Come passare dalle belle parole sulle nuove tecnologie al difficile compito di padroneggiarle? Life hack per l'introduzione di nuovi servizi per i clienti di un negozio di scarpe

In che modo le tecnologie e le innovazioni digitali hanno già influenzato e continuano a influenzare lo sviluppo del commercio al dettaglio in Russia? Quali nuovi cambiamenti possiamo aspettarci nei prossimi 2-3 anni? Quali innovazioni vengono implementate attivamente nel commercio al dettaglio russo oggi e come dovrebbe un normale negozio al dettaglio affrontare questo difficile problema? Quale modello di vendita al dettaglio promette? In questo articolo troverai le risposte a queste e altre domande, nonché gli hack di vita sull'implementazione di nuovi servizi per i clienti da parte di un esperto indipendente sull'introduzione di innovazioni nel commercio al dettaglio, l'autore del concetto di "Store 4.0", Boris Agatov.

Boris Agatov - un esperto indipendente sull'introduzione di innovazioni nel commercio al dettaglio, l'autore del concetto "Store 4.0"

Le nuove tecnologie (NT) vengono introdotte attivamente oggi in tutti gli ambiti dell'economia, incluso il commercio al dettaglio.

Possono essere approssimativamente divisi in due categorie:

la prima sono le nuove tecnologie che migliorano l'esperienza del cliente (user-, consumer-, customer experience);

la seconda sono le nuove tecnologie che migliorano l'efficienza dei processi aziendali.

In entrambe le categorie, ci sono stati cambiamenti drammatici negli ultimi anni, che hanno interessato la vendita al dettaglio in Russia.

Lo sviluppo di NT, che migliora l'esperienza di acquisto, ha portato al fatto che l'acquirente ha una scelta tra una varietà di canali di shopping online, molto efficaci, che vanno da mercati, applicazioni mobili, siti di shopping congiunti e termina con bacheche private come Avito. Questi canali sono ora utilizzati da milioni di acquirenti nel nostro paese.

Nuove tecnologie, nuovi canali hanno permesso a una persona di scegliere tra forme tradizionali di consumo offline e quelle offerte dalle moderne tecnologie al dettaglio. E i nuovi canali si sono rivelati molto più convenienti per la stragrande maggioranza che li usa rispetto a quelli tradizionali. A causa del fatto che la capacità del mercato non aumenta né nel numero di persone né nel potere d'acquisto, c'è un flusso di acquirenti dai vecchi canali di vendita a quelli nuovi. Attraverso nuovi canali, è ora possibile ottenere tutto ciò che ci mancava così spietatamente quando si fa shopping in modo tradizionale.

Ecco alcuni esempi di NT che ti consentono di effettuare acquisti online con un livello di qualità completamente diverso:

• personalizzazione dell'offerta - relativamente facile da implementare online ed estremamente difficile offline;
• Confronto prodotti in base alle loro varie caratteristiche, proprietà, prezzo, ecc .;
• ottenere feedback - Il feedback è estremamente importante sia per il venditore che per l'acquirente. La maggior parte degli acquirenti è guidata dalle recensioni lasciate al dettaglio.

Ecco perché le nuove tecnologie sono diventate così attraenti per gli acquirenti in generale, perché li aiutano a fare la scelta più semplice e veloce in un mare enorme di molte offerte.

Le tecnologie che aumentano l'efficienza dei processi aziendali e che non sono visibili all'acquirente hanno anche contribuito enormemente a modificare tutti i processi nel commercio al dettaglio.

Questi includono:

ottimizzazione della logistica,

gestione delle categorie,

riduzione dei costi del personale,

un alto grado di automazione dei processi aziendali.

L'unificazione di molti processi facilmente scalabili ha consentito all'azienda di allocare nuove competenze per sostituire quelle vecchie e tali competenze includono una solida struttura IT, che consente di modificare in modo significativo gli approcci aziendali in molte cose, tra cui l'interazione con l'acquirente, e di portarli a un livello completamente diverso.

