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Conservare il cliente a tutti i costi
11.02.2015 11533

Conservare il cliente a tutti i costi

È improbabile che oggi ci sarà almeno un esperto pronto nelle condizioni attuali per garantire che l'uno o l'altro approccio alle vendite sia l'unico vero. Ma, come sapete, "in guerra, tutti i mezzi sono buoni", il che significa che è necessario cercare le proprie strategie efficaci e provare qualsiasi opzione per rafforzare la comunicazione con il cliente.

Non è necessario parlare di acquisto differito e attendere un miracolo, ovvero un rapido recupero dell'attività di acquisto. Non è un segreto per nessuno che l'attuale crisi sarà più protratta. È improbabile che si possa contare sul mantenere le vendite allo stesso livello, ma è del tutto possibile non superare il limite inferiore che porta al fallimento fino a quando la situazione non sarà risolta.

“Il mercato è cambiato, ma non in volume, anche se molti hanno già chiuso aziende. Il comportamento di acquisto è cambiato. Se non cambi radicalmente la tua attività ora, è improbabile che sopravviva nelle condizioni attuali ", afferma Dmitry Potapenko. - Le preferenze dei consumatori sono cambiate drasticamente: oggi il consumatore standard che una volta comprava il salmone ora acquista merluzzo al prezzo del salmone. Questa non è una sostituzione fisica di un prodotto con un altro, è un cambiamento radicale del carrello della spesa ".

Rinomato coach di vendite aziendali, autore e sviluppatore dei migliori metodi di vendita per i clienti chiave, il fondatore di Salecraft, Radmilo Lukic, è sicuro che la maggior parte degli imprenditori russi abbia un CODICE molto basso, il coefficiente di azioni deliberate. Cioè, tutti sanno come vendere, ma per qualche motivo non lo fanno. “L'incidente è un trucco di Dio perché preferisce rimanere anonimo. In una crisi, è necessario applicare modelli che semplificano notevolmente le cose intorno a te, consiglia Lukich. - Negli affari, oltre al fatto che la maggior parte delle persone vuole fare soldi, deve esserci una strategia. Ora non è troppo ottimista: "non morire, sopravvivi". Rispondi tu stesso alla domanda: cosa sei pronto a fare per cui i concorrenti sono troppo duri? Quale sarà il tuo "trucco"?

Secondo Gleb Kashcheev, direttore dello sviluppo aziendale di Sendsay, nell'ambiente attuale è necessario concentrarsi sul mantenimento di un vecchio cliente, piuttosto che attirarne uno nuovo. "Stranamente, la maggior parte dei negozi online inizia a creare pagine di destinazione, investendo nella vendita di pubblicità, cercando di aumentare la conversione a scapito di un nuovo cliente ... ma come dimostra la pratica di mercato, in tali situazioni puoi guadagnare solo con un vecchio cliente", commenta Kashcheev.

Il cliente non ha un groviglio magico che mostrerà la strada per il tuo negozio, ma tu sì, e potresti benissimo "presentarlo" al cliente. Oggi le vendite frontali non sono più efficaci. “Lo schema di acquisto e vendita non funziona, soprattutto quando la parola“ acquista ”indica il prodotto. Ora c'è un nuovo schema in cui la parola "acquista" significa un cliente. Per prima cosa, devi "comprare" un cliente, ottenere la sua fedeltà e solo dopo vendergli il tuo prodotto ", commenta Rinat Khairullin, business coach, creatore del portale ProdavaiKrasivo.ru.

Non è necessario avviare una comunicazione con un cliente con un'offerta di acquisto di un prodotto, svezzare i venditori che hanno visto un cliente raro sulla soglia del negozio, balzargli addosso con la domanda: "Posso aiutarti?" o "Qualcosa da offrirti?" Il cliente non è stupido e capisce che ora inizierà a “spingerlo”, senza nemmeno cercare di capire le sue esigenze. L'approccio corretto è che, in primo luogo, al cliente deve essere dato un senso di comfort e, in secondo luogo, per fare in modo che il cliente inizi a fidarsi di te.

In due fasi

Ci sono 2 fasi di vendita: "Upselling" o offerta di un prodotto o servizio gratuito in cambio della fiducia del cliente e delle informazioni di contatto; e direttamente "vendita".

DOPRODAZHA. La prima fase è l'acquisto stesso del cliente, la sua fedeltà. Come "acquistare" un cliente?

1. Offri un prodotto gratuito e utile al cliente. L'acquisto è uno spreco. E nella prima fase sei tu che paghi. Con cosa stai pagando? Tutto ciò che coprirà un'esigenza specifica del cliente e lo renderà il TUO cliente. Ma dovrebbe essere un prodotto di cui il cliente ha veramente bisogno e non un prodotto stantio. “Quando parli agli uomini d'affari di qualsiasi offerta gratuita per i loro clienti, la prima cosa a cui pensano sono le perdite, puoi andare in rovina e non si sa quale sarà la percentuale di gas di scarico su di essa. Ma non è così ", dice Rinat Khairullin. Nel settore della profumeria e della cosmetica, può essere un campione di un prodotto - crema o profumo, nel settore calzaturiero - un invito a una vendita chiusa solo per la nostra gente. Ovviamente, idealmente, al cliente deve essere fornito qualcosa di fisico, ma puoi anche offrire un sostituto equivalente. È importante ricordare che tutto ciò che una persona non fa, lo fa per due cose: divertirsi ed evitare la sofferenza. Ecco perché è così importante nel processo di vendita prima di tutto soddisfare il cliente con il processo di acquisto o il prodotto stesso.

