Calzature multicanale: aree di crescita nei canali di vendita online
29.11.2019 12968

Calzature multicanale: aree di crescita nei canali di vendita online

Oggi è impossibile immaginare un'azienda di successo che non utilizzerebbe strumenti digitali nel suo lavoro. Parliamo di moderni canali di vendita online per un negozio di scarpe e marketing SMM. Analizzeremo le principali aree di lavoro e le aree di crescita del business nello sviluppo di comunicazioni multicanale su Internet usando l'esempio delle aziende calzaturiere in Siberia, la regione nativa della nostra esperta di vendite di moda, Elena Vinogradova, autrice di un blog aziendale.

Elena Vinogradova Elena Vinogradova - un esperto di vendite e acquisti nel settore della moda. Autore di un blog aziendale per negozi di abbigliamento, calzature e accessori.

https://t.me/fashionbusinessblog
https://youtu.be/ITZYQCURGGs

l'empowerment

Oggi è molto difficile immaginare un'azienda di successo senza usare strumenti digitali. In primo luogo, perché le piattaforme online ti consentono di rimanere in contatto con il cliente: non sparisci dal campo di vista del pubblico target, rimanendo costantemente in vista. In secondo luogo, è possibile monitorare le reazioni dei consumatori online a un prodotto o servizio online.

Oggi, tutti i principali attori del mercato siberiano stanno sviluppando comunicazioni multicanale con i consumatori, utilizzando sia i negozi offline tradizionali che le piattaforme online: siti con negozi online e account di social media.

Cosa fanno ora principalmente i marchi di scarpe sui social network VKontakte e Instagram?

Comunicare informazioni al consumatore. "Guarda le nostre notizie, oggi l'azione è del 30% per tutto e domani ci saranno scarpe invernali", tali messaggi pubblicitari vengono pubblicati più spesso. L'attività, di norma, si riduce alla pubblicazione di foto di prodotti 5-7 volte a settimana, le strategie di gestione degli account su questi siti online sono molto simili per i diversi attori del mercato, non solo in Siberia, ma in tutto il paese.

Nel frattempo, le possibilità dei social network sono molto più ampie:

  • Identificazione del loro pubblico target e della cerchia di persone utili per l'azienda, del loro studio, della comprensione di come coinvolgere tali persone nel loro lavoro.
  • Analisi della reazione alle offerte dell'azienda, adeguamento dei contenuti, politica di assortimento e strategie di promozione basate su tale analisi.

Cosa fare?

  • Comunicare con il pubblico su base regolare.
  • Conduci sondaggi, scopri le preferenze, chiedi consiglio.
  • Coinvolgere nel processo decisionale: la selezione di nuovi modelli nella collezione, il lancio di un nuovo prodotto / servizio, l'imballaggio a colori, le opzioni di nome per il marchio di accessori. Anche se non accetti le idee dei tuoi clienti (tutto può succedere), le coinvolgerai nella vita dell'azienda e dimostrerai che apprezzi la loro opinione. Quindi formerai non solo un pool di abbonati regolari, ma follower del tuo marchio / negozio.
  • Per analizzare tutte le risposte del pubblico, misurare costantemente l'efficacia delle loro azioni e fare piani per lo sviluppo di canali di vendita in specifici indicatori digitali.

È anche importante dare un feedback ai tuoi abbonati se vuoi conoscere la loro opinione.

Un esempio di "come non farlo":

Una società federale con negozi in oltre 100 città della Russia chiede ai suoi abbonati quali mocassini preferiscono nella foto: bordeaux o argento. Le persone scrivono le loro risposte, ma l'azienda non reagisce in alcun modo. Saranno attivi la prossima volta? La prova del basso interesse del pubblico è già evidente: 2-3 persone rispondono con decine di migliaia di abbonati.

Un esempio di "come":

Una piccola azienda calzaturiera con un negozio apprende regolarmente le opinioni dei clienti, anche durante il processo di approvvigionamento, riconoscendo le preferenze per i modelli, i colori e l'introduzione di nuovi articoli nell'assortimento. Il commento di ogni cliente è contrassegnato da un like e dalla risposta dell'azienda, con un nome indirizzato a ciascun partecipante al sondaggio. Il risultato è un'alta attività e il coinvolgimento del pubblico nel profilo.

