Come passare dalle belle parole sulle nuove tecnologie al difficile compito di padroneggiarle? Life hack per l'introduzione di nuovi servizi per i clienti di un negozio di scarpe

In che modo le tecnologie e le innovazioni digitali hanno già influenzato e continuano a influenzare lo sviluppo del commercio al dettaglio in Russia? Quali nuovi cambiamenti possiamo aspettarci nei prossimi 2-3 anni? Quali innovazioni vengono implementate attivamente nel commercio al dettaglio russo oggi e come dovrebbe un normale negozio al dettaglio affrontare questo difficile problema? Quale modello di vendita al dettaglio promette? In questo articolo troverai le risposte a queste e altre domande, nonché gli hack di vita sull'implementazione di nuovi servizi per i clienti da parte di un esperto indipendente sull'introduzione di innovazioni nel commercio al dettaglio, l'autore del concetto di "Store 4.0", Boris Agatov.

Boris Agatov - un esperto indipendente sull'introduzione di innovazioni nel commercio al dettaglio, l'autore del concetto "Store 4.0"

Le nuove tecnologie (NT) vengono introdotte attivamente oggi in tutti gli ambiti dell'economia, incluso il commercio al dettaglio.

Possono essere approssimativamente divisi in due categorie:

la prima sono le nuove tecnologie che migliorano l'esperienza del cliente (user-, consumer-, customer experience);

la seconda sono le nuove tecnologie che migliorano l'efficienza dei processi aziendali.

In entrambe le categorie, ci sono stati cambiamenti drammatici negli ultimi anni, che hanno interessato la vendita al dettaglio in Russia.

Lo sviluppo di NT, che migliora l'esperienza di acquisto, ha portato al fatto che l'acquirente ha una scelta tra una varietà di canali di shopping online, molto efficaci, che vanno da mercati, applicazioni mobili, siti di shopping congiunti e termina con bacheche private come Avito. Questi canali sono ora utilizzati da milioni di acquirenti nel nostro paese.

Nuove tecnologie, nuovi canali hanno permesso a una persona di scegliere tra forme tradizionali di consumo offline e quelle offerte dalle moderne tecnologie al dettaglio. E i nuovi canali si sono rivelati molto più convenienti per la stragrande maggioranza che li usa rispetto a quelli tradizionali. A causa del fatto che la capacità del mercato non aumenta né nel numero di persone né nel potere d'acquisto, c'è un flusso di acquirenti dai vecchi canali di vendita a quelli nuovi. Attraverso nuovi canali, è ora possibile ottenere tutto ciò che ci mancava così spietatamente quando si fa shopping in modo tradizionale.

Ecco alcuni esempi di NT che ti consentono di effettuare acquisti online con un livello di qualità completamente diverso:

• personalizzazione dell'offerta - relativamente facile da implementare online ed estremamente difficile offline;
• Confronto prodotti in base alle loro varie caratteristiche, proprietà, prezzo, ecc .;
• ottenere feedback - Il feedback è estremamente importante sia per il venditore che per l'acquirente. La maggior parte degli acquirenti è guidata dalle recensioni lasciate al dettaglio.

Ecco perché le nuove tecnologie sono diventate così attraenti per gli acquirenti in generale, perché li aiutano a fare la scelta più semplice e veloce in un mare enorme di molte offerte.

Le tecnologie che aumentano l'efficienza dei processi aziendali e che non sono visibili all'acquirente hanno anche contribuito enormemente a modificare tutti i processi nel commercio al dettaglio.

Questi includono:

ottimizzazione della logistica,

gestione delle categorie,

riduzione dei costi del personale,

un alto grado di automazione dei processi aziendali.

L'unificazione di molti processi facilmente scalabili ha consentito all'azienda di allocare nuove competenze per sostituire quelle vecchie e tali competenze includono una solida struttura IT, che consente di modificare in modo significativo gli approcci aziendali in molte cose, tra cui l'interazione con l'acquirente, e di portarli a un livello completamente diverso.