2. Servizio gratuito. Invece di un prodotto fisico, è possibile offrire un servizio. Pensa a cosa puoi offrire direttamente al tuo prodotto. Ad esempio, una consulenza gratuita con uno stilista, selezione di scarpe e accessori per l'immagine scelta. Le persone non smetteranno di sposarsi, avere figli, festeggiare compleanni e visitarsi a vicenda. E in eventi così significativi, la maggior parte è abituata a guardare bene. Equipaggia un camerino (e perché no), posiziona gli specchi di crescita nel ripostiglio. Lascia che gli acquirenti abbiano l'opportunità di provare il loro vestito nel negozio e vedere come apparirà con le scarpe che offri. Consultare, suggerire combinazioni di colori e combinazioni interessanti. Formare il personale a lavorare con ogni cliente individualmente.

Il valore di un tale servizio è che una persona, utilizzando i tuoi consigli, vedrà un risultato reale. Un approccio simile è stato a lungo sviluppato dalle reti del mercato della profumeria e della cosmetica: ti viene offerto di utilizzare i servizi di un truccatore o di un parrucchiere nell'angolo di un determinato marchio. Tuttavia, dopo aver ricevuto un tale servizio, di norma l'acquirente è obbligato ad acquistare un articolo dall'assortimento dell'angolo. Nelle condizioni attuali, non vale la pena imporre un acquisto: il cliente potrebbe davvero non essere adatto per il rossetto usato nel trucco o per le scarpe provate. Ma se i tuoi consulenti mostrano moderazione e un interesse reale, non falso per il cliente, sarai in grado di mantenere la sua fedeltà al marchio e l'acquisto non sarà effettuato oggi, ma domani. "C'è un buon detto:" Il numero 1 suona male negli affari ". Se hai solo una fonte di acquisizione dei clienti, un metodo di vendita e un prodotto, questo è molto negativo, perché se qualcosa fallisce, l'intera attività diventerà. Puoi dividere il tuo pubblico in due parti: offrine una gratuitamente, l'altra con un grande sconto e poi vedi quale metodo convertirà di più in vendite principali ", afferma Rinat Khairullin.

3. Cumulative o carte ospiti. Se non riesci a trovare un prodotto o un servizio che puoi offrire gratuitamente al cliente, offri una carta finanziata. L'acquirente lascia il negozio senza acquistare nulla? Ciò significa che all'uscita dal negozio dovrebbe essere incontrato da un consulente che si offre di compilare un questionario e ricevere una carta di risparmio o guest che gli permetterà di ricevere bonus e sconti.

4. Istruzione. Incoraggia il cliente ad aumentare le sue conoscenze nell'area in cui lavori. Puoi produrre regolarmente un opuscolo informativo e distribuirlo ai clienti in negozio: può contenere consigli concreti e pratici sulla cura delle scarpe, scelta di forme per diversi tipi di piede, informazioni sulle nuove tecnologie di produzione e tendenze della stagione. In questo modo, sarai in grado di istruire il cliente e dare consigli pratici che saranno utili e copriranno le sue esigenze.

Puoi pubblicare una rivista aziendale simile in formato elettronico e pubblicarla sulla pagina del sito ufficiale dell'azienda. Invia ai clienti una versione demo della pubblicazione via e-mail. E portali sul sito per leggere la versione completa. È possibile aprire consultazioni di stilisti sul sito o creare un camerino virtuale.

VENDITA. Esistono molti modi e principi di vendita. È importante ricordare che non appena il cliente ha acquistato la merce, gli viene immediatamente offerta l'opzione di acquisto successiva. Dopo aver acquistato un computer, una persona si trova di fronte al fatto che deve installare software, collegare una stampante, uno scanner, ecc. Il venditore deve essere pronto a risolvere tutti questi problemi. Guarda il tuo prodotto e determina quali nuove esigenze avrà il cliente dopo l'acquisto, così capirai immediatamente come soddisfare solo le esigenze del cliente che è sorto.

È molto importante stabilire una forte relazione venditore-acquirente qui. Ma, sfortunatamente, la maggior parte dei venditori sono cassieri o informatori. Alcuni sono pronti a condividere informazioni sul prodotto, altri sono pronti a ricevere denaro per il prodotto. E in questo caso non c'è contatto tra venditore e cliente, infatti c'è solo contatto tra il prodotto e il cliente. È necessario attirare il cliente con un approccio personalizzato, emotivo, sincero coinvolgimento nei suoi problemi e bisogni. Non ci saranno acquisti d'impulso, i clienti verranno in negozio per un determinato prodotto, sperimentandone una reale necessità. Ma può acquistare questo o quel prodotto sia da te che da un negozio della concorrenza. "Per quanto il nostro prodotto sia eccezionale, non può essere semplicemente preso e spinto in un cliente. Per vendere un prodotto a un cliente, puoi utilizzare 2 modi fondamentalmente diversi. Nel primo caso si può agire secondo la logica di un “Strong OMON officer” e applicare la “forza”: con l'aiuto di pubblicità intrusiva o di promozione aggressiva del prodotto, si spinge letteralmente il prodotto nel cliente. Ma la tattica di un "poliziotto antisommossa intelligente" è molto più efficace, quando, prima di "spingere", si studia il cliente, le sue esigenze, si impacchetta la merce in modo che il cliente lo desideri e solo dopo la implementa ", osserva Ilya Balakhnin, coaching aziendale , CEO e Managing Partner di New Media & Digital presso Paper Planes

È improbabile che oggi ci sia almeno un esperto pronto nelle condizioni attuali a garantire che questo o quell'approccio alla vendita sia l'unico corretto. Ma, come sai, "in guerra tutto significa ...
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