Personalizzazione e analisi sono le due principali tendenze dell'era del cambiamento

Quali cambiamenti ci saranno? Siamo entrati in una zona di cambiamenti molto rapidi e molte cose di cui stiamo parlando ora potrebbero diventare obsolete entro 2-3 anni, tuttavia, possiamo notare le seguenti importanti tendenze nello sviluppo del commercio al dettaglio:

1. Problemi di personalizzazioneche ora sono in prima linea nella maggior parte delle aziende subiranno alcuni cambiamenti. Ad esempio, un rivenditore non ha bisogno di sapere come ti chiami, che tu sia un uomo o una donna, quando il tuo compleanno, perché il tuo comportamento online, che è rintracciabile, dirà di più su di te rispetto alle informazioni personali formali. Se vediamo che alla vigilia di un determinato giorno una persona inizia a comprare cibo intensivamente, allora questo deve essere collegato a qualcosa. E possiamo fargli un'offerta di prodotto basata sul suo comportamento. Ciò richiede la raccolta di dati in molti canali e un ulteriore lavoro analitico con essi, ma i dati possono essere impersonali, le informazioni personali non sono così importanti in questo caso;

2. Analisi più approfondite comportamento umano nella sala commerciale. Sappiamo già molto su come si comporta online, ma la maggior parte dei rivenditori non è ancora in grado di raccogliere analisi su un negozio offline, analizzarlo e trarre conclusioni su questa base su come i clienti si comportano nell'area di trading - dove sono rimasti , su quale prodotto, dove sono andati, ecc. Zone calde e fredde, come si comporta il cliente prima e dopo l'acquisto, illuminazione delle attrezzature commerciali e area di vendita - tutte queste problematiche sono molto importanti per l'ulteriore sviluppo di offline. Nonostante il fatto che online stia crescendo molto rapidamente, rappresenta ancora non più del 10-15% e per alcune categorie di prodotti solo il 3-4% del volume totale degli acquisti, quindi è così importante che i rivenditori prestino ancora più attenzione all'analisi e alle tecnologie. della tecnologia online;

3. Modelli di condivisione i comportamenti entreranno sempre più nella vita dell'acquirente e dei rivenditori, sostituendo il consumo dei gruppi di prodotti, poiché la condivisione (dalla parola inglese share - condividere, l'idea di condividere beni e servizi, uno dei più popolari oggi è il car sharing - ndr) non è consumo, ma un servizio, e ci sarà una sostituzione delle vendite di materiale per il servizio di condivisione.

La Russia è in testa al resto del mondo nello sviluppo dei pagamenti elettronici

La tecnologia cresce rapidamente e bene dove vi è un flusso sufficiente di investimenti e ampi mercati per le nuove tecnologie. La Russia nel suo insieme non può vantarsi né dell'una né dell'altra, ma, tuttavia, in molti segmenti, compreso quello della vendita al dettaglio, vi sono rapidi processi per sviluppare nuove interessanti tecnologie.

Un esempio di una tecnologia che è qualitativamente molto diversa da quella che è oggi sul mercato è il video on demand. Ha guadagnato un'incredibile popolarità nei mercati asiatici e ora si sta sviluppando attivamente qui. Funziona in questo modo: hai un pulsante sul tuo sito Web o in un negozio online su cui l'utente può fare clic (il pulsante sotto il prodotto) se vuole esaminare la cosa o le scarpe che gli piacciono più attentamente e le foto da sole non sono sufficienti per lui, quindi online puoi contattare un venditore in un vero negozio che può mostrare suole, lacci, cuciture, altri dettagli, indossare scarpe o anche questo video può essere inviato a clienti che hanno accettato di partecipare a questo sistema di comunicazione. Questo formato consente di creare nuove relazioni tra l'acquirente e il venditore, abbatte le barriere tra offline e online e quindi aumenta l'area di vendita. Queste sono tecnologie relativamente nuove che non sono ancora ampiamente utilizzate, ad esempio in Europa, ma sono già utilizzate da 3-4 aziende russe.

O un altro vivido esempio di tecnologie più diffuse nel nostro paese che in Europa: il pagamento senza contatto per le merci. È abbastanza facile individuare i turisti russi all'estero nei negozi quando provano a pagare con il telefono, non "attaccare" la carta al terminale, ma attaccarla al terminale, motivo per cui il personale locale non si comporta sempre adeguatamente.

La Russia è in testa a tutti i mercati europei nello sviluppo di pagamenti elettronici e non in contanti, secondo le stime di BCG (Boston consulting group), il nostro paese è diventato il più grande mercato in Europa in termini di volume di transazioni utilizzando portafogli digitali e il leader mondiale nel numero di transazioni tokenizzate sicure.

Durante la tokenizzazione, il numero della carta non viene memorizzato né sul dispositivo mobile né sui server del produttore dello smartphone o presso il commerciante; i trasferimenti da una carta all'altra vengono effettuati utilizzando un token univoco per ogni carta collegata al servizio di pagamento - una combinazione di numeri legati a un servizio di pagamento specifico su uno specifico servizio dispositivo, che aumenta significativamente la sicurezza delle transazioni. Per 8 anni, il numero di transazioni per persona è cresciuto di 30 volte. I ricercatori osservano che la Russia ha ottenuto un incredibile successo sia in termini di quantità che di qualità dei pagamenti, e tutto perché abbiamo un tasso di acquisizione molto elevato, che ha dato slancio allo sviluppo del mercato e della tecnologia.