Personalizzazione e analisi sono le due principali tendenze dell'era del cambiamento

Quali cambiamenti ci saranno? Siamo entrati in una zona di cambiamenti molto rapidi e molte cose di cui stiamo parlando ora potrebbero diventare obsolete entro 2-3 anni, tuttavia, possiamo notare le seguenti importanti tendenze nello sviluppo del commercio al dettaglio:

1. La personalizzazione , attualmente una priorità assoluta per la maggior parte delle aziende, subirà alcuni cambiamenti. Ad esempio, un rivenditore non ha necessariamente bisogno di conoscere il tuo nome, se sei uomo o donna o la tua data di nascita, perché il tuo comportamento online, che può essere tracciato, rivelerà più informazioni su di te rispetto ai dati personali formali. Se notiamo che qualcuno inizia ad acquistare prodotti in modo intensivo il giorno prima di una determinata data, deve esserci una correlazione. Possiamo quindi personalizzare le offerte di prodotti in base al suo comportamento. Ciò richiede la raccolta di dati su più canali e la loro successiva elaborazione analitica, ma i dati possono essere anonimizzati; in questo caso, le informazioni personali sono meno importanti.

2. Analisi più approfondite del comportamento in negozio. Sappiamo già molto su come le persone si comportano online, ma la maggior parte dei rivenditori non è ancora in grado di raccogliere dati analitici dai negozi fisici, analizzarli e trarre conclusioni sul comportamento dei clienti all'interno del punto vendita: dove si soffermano, quali prodotti cercano, dove vanno successivamente, ecc. Zone calde e fredde, il comportamento dei clienti prima e dopo l'acquisto, l'illuminazione delle attrezzature e dell'area di vendita: tutti questi aspetti sono cruciali per l'ulteriore sviluppo del commercio offline. Nonostante la rapida crescita dell'online, esso rappresenta ancora non più del 10-15%, e per alcune categorie di prodotti solo il 3-4%, degli acquisti totali. Pertanto, è fondamentale per i rivenditori prestare ancora più attenzione all'analisi dei dati e alla tecnologia, oltre che alle tecnologie online.

3. I modelli di comportamento di condivisione diventeranno sempre più parte integrante della vita di consumatori e rivenditori, sostituendo il consumo di gruppi di prodotti, poiché la condivisione (dal verbo inglese "share" - dividere, l'idea di utilizzo congiunto di beni e servizi, uno degli esempi più diffusi oggi è il car sharing. - N.d.T.) non è consumo, ma un servizio, e le vendite materiali saranno sostituite dai servizi di condivisione.

La Russia è in testa al resto del mondo nello sviluppo dei pagamenti elettronici

La tecnologia cresce rapidamente e bene dove vi è un flusso sufficiente di investimenti e ampi mercati per le nuove tecnologie. La Russia nel suo insieme non può vantarsi né dell'una né dell'altra, ma, tuttavia, in molti segmenti, compreso quello della vendita al dettaglio, vi sono rapidi processi per sviluppare nuove interessanti tecnologie.

Un esempio di una tecnologia che è qualitativamente molto diversa da quella che è oggi sul mercato è il video on demand. Ha guadagnato un'incredibile popolarità nei mercati asiatici e ora si sta sviluppando attivamente qui. Funziona in questo modo: hai un pulsante sul tuo sito Web o in un negozio online su cui l'utente può fare clic (il pulsante sotto il prodotto) se vuole esaminare la cosa o le scarpe che gli piacciono più attentamente e le foto da sole non sono sufficienti per lui, quindi online puoi contattare un venditore in un vero negozio che può mostrare suole, lacci, cuciture, altri dettagli, indossare scarpe o anche questo video può essere inviato a clienti che hanno accettato di partecipare a questo sistema di comunicazione. Questo formato consente di creare nuove relazioni tra l'acquirente e il venditore, abbatte le barriere tra offline e online e quindi aumenta l'area di vendita. Queste sono tecnologie relativamente nuove che non sono ancora ampiamente utilizzate, ad esempio in Europa, ma sono già utilizzate da 3-4 aziende russe.

