre, confrontare i prezzi e suggerire negozi nelle vicinanze.

Wizee Shopping è una guida ai centri commerciali russi. Ogni negozio è segnalato sulla mappa del centro commerciale, insieme a informazioni su sconti e promozioni offerti. L'app include un catalogo prodotti globale che permette agli acquirenti di visualizzare prima le foto di un articolo e poi scoprire dove acquistarlo.

Locata è un catalogo unificato di diverse marche di beni di consumo. Gli utenti possono contrassegnare i loro prodotti preferiti e scoprire dove si trova il negozio più vicino di quella marca e i relativi orari di apertura.