Saremmo davvero andati avanti fortemente in altre direzioni, per questo ci sono tutti i prerequisiti. Parlando con i colleghi dell'Europa occidentale, ho scoperto più di una volta che le loro tecnologie in Russia sono utilizzate più spesso e si espandono più ampiamente che in Occidente. A proposito, non abbiamo trovato pagamenti senza contatto, anche il video on demand non è una nuova invenzione, ma ci sono ancora discussioni sull'implementazione e lo stiamo già utilizzando con potenza e capacità, possiamo, adattando con successo le tecnologie di altre persone, andare molto avanti.

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Vendita al dettaglio di scarpe e innovazione

La vendita al dettaglio di moda, e in particolare il settore calzaturiero, si distingue leggermente, le innovazioni non si radicano qui così rapidamente come in altri settori del commercio. Molti associano questo ad un certo conservatorismo dei venditori, ma è davvero così? In parte sì, ma ci sono anche altri fattori oggettivi.

Nel nostro paese, tradizionalmente, i leader nell'introduzione di tutte le innovazioni nell'era pre-digitale sono sempre stati marchi di moda di lusso - principalmente abiti e scarpe sono sempre stati tenuti separati, e c'erano davvero ragioni obiettive per questo. I negozi di lusso hanno cercato di stupire i loro clienti sofisticati in qualsiasi modo - ad esempio, nuovi layout e altri strumenti di visual merchandising, quindi queste tecnologie sono diventate più economiche e altri segmenti le hanno adottate, sono diventate enormi e sono state utilizzate proprio nel segmento dell'abbigliamento, perché c'è una straordinaria varietà di display lì. posizionamento, che non si può dire sulla storia della scarpa. Sfortunatamente, le scarpe sono caratterizzate da esperimenti molto modesti con VM, infatti, il più delle volte, questi sono solo scaffali su cui sono posizionati stivali-scarpe o scatole con scarpe. Rimane un certo conservatorismo nel segmento delle scarpe, ma i tempi stanno cambiando.

In Occidente, i marchi di calzature hanno sempre mostrato le meraviglie delle tecnologie avanzate, non solo con l'IT, ma anche con l'organizzazione dello spazio commerciale. C'è, per esempio, la catena di scarpe americana DSW - questo è un analogo del nostro "Kari". Sono molto aperti a tutte le innovazioni, hanno offerto il servizio di creazione di scarpe su una stampante 3D ai loro clienti nel 2016. Ora hanno un formato di vendita molto interessante - quando i negozi sono enormi distributori automatici, in cui una persona preme semplicemente un pulsante e le scarpe arrivano lungo il nastro trasportatore. Hanno aggiunto saloni per unghie a molti dei loro negozi, il che ha aumentato il traffico, e non è parassitario: il 20% dei visitatori va al negozio, il che ha permesso loro di aumentare i profitti del 14% e diventare leader in questo segmento.

Come puoi vedere, le soluzioni che i rivenditori di scarpe stanno implementando possono essere dirompenti. Nel nostro paese, purtroppo, le calzature subiscono forti pressioni da contraffazioni e negozi di sconto, l'etichettatura obbligatoria può cambiare leggermente la situazione e l'industria sarà in grado di prestare maggiore attenzione alla tecnologia. Ora, nel contesto della concorrenza con prodotti contraffatti e sconti, i margini sono diminuiti drasticamente e le aziende semplicemente non hanno fondi sufficienti per sviluppare nuove tecnologie. Ma gli sforzi devono essere fatti in questa direzione, perché altri canali di vendita - i mercati - stanno attivamente conquistando il pubblico target e il nuovo acquirente ha bisogno di nuove idee, proposte e canali.

Dove iniziare a introdurre la tecnologia?

Sento spesso domande su come affrontare la difficile attività di introdurre nuove tecnologie per un normale negozio al dettaglio: da dove iniziare, puoi farcela da solo o hai bisogno di specialisti coinvolti, senza quali tecnologie non ci sarebbero ulteriori sviluppi?

Prima di introdurre qualcosa, devi prima capire cosa si intende in realtà con le nuove tecnologie e di cosa ha bisogno un negozio al dettaglio non catena per lo sviluppo?