O un altro vivido esempio di tecnologie più diffuse nel nostro paese che in Europa: il pagamento senza contatto per le merci. È abbastanza facile individuare i turisti russi all'estero nei negozi quando provano a pagare con il telefono, non "attaccare" la carta al terminale, ma attaccarla al terminale, motivo per cui il personale locale non si comporta sempre adeguatamente.

La Russia è in testa a tutti i mercati europei nello sviluppo di pagamenti elettronici e non in contanti, secondo le stime di BCG (Boston consulting group), il nostro paese è diventato il più grande mercato in Europa in termini di volume di transazioni utilizzando portafogli digitali e il leader mondiale nel numero di transazioni tokenizzate sicure.

Durante la tokenizzazione, il numero della carta non viene memorizzato né sul dispositivo mobile né sui server del produttore dello smartphone o presso il commerciante; i trasferimenti da una carta all'altra vengono effettuati utilizzando un token univoco per ogni carta collegata al servizio di pagamento - una combinazione di numeri legati a un servizio di pagamento specifico su uno specifico servizio dispositivo, che aumenta significativamente la sicurezza delle transazioni. Per 8 anni, il numero di transazioni per persona è cresciuto di 30 volte. I ricercatori osservano che la Russia ha ottenuto un incredibile successo sia in termini di quantità che di qualità dei pagamenti, e tutto perché abbiamo un tasso di acquisizione molto elevato, che ha dato slancio allo sviluppo del mercato e della tecnologia.

Saremmo davvero andati avanti fortemente in altre direzioni, per questo ci sono tutti i prerequisiti. Parlando con i colleghi dell'Europa occidentale, ho scoperto più di una volta che le loro tecnologie in Russia sono utilizzate più spesso e si espandono più ampiamente che in Occidente. A proposito, non abbiamo trovato pagamenti senza contatto, anche il video on demand non è una nuova invenzione, ma ci sono ancora discussioni sull'implementazione e lo stiamo già utilizzando con potenza e capacità, possiamo, adattando con successo le tecnologie di altre persone, andare molto avanti.

pubblicità

Pubblicità di Business Global Expo LLC, numero di identificazione del contribuente (INN) 7710961530, erid: 2W5zFJRB7Va

Vendita al dettaglio di scarpe e innovazione

La vendita al dettaglio di moda, e in particolare il settore calzaturiero, si distingue leggermente, le innovazioni non si radicano qui così rapidamente come in altri settori del commercio. Molti associano questo ad un certo conservatorismo dei venditori, ma è davvero così? In parte sì, ma ci sono anche altri fattori oggettivi.

Nel nostro paese, tradizionalmente, i leader nell'introduzione di tutte le innovazioni nell'era pre-digitale sono sempre stati marchi di moda di lusso - principalmente abiti e scarpe sono sempre stati tenuti separati, e c'erano davvero ragioni obiettive per questo. I negozi di lusso hanno cercato di stupire i loro clienti sofisticati in qualsiasi modo - ad esempio, nuovi layout e altri strumenti di visual merchandising, quindi queste tecnologie sono diventate più economiche e altri segmenti le hanno adottate, sono diventate enormi e sono state utilizzate proprio nel segmento dell'abbigliamento, perché c'è una straordinaria varietà di display lì. posizionamento, che non si può dire sulla storia della scarpa. Sfortunatamente, le scarpe sono caratterizzate da esperimenti molto modesti con VM, infatti, il più delle volte, questi sono solo scaffali su cui sono posizionati stivali-scarpe o scatole con scarpe. Rimane un certo conservatorismo nel segmento delle scarpe, ma i tempi stanno cambiando.