La reattività è importante

Le comunicazioni multicanale indicano che l'azienda è sempre in contatto. In realtà, nella maggior parte dei casi, riceverai una risposta durante l'orario di lavoro dalle 9:00 alle 18:00 e spesso con un ritardo fino a un'ora. Come esperimento, ho fatto delle domande sugli account Instagram e sui siti Web di otto diverse aziende di scarpe di Novosibirsk domenica - mattina, pomeriggio e tra le 19 e le 20 pm. Nessuno mi ha risposto. Allo stesso tempo, molte aziende nella descrizione del profilo hanno dichiarato la consegna in tutta la Russia, il che implica lavorare con diversi fusi orari. Il giorno lavorativo successivo, 5 aziende su otto mi hanno risposto nel periodo dalle 10 alle 11 del mattino, vale a dire non dall'inizio della giornata lavorativa, ma è stata comunque ricevuta una risposta.

Cosa fare?

Se stai sviluppando vendite multicanale, dimentica il programma di lavoro di un negozio normale e una settimana lavorativa di cinque giorni per un impiegato d'ufficio. Altre ore di attività online e una geografia completamente diversa. La vita su Internet non si ferma per un minuto e, pertanto, il lavoro del tuo dipartimento marketing dovrebbe essere strutturato in modo tale da non perdere il contatto con l'acquirente. Se non interrompi la comunicazione, promuovi il tuo marchio e conduci il cliente alla vendita.

È meglio rispondere entro 15 minuti e nei social network ancora più velocemente. È anche importante sviluppare standard per la comunicazione con i clienti online: tempo di risposta, modulo di risposta, programma di lavoro del gestore SMM: ora e giorni della settimana. Le società di vendita online di successo rispondono dalle 7:XNUMX a mezzanotte nei giorni feriali e nei fine settimana. Questo ritmo di lavoro è adatto per i dipendenti freelance - liberi professionisti, blogger.

Trattare con commenti negativi

Le comunicazioni multicanale comportano un aumento del feedback dei clienti. E questo non è solo elogio e gratitudine per gli acquisti, ma anche situazioni controverse, conflitti e lamentele. Sopra abbiamo parlato della velocità di risposta - aiuterà non solo a promuovere il marchio, ma anche a rafforzare la sua reputazione: è indispensabile rispondere prontamente a qualsiasi affermazione negativa indirizzata al negozio.

Un esempio di "come non farlo":

Nell'account Instagram di una grande catena di negozi al dettaglio regionale (oltre 15 negozi), un reclamo è stato sospeso per 8 settimane da un acquirente di Krasnoyarsk a cui è stato rifiutato di restituire nuove scarpe senza spiegazioni. La domanda del cliente è corretta, il cliente ha un nome, un profilo live, puoi contattarlo, ma non c'è ancora risposta da parte dell'azienda.

Un esempio di "come":

Sulla popolare risorsa di recensioni di Flamp, il trattamento arrabbiato di un cliente che ha riscontrato un servizio scadente in un negozio di scarpe non è stato permesso nella carrozzina. La risposta dell'azienda è arrivata immediatamente: entro 10 minuti l'acquirente è stato contattato, si è scusato pubblicamente per conto dell'azienda, ha offerto uno sconto personale a titolo di risarcimento per l'inconveniente. Di conseguenza, la tensione è stata rimossa, l'acquirente ha accettato le scuse, ringraziando per la pronta attenzione al suo reclamo.

Cosa fare?

Mantenere qualsiasi comunicazione con il pubblico - grazie per il feedback e i commenti, in caso di insoddisfazione - scusarsi, compensare l'inconveniente, scoprire cosa può essere risolto in modo che la prossima volta che l'acquirente sia soddisfatto.

Risposta tempestiva: entro un massimo di 15 minuti, per un cliente con un problema, la velocità di risposta è particolarmente importante. Le aziende leader non solo rispondono rapidamente ai commenti negativi, ma non li nascondono, dimostrando che rispettano qualsiasi opinione del loro pubblico e sono in grado di lavorare con competenza con tutte le recensioni. Monitora i principali siti in cui il tuo pubblico può parlare dell'interazione con l'azienda.

Lavora con i prezzi

Ci sono molti aspetti in questo.

1. Un modello di vendita multicanale implica un unico prezzo in tutti i canali di comunicazione con un cliente. Passando da una piattaforma all'altra (dai social network a un sito, da un negozio online a un negozio offline), l'acquirente dovrebbe vedere l'assortimento più uniforme e assolutamente esattamente gli stessi prezzi. E in questo senso, tutti i giocatori rispettano le regole. Ma periodicamente puoi trovare iscrizioni simili sui siti web: "Il prezzo è valido solo per il negozio online e potrebbe differire dai prezzi nei negozi al dettaglio". Tali informazioni sulla differenza di prezzo creano solo confusione non necessaria per il cliente.

Cosa fare?

Organizza e mantieni un unico prezzo su tutti i canali di vendita. Questo è conveniente per l'acquirente e non crea problemi nella comprensione dei prezzi all'interno della stessa azienda.