Ci sono due direzioni di NT: innovazioni reali, innovazioni e tecnologie di base che un rivenditore dovrebbe avere a lungo. Mi capita spesso di scoprire che le aziende stanno cercando di sviluppare nuove tecnologie senza avere quelle di base. Devi avere e lavorare programmi di fidelizzazione, gestione del magazzino, un sistema di gestione aziendale automatizzato - senza tutto questo, nessuna tecnologia ti aiuterà. Senza stabilire processi aziendali di base, qualsiasi tecnologia è morta, se si dispone di una buona tecnologia, ma il personale non sa cosa farne, non funziona.

Da dove inizi? Prima di tutto, il proprietario di un normale negozio offline deve capire qual è la portata della tua attività.

Se si dispone di un grande negozio, è necessario prestare maggiore attenzione alle tecnologie che migliorano l'efficienza dei processi aziendali, perché senza questo, avendo deciso di implementare una soluzione IT costosa e replicarla in tutti i negozi (50, 100, 200 punti vendita ), se l'acquirente alla fine non accetta il nuovo prodotto, otterrai solo perdite. E se prima concentri i tuoi sforzi sul miglioramento dei processi aziendali della tua grande azienda, allora tutto funzionerà come un orologio.

Se sei un piccolo, piccolo negozio, dovresti concentrare i tuoi sforzi sul miglioramento dell'esperienza di acquisto che già conosci bene, perché sei molto più vicino all'acquirente di una grande catena e sarai in grado di implementare al meglio le tecnologie che sono interessanti. esattamente per il tuo cliente.

Se sei un'azienda di medie dimensioni, dovresti prestare attenzione a entrambi - e migliorare l'efficienza dei processi aziendali e migliorare l'esperienza di acquisto.

In numeri, tutto quanto sopra può essere espresso come segue:

- una grande azienda dovrebbe spendere il 20% degli investimenti in nuove tecnologie per migliorare l'esperienza di acquisto e l'80% per aumentare l'efficienza aziendale, questo è il bilancio per l'innovazione;

- Una piccola azienda dovrebbe spendere l'80% degli investimenti previsti in nuove tecnologie per migliorare l'esperienza di acquisto e il 20% per migliorare e ottimizzare i processi aziendali.

Esiste oggi un certo consenso sul mercato sui costi che un'azienda può assegnare per l'introduzione di innovazioni: si tratta di circa lo 0,5-1,5% del fatturato, ma qui devi anche capire: per una grande azienda, l'1,5% può essere un importo gigantesco, e per un piccolo negozio, l'1% è un importo trascurabile, per il quale anche una piccola innovazione non può essere implementata. Pertanto, tutto è relativo, ma queste cifre sono a scopo informativo e di orientamento.

L'M-commerce è il segmento di e-commerce più promettente

Commercio mobile (o m-commerce) - la vendita e l'acquisto di beni e servizi tramite dispositivi mobili (smartphone, tablet) - uno dei segmenti di e-commerce più dinamici. Pertanto, un'applicazione mobile è lo strumento che, in termini di importanza, si distingue tra gli altri strumenti di comunicazione moderna tra il venditore e l'acquirente. In primo luogo, l'applicazione mobile consente di costruire una comunicazione individuale con ciascun cliente e, in secondo luogo, riduce significativamente il costo di questa comunicazione rimuovendo o minimizzando i canali a pagamento - SMS, newsletter via e-mail, ecc. Infine, è istantaneo, veloce consegna di contenuti pertinenti su promozioni e altri eventi.

Le app mobili possono davvero aiutare a costruire un ecosistema per i tuoi clienti. Organizzazione e conduzione di collaborazioni con altre società. Esempio: se vendi scarpe sportive, potresti voler collaborare con un club sportivo per fornire consigli su come utilizzare le scarpe. Puoi collegare tracker all'applicazione mobile che conterà quanto camminano i tuoi clienti (ognuno individualmente, ovviamente) e fornirà consigli sulla selezione di scarpe. Cioè, è un lavoro molto individuale con l'acquirente ed è disponibile tramite applicazioni mobili. Ad esempio, se una persona si ammala ed è in ospedale da molto tempo, non è ragionevole offrirgli di acquistare un altro paio di scarpe da ginnastica, ma il geo-targeting ti consente di vedere: la persona stessa è stata in ospedale per sei mesi o è andata in ospedale molto da qualcuno.

Ma i bot di chat stanno sostituendo le applicazioni mobili, che possono persino sostituire i siti Web dei negozi, questo processo ha già diversi anni e diventerà, forse, molto rilevante nei prossimi 3-4 anni. I chatbot stanno già aderendo attivamente ai messenger.