In Occidente, i marchi di calzature hanno sempre mostrato le meraviglie delle tecnologie avanzate, non solo con l'IT, ma anche con l'organizzazione dello spazio commerciale. C'è, per esempio, la catena di scarpe americana DSW - questo è un analogo del nostro "Kari". Sono molto aperti a tutte le innovazioni, hanno offerto il servizio di creazione di scarpe su una stampante 3D ai loro clienti nel 2016. Ora hanno un formato di vendita molto interessante - quando i negozi sono enormi distributori automatici, in cui una persona preme semplicemente un pulsante e le scarpe arrivano lungo il nastro trasportatore. Hanno aggiunto saloni per unghie a molti dei loro negozi, il che ha aumentato il traffico, e non è parassitario: il 20% dei visitatori va al negozio, il che ha permesso loro di aumentare i profitti del 14% e diventare leader in questo segmento.

Come puoi vedere, le soluzioni che i rivenditori di scarpe stanno implementando possono essere dirompenti. Nel nostro paese, purtroppo, le calzature subiscono forti pressioni da contraffazioni e negozi di sconto, l'etichettatura obbligatoria può cambiare leggermente la situazione e l'industria sarà in grado di prestare maggiore attenzione alla tecnologia. Ora, nel contesto della concorrenza con prodotti contraffatti e sconti, i margini sono diminuiti drasticamente e le aziende semplicemente non hanno fondi sufficienti per sviluppare nuove tecnologie. Ma gli sforzi devono essere fatti in questa direzione, perché altri canali di vendita - i mercati - stanno attivamente conquistando il pubblico target e il nuovo acquirente ha bisogno di nuove idee, proposte e canali.

Dove iniziare a introdurre la tecnologia?

Sento spesso domande su come affrontare la difficile attività di introdurre nuove tecnologie per un normale negozio al dettaglio: da dove iniziare, puoi farcela da solo o hai bisogno di specialisti coinvolti, senza quali tecnologie non ci sarebbero ulteriori sviluppi?

Prima di introdurre qualcosa, devi prima capire cosa si intende in realtà con le nuove tecnologie e di cosa ha bisogno un negozio al dettaglio non catena per lo sviluppo?

Ci sono due direzioni di NT: innovazioni reali, innovazioni e tecnologie di base che un rivenditore dovrebbe avere a lungo. Mi capita spesso di scoprire che le aziende stanno cercando di sviluppare nuove tecnologie senza avere quelle di base. Devi avere e lavorare programmi di fidelizzazione, gestione del magazzino, un sistema di gestione aziendale automatizzato - senza tutto questo, nessuna tecnologia ti aiuterà. Senza stabilire processi aziendali di base, qualsiasi tecnologia è morta, se si dispone di una buona tecnologia, ma il personale non sa cosa farne, non funziona.

Da dove inizi? Prima di tutto, il proprietario di un normale negozio offline deve capire qual è la portata della tua attività.

Se si dispone di un grande negozio, è necessario prestare maggiore attenzione alle tecnologie che migliorano l'efficienza dei processi aziendali, perché senza questo, avendo deciso di implementare una soluzione IT costosa e replicarla in tutti i negozi (50, 100, 200 punti vendita ), se l'acquirente alla fine non accetta il nuovo prodotto, otterrai solo perdite. E se prima concentri i tuoi sforzi sul miglioramento dei processi aziendali della tua grande azienda, allora tutto funzionerà come un orologio.

Se sei un piccolo, piccolo negozio, dovresti concentrare i tuoi sforzi sul miglioramento dell'esperienza di acquisto che già conosci bene, perché sei molto più vicino all'acquirente di una grande catena e sarai in grado di implementare al meglio le tecnologie che sono interessanti. esattamente per il tuo cliente.

