Personalizzazione e personalizzazione: qual è la differenza. Come implementare un approccio personalizzato alle vendite?

I tempi dolci in cui la domanda ha superato l'offerta nel mercato sono affondati da tempo nell'oblio. I giocatori del mercato delle scarpe, che da tempo considerano il prezzo e la qualità come la loro proposta di vendita unica, notano: ci sono sempre meno acquirenti e si trovano nuovi modi per mantenere i clienti. E il fatto è che in un mercato surriscaldato, il prezzo e la qualità del prodotto non diventano un vantaggio competitivo, ma una condizione di base. In altre parole, ciò non è sufficiente affinché l'acquirente rimanga fedele al marchio. Stanno emergendo nuovi strumenti per rafforzare la lealtà e la personalizzazione e la personalizzazione sono considerate tra le più in voga oggi. Expert SR, business coach Maria Gerasimenko, parla di nuovi approcci per lavorare con i clienti.

Maria Gerasimenko -

CEO di Fashion Advisers e la prima scuola online per il business della moda Fashion Advisers School, esperto in gestione e sviluppo aziendale, business coach. Esperienza nella gestione del business della moda - più di 12 anni. Ha difeso con successo 2 tesi MBA (Mirbi International Higher School of Economics, Russia, Mosca, 2013) e London Metropolitan University (Gran Bretagna, Londra, 2017)

Principali aree di attività: gestione strategica e anticrisi del settore calzaturiero, gestione della matrice di assortimento, sviluppo di programmi di motivazione, conduzione di formazione nel campo della gestione, del servizio e delle vendite. I clienti includono: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks e altri.

La personalizzazione e la personalizzazione sono uno dei modi più popolari ed efficaci per mantenere la fedeltà dei clienti nella vendita al dettaglio e nei servizi. Spesso questi concetti sono considerati intercambiabili. In effetti, hanno un obiettivo: fornire un prodotto che sarà richiesto dall'acquirente, tenendo conto delle esigenze di tale acquirente. Tuttavia, c'è ancora una differenza tra loro.

La personalizzazione si concentra maggiormente sulla raccolta e l'analisi di grandi quantità di dati sui clienti. Questo approccio consente di accumulare informazioni sulle vendite e di utilizzarle successivamente sia per l'analisi dei dati che per interagire con clienti specifici. Questi dati vengono raccolti dai venditori attraverso conversazioni con i clienti, app, social media e così via. I marketer della vecchia scuola, invece, si affidano ancora alla completezza e all'accuratezza dei dati lasciati su un modulo cartaceo alla cassa del negozio.

Big Data Analysis ti consente di creare un ritratto del pubblico target: sesso, età, preferenze di assortimento, stile di vita, punti di contatto con la pubblicità, ore di utilizzo attivo dei social network e molto altro. Ciò aiuta l'azienda a comprendere meglio il proprio consumatore, formulare correttamente una proposta, una matrice di assortimento, utilizzare i canali pubblicitari più efficaci e molto altro. In altre parole, rendiamo l'azienda più orientata al cliente, senza coinvolgere il cliente stesso nel processo.

La personalizzazione offre all'acquirente la possibilità di partecipare alla scelta dello stile, del materiale, del colore e degli accessori per scarpe o borse; senza la sua partecipazione, la personalizzazione è impossibile. Tra i marchi europei, si è registrato un boom di progetti di personalizzazione tra il 2014 e il 2016. Molti marchi, inclusi quelli di lusso come Furla, Gucci, Nike e altri, hanno abbracciato questa tendenza. Tuttavia, questo approccio sta guadagnando popolarità solo ora tra la maggior parte degli altri operatori del mercato. Questo servizio permette all'acquirente di ricevere un prodotto unico; tuttavia, a causa della produzione di articoli unici, si perdono le economie di scala, il che si traduce in tempi di produzione più lunghi e costi maggiori.

È presto per arrabbiarsi! Esistono altri modi per personalizzare il tuo prodotto: puoi aggiungere ricami, accessori in metallo, adesivi con l'immagine di fiori, animali, cerniere, supereroi e altri motivi delle collezioni del marchio, nonché il monogramma di un cliente o qualsiasi altra iscrizione.