Riserva del personale per il dipartimento IT

Naturalmente, introducendo nuove tecnologie, o meglio, stabilendo questo processo, bisogna anche pensare al personale: chi farà tutto questo? Nella maggior parte dei casi, è difficile formare i propri dipendenti a lavorare con l'IT e questo processo è inefficace. Pertanto, è più opportuno attirare nuovo personale nell'azienda. Quali settori? Le telecomunicazioni, la finanza e tutto ciò che riguarda i giochi per computer sono le industrie più avanzate in termini di nuove tecnologie e le persone dovrebbero essere cercate lì, non nella vendita al dettaglio. Hai bisogno di un nuovo balzo in avanti, il che significa che hai bisogno di specialisti che hanno già fatto molta strada. Le tre aree sopra menzionate sono progredite molto lontano, mentre la vendita al dettaglio ha fatto molta strada nell'attuazione e nello sviluppo delle innovazioni digitali. Nuovi talenti possono spingere in avanti la tua attività di vendita al dettaglio.

Cinque hack per il proprietario / gestore di un negozio di scarpe per introdurre nuove tecnologie e servizi digitali per i clienti:

# lifehack1: un leader digitale dovrebbe apparire nell'azienda e un proprietario e / o top manager dovrebbero diventarlo se desidera mantenere l'attività e / o rimanere in posizioni di vertice. Sfortunatamente, la maggior parte dei veri leader delle reti esistenti non ha la propria esperienza digitale quotidiana: loro stessi non acquistano nei negozi online, non sono sui social network, non usano gadget, ma dichiarano le cose giuste, pertinenti e questo squilibrio tra la strategia di sviluppo dell'azienda e la vita reale il suo leader / proprietario si riflette nell'intera attività. Se vuoi rimanere al timone dell'azienda, devi immergerti nella sfera digitale a livello familiare, iniziare a ordinare vestiti e scarpe, altri beni all'estero e non solo in Russia.

# lifehack2: se tu, come proprietario, vuoi cambiare il team, non cercare personale nella vendita al dettaglio. Cerca in aree più avanzate e tecnologicamente avanzate: esports (il più avanzato), fintech e telecomunicazioni.

# lifehack3: quando si introduce NT, tu, come proprietario, affronterai problemi che non possono essere risolti ora, in questa fase, poiché le nuove soluzioni spesso non sono da nessuna parte e non sono state testate da nessuno e non avrai buoni casi tra cui scegliere, non saranno affatto disponibili (non va bene o quelli cattivi), o non verranno dalla tua attività, ad esempio cibo. Pertanto, hai bisogno di persone esperte di tecnologia ad altissimo livello, hai bisogno di persone con esperienza e competenze, è auspicabile averle nel personale.

# lifehack4: Il problema inizia non quando il proprietario vuole cambiare, implementare, cambiare qualcosa, ma quando il middle management rifiuta queste innovazioni. Pertanto, cambiando la cultura dell'azienda, formare i dipendenti è forse il compito più importante ora. È ulteriormente esacerbato dal fatto che siamo arrivati ​​a un buco demografico, che è stato il risultato del fallimento del tasso di natalità nella crisi degli anni '90 del XX secolo, oggi abbiamo personale giovane - forse il peggiore della storia, perché sono pochi, non hanno concorrenza , non c'è rifiuto per la qualità e questo è un grosso problema per i datori di lavoro. Il problema può essere risolto insegnando al team, catturando nel processo le generazioni più anziane - anche quelle di età superiore ai 40-50 anni, trovando in esse qualità più importanti rispetto a quelle più giovani - resistenza allo stress, interesse, responsabilità e altri. La formazione del personale è ora diventata un compito strategico e non è accademica, ma puramente applicata in natura, i seminari di 1-2 giorni danno un effetto maggiore di 1 mese di studio. Un cambiamento nella cultura delle aziende costringerà i dipendenti a cercare tali opportunità da soli, per lo sviluppo personale - professionale e personale - ci sono enormi quantità di risorse, ma la cultura aziendale dovrebbe incoraggiare e spingere a questo.

# lifehack5: stiamo entrando in un'era in cui la competenza chiave che un'azienda ha spesso diventa anche un certo freno allo sviluppo. E questa è una situazione paradossale, uno sviluppo così non standard degli eventi, e ora si esprime nel fatto che tutti stanno testando varie ipotesi: Obuv Rossii ha iniziato a vendere prodotti, VkusVill - forniture per animali domestici, Rendezvous vuole diventare un fornitore all'ingrosso. Siamo entrati in una zona di turbolenza, e questa è sempre una ricerca di nuove opportunità, quindi non è necessario averne paura.