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Come implementare servizi di sistema di vendita omnicanale a misura di cliente
07.09.2018 2779

Come implementare servizi di sistema di vendita omnicanale a misura di cliente

Scegli il modello della tua taglia desiderata sul sito Web del produttore e scopri in quale negozio offline è attualmente disponibile questo prodotto - un servizio così conveniente per i consumatori oggi è fornito dalle aziende di scarpe più tecnologicamente avanzate. Questo è solo uno dei servizi del modello di vendita omni-channel (omni-channel), che sta diventando sempre più popolare nel mercato.

Alexey Salychev Alexey Salychev - Managing Partner, Commerzen: “L'acquirente è una persona molto sofisticata ed è tentato in fretta, e non appena vede un buon livello di servizio da qualcuno, presenta immediatamente questo livello di servizio a tutte le aziende da cui acquista qualcosa: beni, servizi . E se ora qualcun altro può permettersi di dire "Non credo nell'e-commerce, non credo nella consegna degli acquisti su Internet", dopo 2-3 anni le aziende che non dispongono di una piattaforma di trading online perderanno la concorrenza, semplicemente perché che non avranno questa opzione. Oggi, se la società non fornisce il minimo, come si dice, livello di servizio igienico, l'acquirente rifiuta i suoi servizi e, senza esitazione, lascia, si trasferisce in un'altra società. Questo è ciò che stiamo osservando ora con l'omnicanale. In precedenza, alcuni anni fa, era considerato un super servizio quando si potevano prenotare merci online e ritirarle in un negozio, oggi questo è già il normale livello di servizio che offriamo al dettaglio e in pochi anni lo avrà già. Ora vediamo che il 60% degli acquirenti nel segmento della moda, prima di andare al negozio, visita il suo sito Web e conosce l'assortimento, la collezione. Di cosa sta parlando? Il fatto che sia passato il tempo in cui la maggior parte delle persone è andata al negozio per fortuna - forse, troverò qualcosa. Oggi, la maggior parte delle persone cerca una cosa particolare e la gente vuole sapere che questo particolare negozio in cui vanno ha questo vestito o queste scarpe che gli piacevano e che vogliono comprare. Questo è già lo standard di mercato: il consumatore desidera prenotare e ricevere la merce in diverse opzioni (in diverse dimensioni, colori) e venire al negozio per scegliere e acquistare quello giusto. ”

Nella vendita al dettaglio di calzature, Econika, Paolo Conte, Ralf Ringer, Ecco possono già vantarsi dell'introduzione di tale servizio per i loro clienti. Anche la catena di negozi Detsky Mir ha un tale servizio, utilizzata con successo dal produttore di gioielli russo Sokolov, che è riuscito a organizzare un servizio simile interagendo con i rivenditori affiliati. In alcuni casi, come nei siti di Sokolov, il produttore e il rivenditore di scarpe Ecco, l'acquirente può persino prenotare la merce in uno specifico punto vendita adatto a lui in qualche modo (il negozio si trova vicino alla casa o al lavoro, nel tuo centro commerciale preferito ecc.) per due o tre giorni e guidare fino a lui in un momento conveniente.

Le vendite omnicanale stanno guadagnando slancio

Servizio di ritiro (alcuni rivenditori utilizzano il nome inglese - InstorePickUp) - uno dei tipi di comunicazione con il consumatore Omni-channel. Per introdurre questo servizio, una società di vendita al dettaglio deve avere una certa base tecnologica, vale a dire: sarà richiesto un sito Web funzionante a pieno titolo con un catalogo, dove ci saranno carte con una descrizione completa delle merci e un moderno sistema ERP che ti consente di tenere conto della circolazione delle merci al dettaglio in tempo reale tempo.

A Detsky Mir, i punti di raccolta nei negozi al dettaglio sono stati aperti a giugno 2015. Innanzitutto, il servizio viene utilizzato dai clienti al dettaglio che desiderano ricevere un ordine in breve tempo, in quanto il servizio offre a un acquirente l'opportunità di ricevere il suo ordine in uno dei negozi della rete, a poche ore dalla sua formazione.

Il sistema di vendita omnicanale ti consente di migliorare qualitativamente il servizio per i clienti, l'introduzione e lo sviluppo di questo modello di vendita aumenta naturalmente la fedeltà dei clienti regolari, ne attira di nuovi, aumenta la conversione e il controllo medio, riduce il numero di resi e rifiuti da acquistare online. Vedendo che puoi scegliere e prenotare il tuo prodotto preferito in diversi colori e dimensioni, e persino prenderlo in un momento e luogo convenienti, una persona dimentica immediatamente le sue paure di shopping online ("Oh, la dimensione potrebbe non adattarsi", "A come restituirò la cosa in un secondo momento se non si adatta? "," Cosa succede se non mi piace il colore o il tessuto? "ecc.) e mi divido facilmente con i soldi.


Il lato tecnico del problema

“L'implementazione del servizio InstorePickUp è diventata possibile nell'ambito della transizione globale dell'azienda alla nuova piattaforma IT SAP, che include SAP Merchandising for Retail (gestione dei principali processi di vendita al dettaglio), SAP EWM (gestione dei centri di distribuzione), POS Data management (analisi degli incassi). Con l'aiuto di una piattaforma IT unificata in grado di servire fino a 600 negozi, otteniamo un'analisi completa sull'assortimento e sui risultati di vendita di ogni negozio, il che ci consente di gestire efficacemente sia un singolo negozio che i processi aziendali della catena nel suo complesso ", commenta il responsabile esterno e comunicazioni interne di Detsky Mir Group Nadezhda Kiseleva.

