"Trucchi" di servizio e marketing nel fashion retail

Vendere nel senso moderno non significa solo risolvere il problema dell’acquirente, ma creare un’esperienza emotiva positiva per il cliente. E l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un’esperienza positiva.

Il marketing esperienziale ora funziona non solo per lo shopping offline, ma anche per lo shopping online. E quando le nostre impressioni sono più vivide? Nel caso in cui le nostre aspettative divergano dall'esperienza reale, si verifica l'effetto wow. Elena Vinogradova, autrice esperta di SR sugli acquisti e le vendite nel settore della moda, condivide esempi interessanti e originali di marketing esperienziale e fornisce consigli su dove trovare idee wow per il settore delle scarpe al dettaglio.

Elena Vinogradova -

Elena Vinogradova, esperta in acquisti e vendite nel settore della moda, più di 20 anni di esperienza nel settore della moda da buyer a direttore commerciale di una catena di vendita al dettaglio di 30 negozi, consulente al dettaglio, business coach, relatrice a convegni di settore.

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Negli ultimi anni solo i più pigri non hanno parlato di emozioni nello shopping. Intanto è uscito il libro “L'economia delle impressioni. Come trasformare un acquisto in un'azione entusiasmante" veniva scritto nel lontano 1998. I suoi autori sono James Gilmore e Joseph Pine. Così, Joseph Pine, uno stratega americano e autore del concetto di "economia dell'esperienza", che fornisce consulenza alle aziende internazionali di maggior successo della lista Fortune 500, ha usato per la prima volta questo termine nel 1994, scrivendo il suo primo articolo su questo fenomeno nel 1996. . Cioè, questo argomento è rilevante per il commercio al dettaglio da quasi 30 anni.

D'accordo, il semplice scambio di beni con denaro non è più interessante. Il cliente viene prima di tutto e quindi anche l'azienda dovrebbe interessarsene. Il marketing esperienziale ora riguarda non solo lo shopping offline, ma anche lo shopping online. Ovunque, in qualsiasi punto di contatto con l'acquirente, creiamo un'esperienza cliente unica, formiamo lealtà e impegno nei confronti del marchio e dei valori aziendali.

Quando le nostre impressioni sono più vivide? Nel caso in cui le nostre aspettative divergano dall'esperienza reale, si verifica l'effetto wow.

Ad esempio, un cliente è venuto in negozio, ha scelto le scarpe, gli è stato offerto di trattarle gratuitamente con impregnazione da umidità e sporco e gli è stato dato un buono per uno sconto del 50% sul primo trattamento SPA in un laboratorio di scarpe. Il servizio ha superato le aspettative. Il cliente sperimenta emozioni vivide e le ricorda per molto tempo o addirittura per sempre.

Le persone si stanno abituando a un buon servizio e marketing e le loro aspettative sono in costante aumento. E quella che ieri era un'emozione wow, oggi è già la norma. Soddisfare le aspettative lascia l'acquirente indifferente al negozio. Ora questo è solo il minimo che ti permette di non provocare emozioni negative. Ma se superi le aspettative dell'acquirente, lui è tuo.

Mi piace molto raccogliere queste idee - "trucchi" di servizio, marketing, assortimento e condividerle nei miei vlog sul canale YouTube, sui social network di lavoro, in corsi e formazione per negozi di abbigliamento, calzature e accessori. Questo risuona sempre con il pubblico; i miei clienti lo implementano nella loro pratica lavorativa e riempiono regolarmente il loro arsenale di modi per sorprendere il cliente.

In questo articolo condividerò alcuni esempi dalla mia banca delle idee, che, secondo me, sono i più sorprendenti e memorabili.

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1. In onore del secondo anniversario del negozio E-optics di Novosibirsk, il team non solo ha decorato lo spazio con palloncini e ha organizzato bevande e dolci per gli ospiti, ma si è anche congratulato con i clienti fedeli, inclusi gli ambasciatori del marchio, durante le vacanze, regalando una borsa con un set vitaminico da acquistare: mela, banana, sedano, limone, e include anche una ricetta per un frullato primaverile e un biglietto con una bella citazione ispiratrice.
Foto e video di questi pacchi si sono diffusi sui social network a Novosibirsk e hanno attirato un nuovo pubblico nel negozio.
2. Il marchio di maglieria di Tatyana Shaydullina aggiunge un pizzico di coriandoli rotondi scintillanti a ogni ordine, oltre a una bellissima confezione, per un effetto wow e un'atmosfera luminosa. Personalmente, come cliente, ho provato emozioni incredibili aprendo un pacco del genere.
3. Piattaforma di rivendita The Cultt ha organizzato per i suoi clienti un brunch in collaborazione con i partner e ha offerto, come aggiunta al menu, un pezzo di burro a forma di sacchetto – la gamma di prodotti chiave dell'azienda.
4. La marca di gioielli Balkon non offre solo di utilizzare le sue collane, ciondoli e portachiavi come decorazioni alla moda per le borse, ma offre anche moschettoni aggiuntivi con cui potete farlo in modo semplice e veloce. Voi colleghi state sfruttando questa tendenza per vendere borse nei vostri negozi? Non è troppo tardi per implementare!
5. Nel nuovo concept del negozio, Kate Spade ha previsto un pianoforte all'ingresso. Si è scoperto che è reale e puoi giocarci! Ho avuto un vero effetto wow quando lo staff mi ha chiesto di premere i tasti.
Vendere nel senso moderno non significa solo risolvere il problema dell’acquirente, ma creare un’esperienza emotiva positiva per il cliente. E l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un’esperienza positiva.

Secondo statistiche estere, le strategie orientate al cliente forniscono:

• Aumento degli acquisti ripetuti del 66%.
• Riduzione delle perdite dei clienti dovute all'insoddisfazione del 77%.
• Un aumento dell'afflusso di nuovi clienti del 51%.

Si stima inoltre che:

• Il costo per attirare un nuovo cliente è 5 volte superiore rispetto a mantenerne uno esistente.
• Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti dell’azienda almeno del 50%.
• Circa il 50% dei clienti non è redditizio a causa di un'interazione inefficiente con essi.

Queste statistiche indicano che guadagniamo di più dai clienti soddisfatti.

Dove trovare idee imprenditoriali wow:

1. Visitare regolarmente negozi di vendita al dettaglio (e non solo moda) e raccogliere idee interessanti che hanno attirato la tua attenzione come cliente. Inoltre, sia nella tua città natale che in viaggio, questo è un enorme arricchimento.
2. Partecipazione a community specializzate, scambio di idee con colleghi in canali specializzati su Telegram, ad esempio.
3. Libri, letteratura aziendale, corsi, corsi di formazione e canali di esperti di cui ti fidi.
4. Esamina i tuoi clienti. Il feedback può darti idee interessanti e incoraggiarti ad apportare modifiche alla tua attività.
5. Pensa a quale è stata l'ultima cosa nello shopping che ti ha fatto sorridere quando hai acquistato o visitato un negozio: organizza una sessione di brainstorming con il tuo team e fallo periodicamente.
6. Raccomando il mio canale YouTube Fashion Business Blog (cerca su YouTube), dove ogni settimana vengono pubblicate recensioni dal vivo di vendita al dettaglio in diverse città e paesi. Troverai sicuramente soluzioni per te stesso.

Sviluppa e mantieni l'osservazione, crea emozioni ed esperienze uniche per i clienti che li renderanno fedeli al tuo marchio/negozio per lungo tempo.