2. Il modello di vendita multicanale si basa sulla convenienza dell'accesso dei clienti alle informazioni. Nei social network, puoi spesso vedere il contrario: foto dei prodotti senza prezzi e finestre di dialogo simili simili:

  • "Dimmi il prezzo?"
  • "Richiedi in diretta!"

L'attività nei commenti può e deve essere creata in altri modi. La riluttanza a esprimere apertamente il prezzo è un grosso fastidio per gli acquirenti online in tutti i sondaggi.

Cosa fare?

Scrivi il prezzo nel testo del post sotto la foto, in casi estremi - quando rispondi al primo commento con una domanda sul prezzo.

Problemi tecnici

Un sito ben progettato e studiato oggi integra il negozio offline, attirando e fidelizzando i clienti. Un rapido controllo di diversi siti Web di aziende calzaturiere ha mostrato le seguenti aree di crescita:

1. La mancanza di collegamenti contestuali in cui sarebbe conveniente per il cliente. Ad esempio, sul sito Web di un'azienda calzaturiera vedo le seguenti informazioni: "Se è la prima volta sul nostro sito Web, seguire la procedura di registrazione". È logico che l'espressione "procedura di registrazione", anche in caratteri, sia "evidenziata", ovvero cliccabile e porti alla finestra per compilare il modulo di registrazione. Ma in realtà non lo è. Il visitatore del sito deve scegliere un percorso più difficile e, sfortunatamente, la percentuale di perdite di potenziali clienti in questa fase è molto alta.

Cosa fare?

Se chiami l'acquirente sul sito per qualsiasi azione, dagli la possibilità di eseguire immediatamente questa azione, senza andare in un menu separato e senza cercare il pulsante giusto. Ciò ti farà risparmiare tempo e aumenterà significativamente la conversione del tuo canale di vendita.

2. Lunghe risposte nell'assistente di chat sul sito. Il significato di questo strumento è proprio nel feedback operativo. E molti utenti lo hanno persino rimproverato per l'aspetto fastidioso. Ma alcune aziende parlano apertamente di una risposta "da molto tempo".

Ad esempio, quando visiti il ​​sito di un'azienda calzaturiera regionale, un assistente online avverte immediatamente onestamente: “Poni una domanda o condividi una recensione. Rispondiamo entro un'ora o due (esclusi i fine settimana). " Ho approfittato dell'offerta e ho posto una domanda. Non ho ricevuto risposta entro il tempo specificato. Il giorno dopo ho ripetuto la domanda nella chat dell'assistente Internet. In risposta, ho ricevuto un messaggio generato automaticamente: "Ora ti risponderemo in chat o via mail". Di conseguenza, la società non ha utilizzato nessuno dei canali di comunicazione; la mia domanda è rimasta senza risposta.

Cosa fare?

Analizzare il tempo medio trascorso sul sito e rispondere in questo quadro. Se non riesci ancora a organizzare un feedback tempestivo, mantieni la tua promessa sui tempi di risposta, altrimenti sembra ignorare la richiesta del cliente.

3. Un catalogo di prodotti vuoto. Sul sito di un'azienda calzaturiera locale, nella sezione "Accessori", si apre una pagina con 34 posizioni, di cui 30 esattamente identiche, con l'immagine del logo del negozio anziché la foto del prodotto.

Cosa fare?

Aggiorna rapidamente la directory. Vendere una foto online. Se non lo hai, non ci saranno vendite.

4. Errori di layout. Eccone alcuni che ho visto sul sito di uno dei principali attori del mercato locale:

  • linee che si sono mosse e aderite l'una all'altra in un banner pubblicitario;
  • la finestra dell'assistente Internet si sovrappone ad altre informazioni, ad esempio le icone nei social network. La chiamata "Unisciti a noi sui social network" rimarrà senza risposta, perché è impossibile passare da un sito ai social network da un computer. Con il cellulare, tutto risulta. A questo proposito, un altro problema:
  • la versione del sito non è adatta allo schermo dei dispositivi mobili ed è scomodo da usare.

Cosa fare?

Testare le pagine del sito dopo aver aggiornato il contenuto. Scrivere dell'adattamento a diversi dispositivi mobili è già scomodo, è uno standard da molto tempo.

Nell'ambito di questo articolo, abbiamo esaminato solo alcuni esempi del lavoro svolto dalla società nelle comunicazioni online con i consumatori. La conclusione generale: lanciando diversi canali di comunicazione con il cliente, garantire il loro funzionamento continuo ed efficiente in modo che l'acquirente possa "passare" senza soluzione di continuità da un canale all'altro senza perdere i contatti con l'azienda e senza uscire dall'imbuto di vendita.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 160 della versione stampata della rivista.

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