Se sei un'azienda di medie dimensioni, dovresti prestare attenzione a entrambi - e migliorare l'efficienza dei processi aziendali e migliorare l'esperienza di acquisto.

In numeri, tutto quanto sopra può essere espresso come segue:

- una grande azienda dovrebbe spendere il 20% degli investimenti in nuove tecnologie per migliorare l'esperienza di acquisto e l'80% per aumentare l'efficienza aziendale, questo è il bilancio per l'innovazione;

- Una piccola azienda dovrebbe spendere l'80% degli investimenti previsti in nuove tecnologie per migliorare l'esperienza di acquisto e il 20% per migliorare e ottimizzare i processi aziendali.

Esiste oggi un certo consenso sul mercato sui costi che un'azienda può assegnare per l'introduzione di innovazioni: si tratta di circa lo 0,5-1,5% del fatturato, ma qui devi anche capire: per una grande azienda, l'1,5% può essere un importo gigantesco, e per un piccolo negozio, l'1% è un importo trascurabile, per il quale anche una piccola innovazione non può essere implementata. Pertanto, tutto è relativo, ma queste cifre sono a scopo informativo e di orientamento.

L'M-commerce è il segmento di e-commerce più promettente

Commercio mobile (o m-commerce) - la vendita e l'acquisto di beni e servizi tramite dispositivi mobili (smartphone, tablet) - uno dei segmenti di e-commerce più dinamici. Pertanto, un'applicazione mobile è lo strumento che, in termini di importanza, si distingue tra gli altri strumenti di comunicazione moderna tra il venditore e l'acquirente. In primo luogo, l'applicazione mobile consente di costruire una comunicazione individuale con ciascun cliente e, in secondo luogo, riduce significativamente il costo di questa comunicazione rimuovendo o minimizzando i canali a pagamento - SMS, newsletter via e-mail, ecc. Infine, è istantaneo, veloce consegna di contenuti pertinenti su promozioni e altri eventi.

Le app mobili possono davvero aiutare a costruire un ecosistema per i tuoi clienti. Organizzazione e conduzione di collaborazioni con altre società. Esempio: se vendi scarpe sportive, potresti voler collaborare con un club sportivo per fornire consigli su come utilizzare le scarpe. Puoi collegare tracker all'applicazione mobile che conterà quanto camminano i tuoi clienti (ognuno individualmente, ovviamente) e fornirà consigli sulla selezione di scarpe. Cioè, è un lavoro molto individuale con l'acquirente ed è disponibile tramite applicazioni mobili. Ad esempio, se una persona si ammala ed è in ospedale da molto tempo, non è ragionevole offrirgli di acquistare un altro paio di scarpe da ginnastica, ma il geo-targeting ti consente di vedere: la persona stessa è stata in ospedale per sei mesi o è andata in ospedale molto da qualcuno.

Ma i bot di chat stanno sostituendo le applicazioni mobili, che possono persino sostituire i siti Web dei negozi, questo processo ha già diversi anni e diventerà, forse, molto rilevante nei prossimi 3-4 anni. I chatbot stanno già aderendo attivamente ai messenger.

Riserva del personale per il dipartimento IT

Naturalmente, introducendo nuove tecnologie, o meglio, stabilendo questo processo, bisogna anche pensare al personale: chi farà tutto questo? Nella maggior parte dei casi, è difficile formare i propri dipendenti a lavorare con l'IT e questo processo è inefficace. Pertanto, è più opportuno attirare nuovo personale nell'azienda. Quali settori? Le telecomunicazioni, la finanza e tutto ciò che riguarda i giochi per computer sono le industrie più avanzate in termini di nuove tecnologie e le persone dovrebbero essere cercate lì, non nella vendita al dettaglio. Hai bisogno di un nuovo balzo in avanti, il che significa che hai bisogno di specialisti che hanno già fatto molta strada. Le tre aree sopra menzionate sono progredite molto lontano, mentre la vendita al dettaglio ha fatto molta strada nell'attuazione e nello sviluppo delle innovazioni digitali. Nuovi talenti possono spingere in avanti la tua attività di vendita al dettaglio.