Quando parliamo del fatto che l'acquirente non viene al negozio per comprare, ma per emozione, la personalizzazione è il modo di raddoppiarlo! In effetti, l'emozione della proprietà e la gioia del lavoro svolto si aggiungono all'emozione dell'acquisto.

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Questo è ciò che attrae l'esperienza della personalizzazione per la maggior parte delle aziende: un significativo rafforzamento della fedeltà dei clienti.

Tutto ha i suoi pro e contro, la personalizzazione non fa eccezione:

• la personalizzazione allunga la vendita: sia il processo del lavoro del venditore con l'acquirente nel negozio sia il processo decisionale sull'acquisto;
• ci vuole più tempo per produrre qualcosa di personalizzato, ma puoi controllare la profondità della personalizzazione e offrire solo ciò che è vantaggioso per te. C'è un'interessante custodia Nike. Sul suo sito ufficiale, il marchio offre di personalizzare le sneaker acquistate: scegli colori, materiale e persino un'iscrizione personale sul retro;
• un altro avvertimento: nel segmento di massa, la personalizzazione funziona se il prezzo di un prodotto personalizzato non supera il 15% del prezzo del modello base.

Servizio personalizzato

Ognuno di noi diventa regolarmente un acquirente, un cliente, un passeggero e un paziente. Acquisiamo esperienza positiva e negativa nella comunicazione con i rappresentanti di aziende e negozi. Spesso è difficile persino articolare chiaramente ciò che ci piaceva o, al contrario, respingere. L'impressione dell'acquirente è influenzata dall'atmosfera nel suo insieme e dalla comunicazione con ciascun dipendente individualmente.

Cosa possiamo fare esattamente per il servizio di negozio perfetto?

1. Contatta l'acquirente per nome. Vedi spesso i clienti che vengono chiamati per nome? Nel frattempo, i venditori perdono un'enorme opportunità fin dall'inizio per costruire il giusto dialogo con l'acquirente. È così semplice: presentati e scopri come contattare l'acquirente!

Tuttavia, l'impersonale e standard "Buon pomeriggio, cosa suggerisci" e "Ragazza, prova questo modello!" la maggior parte di noi ascolta regolarmente.

2. Ascolta attentamente l'acquirente, fai le domande giuste. Questo oggetto sembra essere dato per scontato. Ma, come dimostra la pratica, dopo aver sentito "I have 38th size", il venditore inizia a offrire tutto ciò che si trova nel negozio delle dimensioni indicate. A partire, come al solito, con la nuova collezione. E vendere, prima di tutto, prodotti di una nuova collezione o di un assortimento con sconti indecenti.

3. Non tentare di raggiungere tutti i clienti contemporaneamente. Se hai iniziato a lavorare con un acquirente e se il resto dei venditori è occupato, il cliente che è entrato nel negozio in questo momento deve:

• salutare (sempre con un sorriso, senza lasciare il cliente);
• Inoltre, l'acquirente ha bisogno di tempo per navigare nel negozio;
• se l'acquirente fa una domanda o ti chiede aiuto - rispondi brevemente, orientati, offri un drink di caffè / acqua e chiedi di aspettare un po '. Quando un venditore cerca di combinare due clienti, di solito ne perde due. Ogni acquirente ha bisogno di attenzione, supporto, aiuto, uno sguardo dall'esterno, un lavoro psicologico: non si tratta di vendere scarpe per te, ma di lavorare con persone che sono venute a comprare scarpe comode / alla moda / alla moda!

4. Mantenere un'atmosfera favorevole nel negozio.

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Anche con i migliori dipendenti del mondo, la massima attenzione al cliente e un servizio personalizzato, ma senza la giusta atmosfera del negozio, è difficile attrarre e fidelizzare i clienti. Al contrario, con l'atmosfera perfetta, ma senza le persone giuste, è impossibile mantenere la fedeltà del cliente. Trova il giusto equilibrio, ama i tuoi clienti e il successo non richiederà molto tempo.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 158 della versione stampata della rivista.