Inoltre, circa un anno fa, Paolo Conte ha lanciato il servizio di ritiro della merce ordinata attraverso un negozio online da un negozio offline. Secondo il capo del progetto Internet Paolo Conte, Alexander Potokin, l'implementazione del progetto, l'integrazione tra 1C, il sito e altri fornitori di servizi, hanno richiesto alcune modifiche al sistema standard 1C-Bitrix. “La giunzione tra i sistemi è stata completamente riscritta. Per espandere la sua funzionalità, diversi gruppi di specialisti continuano a lavorare insieme su di essa. Ma il risultato del lavoro è stato un sistema unico nella sua essenza, che consente di ridurre al minimo i costi di manodopera per l'elaborazione degli ordini, abbreviando i tempi di esecuzione, risolvendo una serie di problemi logistici e, quindi, migliorando significativamente il servizio per i clienti del nostro negozio online ", afferma.

Presso l'azienda calzaturiera Econika, il servizio di ritiro è disponibile per i clienti da circa cinque anni. Il capo del negozio online Econika, Stanislav Korobochka, ritiene che il processo di implementazione di un servizio di ritiro per gli acquirenti di rete non sia stato difficile. "Abbiamo effettuato la consueta integrazione del sito con la base 1C", commenta. - Il caricamento sul sito avviene giornalmente / ogni ora / ogni minuto. È difficile valutare chiaramente in che modo l'introduzione di un tale sistema abbia influito sull'efficienza delle vendite, e prima di tutto valutiamo questo come un servizio aggiuntivo per i nostri clienti, che aiuta nella scelta del luogo di acquisto. Prima di tutto, apprezziamo e risparmiamo tempo per i clienti. A causa della visualizzazione dei residui di prodotto sul sito, il cliente non deve chiamare i negozi alla ricerca dell'assortimento desiderato, riceve le informazioni necessarie in due o tre clic e può fare shopping! ”


Raccomandazioni di uno specialista

I vantaggi del servizio InstorePickUp sono evidenti per il venditore. Secondo Evgeny Schepelin, CEO di eSolutions LLC, una società di consulenza di trading online, questi sono:

  • la possibilità di auto-consegna della merce il giorno dell'inoltro dell'ordine;

  • gestione più flessibile dell'inventario;

  • traffico aggiuntivo verso il negozio e aumento della fedeltà dei clienti

Per le aziende che desiderano introdurre un servizio di ritiro / ritiro dal negozio, l'esperto fornisce i seguenti consigli:  

1. L'operatore al dettaglio deve conoscere esattamente l'inventario di ciascun negozio della catena. Pertanto, la presenza di un sistema IT svolge un ruolo importante nello sviluppo di questa tecnologia da parte di un rivenditore.

“Sfortunatamente, per molti rivenditori, le merci non vengono cancellate in tempo reale, ma al momento il turno viene chiuso. Ciò genera problemi con l'accuratezza della visualizzazione della disponibilità di merci / dimensioni sul sito in un determinato negozio ", afferma Evgeny Schepelin. - Esistono anche condizioni temporanee delle merci quando non è del tutto chiaro se saranno acquistate (ad esempio, se le merci si trovano nel camerino). Nel caso di una profondità minima di stock su SKU, abbiamo un'alta probabilità di una situazione di OOS (esaurito) quando le merci ordinate sono già vendute fisicamente o l'ultima unità con i resti difettosi. "Tali situazioni si verificano in qualsiasi complesso di magazzino e, in questo caso, ogni negozio è, in effetti, un magazzino, quindi la probabilità di errore aumenta in proporzione alle dimensioni della rete di vendita al dettaglio."

2. Vale la pena considerare il volume degli ordini.

“Se parliamo di decine di ordini al giorno raccolti in un punto vendita, non dovrebbero esserci problemi aggiuntivi, ma se il punto vendita si trova in un centro commerciale chiave e il volume è notevolmente maggiore, ciò crea la necessità per il rivenditore di installare zone di confezionamento aggiuntive per l'elaborazione degli ordini, in presenza di un'apposita personale (dedicato) ", afferma l'esperto. Inoltre, Evgeny Shchepelin indica un altro possibile modo di organizzare il ritiro automatico di un ordine per i clienti al dettaglio: dal magazzino di un rivenditore. Questo processo è quasi lo stesso di un normale ordine a casa. Gli ordini vengono elaborati e imballati in magazzino. Quindi vengono consolidati e ordinati (a seconda del tipo di attività) al negozio per la consegna all'acquirente. Tra i vantaggi di questa opzione, l'esperto rileva quanto segue: la capacità di scalare con un forte aumento del volume degli ordini (soprattutto durante il periodo di vendita); migliore elaborazione degli ordini (standard di imballaggio unificato) e un numero significativamente inferiore di errori OOS (inventario unificato - accuratezza delle cifre del saldo del sito web).
Tuttavia, questo sistema presenta degli svantaggi: un intervallo limitato (a seconda del tipo di stoccaggio - magazzino esterno / proprio); logistica più costosa (magazzino di consegna magazzino); periodo più lungo di disponibilità fisica dell'ordine per l'acquirente (tempi di consegna dal magazzino al negozio, pianificazione dell'ordinamento del negozio).
“Le tecnologie omni-channel dipendono fortemente dalla forma legale della rete. Idealmente, quando una catena di negozi al dettaglio, inclusi negozi online e offline, ha un'unica persona giuridica. Altre opzioni (ad esempio, il franchising) hanno i loro rischi - sia rischi contabili che fiscali e di sicurezza dei dati personali ", avverte Evgeny Schepelin.


Questo articolo è stato pubblicato nel numero 138 della versione stampata della rivista.

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