Cinque hack per il proprietario / gestore di un negozio di scarpe per introdurre nuove tecnologie e servizi digitali per i clienti:

#consigliodivita1 : Un'azienda deve avere un leader digitale, e questo leader deve essere il proprietario e/o il top manager, se vuole preservare l'attività e/o mantenere le proprie posizioni di vertice. Sfortunatamente, la maggior parte dei veri leader delle catene esistenti non ha una propria esperienza digitale: non fanno acquisti online, non sono sui social media, non usano gadget, eppure affermano di essere aggiornati. Questo squilibrio tra la strategia di sviluppo dell'azienda e la vita reale del suo manager/proprietario si ripercuote sull'intera attività. Se vuoi rimanere al timone dell'azienda, devi immergerti nella sfera digitale quotidianamente, iniziare a ordinare vestiti, scarpe e altri prodotti dall'estero, non solo dalla Russia.

#consiglio2 : Se, in qualità di titolare, desideri sostituire il tuo team, non cercare talenti nel settore della vendita al dettaglio. Cerca in settori più avanzati e tecnologicamente avanzati: eSport (il più avanzato), fintech e telecomunicazioni.

#lifehack3 : Quando implementi NT, tu, in qualità di proprietario, ti troverai ad affrontare sfide impossibili da risolvere ora, in questa fase, poiché le nuove soluzioni spesso non sono state testate da nessuno e non avrai a disposizione buoni casi di studio tra cui scegliere, né positivi né negativi, oppure non saranno pertinenti alla tua attività, come ad esempio i prodotti alimentari. Pertanto, hai bisogno di persone con un livello di comprensione della tecnologia molto elevato, persone con esperienza e competenze specifiche, ed è ideale averle nel tuo staff.

#lifehack4 : Il problema non inizia quando il proprietario vuole cambiare, implementare o rivedere qualcosa, ma quando il management intermedio rifiuta queste innovazioni. Pertanto, cambiare la cultura aziendale e formare i dipendenti è forse il compito più importante in questo momento. La situazione è ulteriormente aggravata dal fatto che abbiamo raggiunto un punto di minimo demografico, conseguenza del crollo del tasso di natalità durante la crisi degli anni '90. Oggi abbiamo una forza lavoro giovane – forse la peggiore della storia – perché è scarsa, non ha concorrenza e non c'è controllo di qualità, e questo è un grosso problema per i datori di lavoro. Il problema può essere risolto formando il team, coinvolgendo nel processo le generazioni più anziane – anche quelle over 40-50 – individuando in loro qualità più importanti rispetto ai più giovani – resistenza allo stress, impegno, responsabilità e altre ancora. La formazione del personale è diventata un compito strategico, non accademico, ma di natura puramente pratica; seminari di 1-2 giorni sono più efficaci di un solo mese di formazione. Il cambiamento della cultura aziendale spingerà i dipendenti a cercare autonomamente tali opportunità. Esistono moltissime risorse per lo sviluppo personale, sia professionale che personale, ma la cultura aziendale deve incoraggiare e promuovere questo tipo di crescita.

#lifehack5 : Stiamo entrando in un'era in cui la competenza principale di un'azienda spesso diventa un ostacolo allo sviluppo. Si tratta di una situazione paradossale, uno sviluppo non convenzionale, che si manifesta attualmente con tutti che testano diverse ipotesi: Obuv Rossii ha iniziato a vendere generi alimentari, VkusVill vende prodotti per animali domestici e Rendezvous vuole diventare un fornitore all'ingrosso. Siamo entrati in una zona di turbolenza, e questo significa sempre cercare nuove opportunità, quindi non c'è motivo di averne paura.